障體系和對住區(qū)舒適安全的滿意，即“SS”。
六、確保物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目過程管理有效實(shí)施的輔助條件
在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理的過程中，控制項(xiàng)目的屬性和變量尤為重要。筆者所在公司為了加強(qiáng)過程管理中的全面質(zhì)量管理，強(qiáng)調(diào)‘預(yù)防為主’，把問題消滅在形成過程之中，真正做到防患于未然。
（1）物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中的過程監(jiān)視。物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中的過程監(jiān)視是對質(zhì)量管理體系和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視與測量，確保過程實(shí)現(xiàn)的能力，并滿足策劃結(jié)果要求，確保服務(wù)質(zhì)量滿足顧客和規(guī)定的要求，其范圍應(yīng)包括質(zhì)量管理體系各個(gè)過程和服務(wù)的控制，可見過程監(jiān)視流程圖。
運(yùn)用“PDCA”循環(huán)的管理思想對過程管理進(jìn)行控制，最重要的一個(gè)步驟是對過程進(jìn)行檢查（C）。PMBOK指南將項(xiàng)目質(zhì)量控制定義為：“監(jiān)控具體的項(xiàng)目結(jié)果，確定其是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并識別消除引起不滿意績效的原因的方法”，關(guān)注過程管理的工作狀態(tài)，判斷其是否符合規(guī)定要求：如果適用，要對過程進(jìn)行測量并確立測量的方法、內(nèi)容、頻次和判定準(zhǔn)則，按規(guī)定的要求予以實(shí)施。反之，應(yīng)采取消除原因的糾正措施，以防類似問題的再發(fā)生，最終保證服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意。對過程監(jiān)視和測量是證實(shí)過程管理實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力評價(jià)，是對影響生產(chǎn)過程的人、機(jī)、料、法、環(huán)等因素的評價(jià)。
由于物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理是服務(wù)性行業(yè)，通常情況下是通過對工作質(zhì)量和服務(wù)檢查來實(shí)現(xiàn)監(jiān)視，必要時(shí)可采用測量的方法。經(jīng)過一段時(shí)間后進(jìn)行匯總和能力評價(jià)，經(jīng)評價(jià)判定合格的，應(yīng)當(dāng)做好相關(guān)記錄，反之，對不合格的則應(yīng)根據(jù)相應(yīng)的規(guī)定實(shí)施糾正/預(yù)防措施，得到驗(yàn)證后，都需記錄在相應(yīng)記錄中，上報(bào)管理者代表后歸檔保存。
（2）不合格品的控制。企業(yè)的目的就是要確保不符合要求的產(chǎn)品得到識別和控制，以防止非預(yù)期的使用和交付，在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中的產(chǎn)品就是服務(wù)，一般情況下產(chǎn)生不合格品是不合格服務(wù)和采購過程中的不合格品。物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理的服務(wù)過程中出現(xiàn)不合格服務(wù)是在所難免的，對于現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)或不合格物品應(yīng)當(dāng)進(jìn)行標(biāo)識，并進(jìn)行隔離；對于不合格服務(wù)提供者可暫時(shí)勸離現(xiàn)場，對于物品應(yīng)當(dāng)劃分專門的區(qū)域進(jìn)行堆放，以免混淆；對于不合格性質(zhì)的判別一般由檢查人員在現(xiàn)場進(jìn)行判定，如不合格服務(wù)是有效的投訴則由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行評審判定。對于采購過程中的不合格品由倉庫管理員或采購者在各自權(quán)限范圍內(nèi)實(shí)施處置，對于嚴(yán)重不合格的物品在對處置實(shí)施后的結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)還應(yīng)采取糾正/預(yù)防措施，避免同類問題再次出現(xiàn)。
（3）統(tǒng)計(jì)技術(shù)和持續(xù)改進(jìn)。“基于事實(shí)的決策方法”是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一，它的含義是：有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。在質(zhì)量管理體系中，每天都在產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)和信息，組織應(yīng)分析各種來源的數(shù)據(jù)，以便對照組織的計(jì)劃、目標(biāo)和其他規(guī)定指標(biāo)來評定組織的業(yè)績，并確定改進(jìn)的區(qū)域，包括相關(guān)方可能的利益的改進(jìn)。物業(yè)管理行業(yè)中信息和數(shù)據(jù)的獲取主要分為內(nèi)部信息和數(shù)據(jù)及外部信息和數(shù)據(jù)。
內(nèi)部的信息和數(shù)據(jù)主要有日常管理中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)、過程服務(wù)監(jiān)視中發(fā)現(xiàn)的問題、內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)、管理評審中提出的改進(jìn)要求、各類檢查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和報(bào)告。
外部的信息和數(shù)據(jù)主要有：業(yè)主投訴和意見、業(yè)主滿意率調(diào)查結(jié)果、外審中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)、來自市場的信息、供方的信息。
通過數(shù)據(jù)分析有助于確定現(xiàn)有或潛在問題的原因，從而可指導(dǎo)企業(yè)對改進(jìn)所需的糾正措施和預(yù)防措施做出決定（A）。
（4）作業(yè)指導(dǎo)書與質(zhì)量記錄。作業(yè)指導(dǎo)書是用以指導(dǎo)某個(gè)具體過程、事物所形成的技術(shù)性細(xì)