網(wǎng)購投訴同比增356.6% 7天無理由退貨、消費公益訴訟“落地”難
昨天提請全國人大常委會審議的全國人大常委會執(zhí)法檢查組關于檢查《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》實施情況的報告顯示，近年我國電子商務發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡消費成為消費侵權(quán)案件多發(fā)領域。據(jù)國家工商總局抽查，2014年的網(wǎng)購正品率只有58.7%。報告直言“法律規(guī)定的一些內(nèi)容還沒有真正‘落地’”，并就法律的實施貫徹問題提出了建議。
遠程購物投訴網(wǎng)購占92.3%
報告指出，網(wǎng)絡零售交易額以每年40%以上的速度增長，2014年達到2.8萬億元。據(jù)商務部反映，互聯(lián)網(wǎng)領域侵犯消費者合法權(quán)益、制售假冒偽劣商品等違法犯罪行為突出，已經(jīng)成為侵權(quán)假冒的重點環(huán)節(jié)。一是質(zhì)量不合格和假冒現(xiàn)象比較嚴重。據(jù)國家工商總局抽查，2014年的網(wǎng)購正品率只有58.7%。二是投訴和案件增長迅速。2014年全國工商部門共受理網(wǎng)絡購物投訴7.78萬件，同比增長356.6%；在消協(xié)組織受理的20135件遠程購物投訴中，網(wǎng)絡購物占到了92.3%。
報告建議，加快電子商務的立法進程，完善電子商務監(jiān)管體制，明確經(jīng)營者、消費者的權(quán)利義務，規(guī)范落實電子商務平臺和企業(yè)的主體責任。此外，進一步協(xié)調(diào)和理順消費維權(quán)機制。
近10萬預付卡企業(yè)僅351家備案
實施情況報告顯示，一些新的消費領域缺乏有效規(guī)制，預付卡消費領域問題突出。
報告指出，據(jù)統(tǒng)計，2014年國內(nèi)多用途和單用途預付卡銷售規(guī)模為9068.8億元，有關部門估算，一半以上的份額已經(jīng)人民銀行批準或商務部備案，但仍有大量發(fā)卡行為未納入監(jiān)管。據(jù)上海市工商局估計，全市發(fā)卡主體近10萬家，而在上海市商務委備案的企業(yè)只有351家。
報告說，預付卡消費是由消費者一次性支付費用，經(jīng)營者分次提供商品或服務的消費模式，存在一定風險。一是發(fā)行預付卡的企業(yè)量大面廣，涉及資金較大，個別商家利用其變相融資、集資甚至詐騙；二是約定不明導致服務縮水。上海市12315平臺2014年預付卡消費投訴占到了全年投訴量的一半，主要集中在美容美發(fā)、健身、教育培訓等行業(yè)。浙江去年以來的預付卡消費糾紛已達6000多件，多數(shù)難以處理。地方還反映，一些商家“關門跑路”，導致爆發(fā)群體性事件。
服務投訴教育裝修等領域集中
報告同時顯示，服務領域投訴增長較快。2014年全國工商部門受理的服務領域投訴已經(jīng)占到了總量的40%，呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢。如文化娛樂服務、中介服務投訴的增幅分別為58%和51%。一些地方反映，當?shù)叵M投訴的商品和服務占比，已經(jīng)從10年前的7∶3變?yōu)楝F(xiàn)在的3∶7，主要集中在教育培訓、家庭裝修、汽車維修、餐飲旅游等方面。虛假廣告、明碼標價、格式合同、價格欺詐等導致的消費投訴時有發(fā)生。
“消保法雖然明確將金融服務納入調(diào)整范圍，但相關法律中缺少金融消費者權(quán)利和義務的銜接性規(guī)定，對是否屬于欺詐、是否適用懲罰性賠償存在爭議?！眻蟾嬲f。
無理由退貨爭議投訴最多
“我在網(wǎng)上買了一個電子產(chǎn)品。網(wǎng)頁上寫明‘支持7天無理由退貨’，但又附了一則售后退換、維修提示，要求產(chǎn)品包裝中的塑料泡沫不能損壞、包裝機器塑料膜不能丟失等?！睆V州市民黃先生說，“商家的理由是‘無理由退換產(chǎn)品必須不影響二次銷售’，但這等于讓無理由退貨的規(guī)定形同虛設了?！?/p>
全國人大常委會執(zhí)法檢查組的報告指出：“從檢查情況看，無理由退貨產(chǎn)生的爭議在許多地方已經(jīng)上升為消費者投訴的第一位?！?/p>
報告顯示，爭議主要集中在兩個方面：一是退貨范圍。經(jīng)營者和消費者關于哪些商品適用無理由退貨存在不同理解，導致爭