最后，項(xiàng)目經(jīng)理會發(fā)現(xiàn)這個項(xiàng)目已經(jīng)成為了一個“不可能完成的任務(wù)”。
既不能一概拒絕客戶的變更要求，也不能一味地遷就客戶，其實(shí)，這里面可以采取具體的措施。
那么，如何才能夠把握拒絕和遷就的“度”呢？這些措施如何才能夠發(fā)揮作用呢？這需要項(xiàng)目經(jīng)理首先明確自己的角色和職責(zé)。明確了這個，才會知道項(xiàng)目經(jīng)理需要怎么去做才可以實(shí)現(xiàn)角色的要求。
2、掌握“平衡”要先認(rèn)清“角色”
在客戶面前，項(xiàng)目經(jīng)理代表公司。因此，需要項(xiàng)目經(jīng)理時刻緊記，維護(hù)公司的良好、專業(yè)的形象，為公司爭取最大的利益。
與客戶建立并維持良好的合作關(guān)系，有利于在客戶心目中樹立公司的形象。對于客戶的變更要求，要讓客戶明確知道變更的后果，并進(jìn)行充分地溝通，獲得客戶對變更帶來的時間和費(fèi)用的可能增加表示認(rèn)同，以避免公司的利潤受損。
在項(xiàng)目中，項(xiàng)目經(jīng)理要保證客戶的需求得到切實(shí)的滿足，以獲得高的客戶滿意度。為此，項(xiàng)目經(jīng)理要在開始確定項(xiàng)目范圍的時候，與客戶密切合作，評估范圍變更的頻度和程度，以建立有效的變更管理機(jī)制，允許客戶的變更要求得到必要的滿足。同時，通過合理的變更，來不斷清晰客戶的真實(shí)需求，明確產(chǎn)品的最終功能和性能要求，使產(chǎn)品最終達(dá)到滿足客戶切實(shí)需求的目的。
在項(xiàng)目組成員面前，項(xiàng)目經(jīng)理是一個管理者。項(xiàng)目經(jīng)理要預(yù)先進(jìn)行項(xiàng)目籌劃，要先“紙上談兵”。同時，項(xiàng)目經(jīng)理還是一個領(lǐng)導(dǎo)者，要領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目組成員克服困難，避免項(xiàng)目變更帶來的無效勞動、進(jìn)度延遲等后果打擊成員的士氣，要保證成員始終保持良好的心態(tài)和積極的熱情與客戶協(xié)作，完成變更的要求。
在公司里，項(xiàng)目經(jīng)理是作為項(xiàng)目與公司各相關(guān)部門溝通的界面。項(xiàng)目經(jīng)理要代表項(xiàng)目與其他相關(guān)部門就項(xiàng)目變更帶來的相應(yīng)變化進(jìn)行溝通、協(xié)商，以獲得來自其他部門的必要的協(xié)作。
在上級領(lǐng)導(dǎo)面前，項(xiàng)目經(jīng)理既要作為項(xiàng)目結(jié)果的最終責(zé)任人，對公司負(fù)責(zé)。還要作為項(xiàng)目組的代表，為項(xiàng)目組爭取公司領(lǐng)導(dǎo)的支持。對于變更帶來的工作量的增加、工作強(qiáng)度的提高，應(yīng)該有相應(yīng)的激勵措施以鞏固項(xiàng)目組成員的勞動積極性。
項(xiàng)目經(jīng)理在明白了自己的位置和責(zé)任后，就會明白上文講到的案例，表面上看起來是一個對客戶的變更要求“拒絕還是遷就”的問題，實(shí)質(zhì)是項(xiàng)目經(jīng)理對自己的角色和職責(zé)不清楚，以致在實(shí)際的項(xiàng)目工作中，按照自己的經(jīng)驗(yàn)和性格，采取了“一味地遷就或者一概拒絕”這樣簡單的處理辦法。
如果我們不先弄清楚項(xiàng)目經(jīng)理的角色和職責(zé)，僅僅簡單照搬書上介紹的變更管理措施，那么在實(shí)際執(zhí)行時，“謙虛型”的A依然會同意許多的客戶變更要求。同時發(fā)現(xiàn)那些變更管理措施除了給自己增加工作量外，對于減少客戶的變更要求絲毫起不了作用；而“盛氣凌人”的B將發(fā)現(xiàn)，這些變更管理措施是一個阻礙客戶提出變更要求的有力工具，通過繁瑣的變更申請程序、復(fù)雜的變更評估流程，讓客戶知難而退。這樣的后果，只能是客戶更加不滿意。