囊團(tuán)，往往一個(gè)用戶(hù)遇到的問(wèn)題，其他用戶(hù)也會(huì)遇到，這樣其他用戶(hù)就可以提前避免這個(gè)問(wèn)題或者能得到一個(gè)快速解決問(wèn)題的方法。
支持應(yīng)以客戶(hù)方項(xiàng)目組為主，一般問(wèn)題先由其解決，解決不了的問(wèn)題再由實(shí)施顧問(wèn)教給解決方法并由其向最終用戶(hù)解答。顧問(wèn)在此期間的職責(zé)是知識(shí)轉(zhuǎn)移、鞏固內(nèi)部支持體系及疑難問(wèn)題處理。
四、攻克堡壘
對(duì)于上線(xiàn)支持階段遇到的問(wèn)題，進(jìn)行總結(jié)分析，對(duì)于共性問(wèn)題、難點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)將其處理方法寫(xiě)成相關(guān)問(wèn)題處理文檔或錄制視頻課件，放在服務(wù)器上供最終用戶(hù)下載學(xué)習(xí)，以減輕支持工作量以及作為知識(shí)庫(kù)的素材。由于ERP項(xiàng)目的特點(diǎn)，將解決問(wèn)題的方法錄制成視頻課件是比較好的一種方式，比如“屏幕錄像專(zhuān)家”等軟件，可以將電腦屏幕動(dòng)態(tài)錄制下來(lái)，并且可以同步錄制操作者的畫(huà)外聲音，錄制成的課件可以直接播放而不需安裝專(zhuān)門(mén)的播放軟件，比較方便實(shí)用。
每種方法都需結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行變革，如本方法需要結(jié)合實(shí)施方當(dāng)時(shí)的顧問(wèn)資源情況、培訓(xùn)場(chǎng)地和時(shí)間的安排、最終用戶(hù)的整體素質(zhì)、用戶(hù)方的工作計(jì)劃等因素合理安排、精密組織、統(tǒng)籌兼顧。
通過(guò)以上四個(gè)階段，成功解決了短期內(nèi)大規(guī)模上線(xiàn)應(yīng)用的各種問(wèn)題，實(shí)踐證明這是一種行之有效的組織方法，非常適合于行政事業(yè)性組織尤其是垂直型政府機(jī)關(guān)以及一元化大型企業(yè)集團(tuán)的ERP項(xiàng)目。