聽(tīng)滿意（Visual Satisfaction，簡(jiǎn)稱“VS”）、服務(wù)產(chǎn)品滿意（Product Satisfaction，簡(jiǎn)稱“PS”）和服務(wù)滿意（Service Satisfaction，簡(jiǎn)稱“SS”），其最終的目標(biāo)就是讓業(yè)主、租戶分別在功能上、視覺(jué)上和心理上得到滿意。
四、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中質(zhì)量策劃的實(shí)施程序
優(yōu)良的過(guò)程管理能保證物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理工作的正常開(kāi)展，采用ISO標(biāo)準(zhǔn)中“PDCA”方法加強(qiáng)對(duì)工作過(guò)程中的質(zhì)量管理與質(zhì)量控制，使每一名員工都能通過(guò)規(guī)范的程序或操作規(guī)范為業(yè)主/住戶提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。
1、項(xiàng)目目標(biāo)。企業(yè)為了滿足一個(gè)新的物業(yè)管理項(xiàng)目的要求，不僅要做好質(zhì)量策劃（服務(wù)策劃）工作，還要根據(jù)發(fā)展商招標(biāo)書或發(fā)展商物業(yè)開(kāi)發(fā)規(guī)劃的要求制定一個(gè)質(zhì)量計(jì)劃（物業(yè)管理方案），明確所需的各項(xiàng)活動(dòng)、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)的檔次與規(guī)范，以及負(fù)責(zé)實(shí)施的部門。包括：
（1）管理目標(biāo)（質(zhì)量目標(biāo)）應(yīng)符合發(fā)展商所規(guī)劃的物業(yè)品味及功能；
（2）組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)；
（3）服務(wù)項(xiàng)目及提供的程序和驗(yàn)證、接收標(biāo)準(zhǔn)；
（4）需配備的服務(wù)設(shè)施等資源（如是否要配備通訊、監(jiān)控系統(tǒng)、衛(wèi)星天線等）；
（5）時(shí)間安排及專門的質(zhì)量措施；
（6）基本的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及年度預(yù)算，預(yù)算應(yīng)保證在當(dāng)年或未來(lái)幾年內(nèi)達(dá)到微利。
2、項(xiàng)目實(shí)施與控制。過(guò)程方法得當(dāng)是有效管理物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的保證，在建立質(zhì)量管理體系文件時(shí)，對(duì)每個(gè)過(guò)程也可以這樣考慮，過(guò)程是否已被確定，過(guò)程的輸入是什么，輸出是什么，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)當(dāng)有哪些活動(dòng)，如何配置資源，如何測(cè)量、監(jiān)控和自我完善、持續(xù)改進(jìn)。同時(shí)，為使企業(yè)有效運(yùn)作，必須使用“過(guò)程方法”。過(guò)程方法的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)過(guò)程系統(tǒng)中單個(gè)過(guò)程之間的聯(lián)系以及過(guò)程的組合和相互作用進(jìn)行持續(xù)控制。它強(qiáng)調(diào)四個(gè)方面的重要性：理解并滿足要求、需要從增值的角度考慮過(guò)程、獲得過(guò)程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果、以及基于客觀的測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。
五、加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目過(guò)程管理的目的
在日常管理過(guò)程中，如何杜絕安全隱患及問(wèn)題發(fā)生呢？筆者認(rèn)為只有嚴(yán)格按照規(guī)范和制度進(jìn)行操作，這樣可以在最大程度上降低事件的發(fā)生率，從而使客戶滿意度上升。
（1）ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中的應(yīng)用。 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是多個(gè)行業(yè)的通用標(biāo)準(zhǔn)，其核心文件是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用就是如何把標(biāo)準(zhǔn)的要求具體分解到物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理的實(shí)踐中去，也就是說(shuō)要建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系。正確識(shí)別所有的質(zhì)量活動(dòng)并制定完善的可操作的特定控制程序或規(guī)定，并且所有的程序或規(guī)定能有效執(zhí)行，這樣才能使標(biāo)準(zhǔn)在過(guò)程管理中起到控制質(zhì)量活動(dòng)的目的，即策劃（P）。
（2）物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中各項(xiàng)管理的過(guò)程管理與質(zhì)量控制。物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理是通過(guò)員工在各項(xiàng)管理工作來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)主、使用人和顧客的服務(wù)，其輸出的最終產(chǎn)品是服務(wù)。ISO9000-2000和GB19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)中對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量控制的定義是：“質(zhì)量控制是質(zhì)量管理中致力于確保產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量要求的工作”，這種服務(wù)主要體現(xiàn)在保安、維修、清潔的各項(xiàng)管理工作中, 通過(guò)對(duì)這三條線的服務(wù)過(guò)程控制，確保項(xiàng)目結(jié)果符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即實(shí)施過(guò)程（D）；并且在出現(xiàn)偏差時(shí)采取糾正措施的活動(dòng)，讓業(yè)主、住戶或使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的全過(guò)程、保