st for innovation?！盙artner中國(guó)區(qū)主管洪剛說。隨著全球外包工業(yè)日趨成熟，管理的復(fù)雜與競(jìng)爭(zhēng)的加劇使得越來越多以降低成本為主要目的的發(fā)包方，因?yàn)椴粷M服務(wù)質(zhì)量而與外包公司說Bye-Bye。
不能外包的風(fēng)險(xiǎn)
美國(guó)《信息周刊》2006年對(duì)420家公司的IT專家進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，50%的公司IT經(jīng)理評(píng)價(jià)他們的外包是成功的，有1/3公司持中立態(tài)度。值得注意的是，有近1/6(17%)的公司認(rèn)為外包是一場(chǎng)“災(zāi)難”。這是個(gè)足以讓那些期望依靠將業(yè)務(wù)外包出去輕松經(jīng)營(yíng)的公司“三思而后行”的數(shù)據(jù)。因?yàn)闉?zāi)難背后通常不僅是不計(jì)其數(shù)的資金浪費(fèi)，甚至還牽扯到訴訟、客戶信任等嚴(yán)重的危機(jī)。
不妨看一下被西方媒體稱為迄今最大規(guī)模的外包災(zāi)難——英國(guó)全國(guó)醫(yī)療保健系統(tǒng)項(xiàng)目(National Health Service，NHS)。這個(gè)2003年由英國(guó)政府主導(dǎo)的項(xiàng)目希望通過引入多個(gè)承包商對(duì)NHS系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，建立電子病歷。但由于引入了過多的承包廠商，加上遭到醫(yī)生抵觸，該項(xiàng)目比預(yù)期時(shí)間滯后了兩年，并且嚴(yán)重超支。英國(guó)勞工部最近發(fā)出警告，NHS的IT項(xiàng)目可能會(huì)需要550億美元，超出預(yù)算260億美元。超支對(duì)于承包商也不是一個(gè)好消息，如果沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，他們將面臨更多的罰款和開支。其中一個(gè)主要廠商，以醫(yī)療健康程序開發(fā)為主業(yè)的iSoft公司，已處于破產(chǎn)的邊緣，只是因?yàn)樵摴疽恢睙o法在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)上部署自己的軟件。2006年9月，大名鼎鼎的埃森哲公司不得不宣布退出NHS項(xiàng)目，并把自己的合同份額轉(zhuǎn)給了美國(guó)計(jì)算機(jī)科學(xué)公司(CSC)。為此埃森哲不得不撥出4.5億美元抵消在這個(gè)項(xiàng)目中的損失。
負(fù)責(zé)NHS項(xiàng)目的政府官員們已經(jīng)掙扎了好幾年，企圖把項(xiàng)目拉上正軌，但問題依然嚴(yán)重并仍舊持續(xù)。抵觸的醫(yī)生們認(rèn)為該項(xiàng)目沒有事先充分咨詢他們意見，10多個(gè)承包廠商各自為政，彼此推卸責(zé)任，整合不兼容系統(tǒng)的障礙重重。
“這簡(jiǎn)直就是在重建巴比倫塔?！鄙钊胙芯窟^該項(xiàng)目的劍橋大學(xué)教授羅斯·安德森(Ross Anderson)認(rèn)為，“這不僅僅是浪費(fèi)多少億美元的問題，而且可能付出病人生命的代價(jià)?！?因?yàn)椤白兓嗵炝恕?，本意為了減低和分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的政府官員們發(fā)現(xiàn)，工作可以外包，一旦陷入糟糕的協(xié)調(diào)和管理，需要承擔(dān)的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)卻無法外包和轉(zhuǎn)嫁。
“外包不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品買賣，更像一種長(zhǎng)期合作婚約?！毖着d科技軟件有限公司執(zhí)行總裁劉寧告訴《商務(wù)周刊》。他在美國(guó)工作10年后，回國(guó)在西安創(chuàng)立了專業(yè)從事BPO的炎興公司。良好的外包合作可以像婚姻一樣持久穩(wěn)固，但必須承認(rèn)這樣的“婚姻”來之不易。“在外包交易中只有兩種情況：第一是雙贏，第二是雙輸。沒有兩者之間的灰色地帶?！盜an Marriott說。正像不幸的婚姻各有各的不幸，失敗的外包同樣各有不同?！缎畔⒅芸氛{(diào)查結(jié)果顯示，導(dǎo)致外包失敗的原因包括：不能很好地計(jì)劃外包過程中管理上的過渡，無法管理外包團(tuán)隊(duì)，項(xiàng)目過于超前，管理層支持不足，以及對(duì)外包的復(fù)雜性缺乏認(rèn)識(shí)等等。不過其中最主要的問題在于——對(duì)于IT成本的錯(cuò)誤理解。許多公司都低估了自身IT部門的能力，忽視了有自己的IT部門打理在業(yè)務(wù)靈活便利上的優(yōu)勢(shì)。很多公司將工作任務(wù)外包給第三方服務(wù)商后才會(huì)發(fā)現(xiàn)，后者哪怕動(dòng)一根手指頭都會(huì)收費(fèi)。公司同時(shí)也要有思想準(zhǔn)備，他們的業(yè)務(wù)可能需要重新拿回公司來做，這種現(xiàn)象現(xiàn)在已經(jīng)不足為奇。至少一半有外包經(jīng)歷的公司都發(fā)生過類似事件，而且23%是大型項(xiàng)目。
隱性成本
“同樣的運(yùn)營(yíng)成本，在歐美等國(guó)家是150美元每小時(shí)，而在中國(guó)、印度等國(guó)家的成本只需要25美元每小時(shí)?！边@是Ian Marriott聽到那些正在中國(guó)市場(chǎng)考察的