典型場景：最近比較煩，煩客戶！我們現(xiàn)在正在給長江市政府做一個(gè)電子政務(wù)項(xiàng)目，其中有一項(xiàng)功能是網(wǎng)上婚姻申請登記功能。因?yàn)榍耙欢螄艺呷∠藦?qiáng)制性體檢這個(gè)環(huán)節(jié)，所以我們的工作流程也相應(yīng)的變更。
沒想到客戶從中得到啟發(fā)：我們的許多工作流程做好后改動的可能性很大（例如政策調(diào)整、部門變動、領(lǐng)導(dǎo)班子重組等），干脆給我們做成可定制的功能，我們提一個(gè)最大的功能集合，你們做好了我們自己就可以隨需而變，嗯，這樣好！
可是對項(xiàng)目組來說這可是個(gè)災(zāi)難??！因?yàn)榭啥ㄖ频墓δ芡馕吨ぷ髁康谋对觯?/P>
分析：先說說大家對于這種現(xiàn)象的應(yīng)對方法吧。最典型的是通過與客戶的溝通來解決問題。怎么樣溝通呢？因?yàn)橛绕涫菍τ谲浖?xiàng)目的合同很難在簽訂之初就能夠精確定義的每項(xiàng)功能，所以靠合同是幫不上忙的。
我和許多IT公司的老總們作交流，我開玩笑說我們IT公司都是清政府。為什么是清政府？清政府的特點(diǎn)之一就是喪權(quán)辱國的條約太多。大家往往只有苦笑：有什么辦法呀，客戶著急了就是一句潛臺詞：做不做，不想做滾蛋！想做的公司多著呢。
所以你看合同是沒用的，那怎么辦呢？通常都是通過感情聯(lián)絡(luò)爭取客戶的同情。就像上面的場景中談到的一樣，明明是不合理的要求，可是客戶也會狡辯呀，“憑什么不給我們做，這可是合同范圍內(nèi)的工作！”。因?yàn)樵瓉碇徽f要實(shí)現(xiàn)工作流，而沒有談到定制的工作流算不算。問題出來了，看看怎么辦吧。
當(dāng)然了，如果現(xiàn)在遇到類似的問題，您的組織都可以舉重若輕的化解，那您就不用往下看了。我們常聽到一句話就是“合情合理”，大家說這有什么好希奇的呀，老生常談！不過這句話在軟件項(xiàng)目的變更管理中卻有獨(dú)特的表現(xiàn)形式。從感情上與客戶去溝通很重要，但是您注意到它只做了一半工作，還有一半工作需要去講理。大家會反駁我說：講什么理！我們的客戶就是上帝，讓你做你就做！哪兒那么多廢話呀你。
我注意到一個(gè)社會現(xiàn)象：客戶方的直接項(xiàng)目負(fù)責(zé)人從年齡上來看往往有年輕化的趨勢——三四十歲居多。這些人有什么特點(diǎn)呢？首先從教育程度上講他們往往都接受過正規(guī)教育，所以還比較講理——或者是因?yàn)楝F(xiàn)在職位還不夠高（開玩笑）？其次這些人是真正希望在工作上出成績的。當(dāng)項(xiàng)目真遇到負(fù)面的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，他們愿意去說服自己的領(lǐng)導(dǎo)而不是不作為。