第一次與蘋(píng)果發(fā)生關(guān)聯(lián)。蘋(píng)果此前處理公共關(guān)系的方式一直遭到媒體及用戶(hù)的詬病。
例如此次面對(duì)媒體的指責(zé)，蘋(píng)果的反應(yīng)一如既往——只有簡(jiǎn)短的聲明，沒(méi)有更多的溝通。
3月15日，被央視“3·15晚會(huì)”點(diǎn)名后，蘋(píng)果當(dāng)日做出回應(yīng)，稱(chēng)公司“重視每一位消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議”。
3月23日，蘋(píng)果在其網(wǎng)站上發(fā)布了“關(guān)于售后服務(wù)致消費(fèi)者的聲明”。蘋(píng)果這則聲明中表示，“鑒于iPhone 5的獨(dú)特設(shè)計(jì)，在絕大多數(shù)情況下，我們都會(huì)根據(jù)蘋(píng)果的政策提供整機(jī)更換服務(wù)?！蓖瑫r(shí)，蘋(píng)果還表示，“中國(guó)消費(fèi)者享有蘋(píng)果最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。我們的政策完全符合本地法律法規(guī)。蘋(píng)果在中國(guó)所提供的保修政策和在美國(guó)及世界各地大致相同?！?/span>
這樣的聲明未能“滅火”?！度嗣袢?qǐng)?bào)》時(shí)評(píng)文章稱(chēng)，這樣的聲明屬于“自我表?yè)P(yáng)、回避采訪(fǎng)和回避問(wèn)題”。
蘋(píng)果公關(guān)“最悠閑”
在這一事件中，一些消費(fèi)者對(duì)蘋(píng)果感到失望甚至不滿(mǎn)。
在諸多涉足消費(fèi)品領(lǐng)域的大公司中，蘋(píng)果公司的作風(fēng)常常顯得較為不同——在中國(guó)，蘋(píng)果很少與媒體溝通、幾乎不公開(kāi)發(fā)布公司的信息。
因此，“低調(diào)”或“傲慢”是中國(guó)媒體對(duì)蘋(píng)果公司最多的評(píng)價(jià)。這一評(píng)價(jià)最有力的體現(xiàn)是，直到喬布斯逝世，庫(kù)克接任蘋(píng)果CEO后，蘋(píng)果才終結(jié)“高管從不訪(fǎng)問(wèn)中國(guó)”的歷史。
知名網(wǎng)絡(luò)評(píng)論者keso曾評(píng)論稱(chēng)，蘋(píng)果可能是對(duì)消費(fèi)者和新聞媒體態(tài)度最?lèi)毫拥墓局弧?/span>
此前，蘋(píng)果中國(guó)的公關(guān)部門(mén)被國(guó)內(nèi)媒體評(píng)為“最悠閑的公關(guān)”，因?yàn)樗麄儾粫?huì)向其他公司那樣，為所謂的負(fù)面報(bào)道四處“滅火”，也不需要費(fèi)心策劃公關(guān)事件，吸引媒體注意。有從業(yè)者評(píng)價(jià)說(shuō)，蘋(píng)果公關(guān)要做的事情就是“存在”，讓媒體能找到他們，耐心等待媒體拋出一堆問(wèn)題后，微笑著說(shuō)，“親，這個(gè)事情我們不做評(píng)論?！?/span>
即使蘋(píng)果在中國(guó)的業(yè)務(wù)遭受全球媒體指責(zé)的時(shí)候，他們的公關(guān)策略也從未改變。
從2010年蘋(píng)果在華最大供應(yīng)商富士康員工跳樓事件，到代工廠員工患“怪病”，到2011年“毒蘋(píng)果”事件，再到2012年“血汗工廠”事件，蘋(píng)果一直與媒體保持著足夠的“距離”。
實(shí)際上，國(guó)外媒體及消費(fèi)者也常常指責(zé)蘋(píng)果“傲慢”。去年10月，蘋(píng)果聯(lián)合創(chuàng)始人史蒂夫·沃茲尼亞克接受采訪(fǎng)時(shí)表示，蘋(píng)果已經(jīng)變得傲慢。
“傲慢”程度下降
或因來(lái)自市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的巨大壓力，蘋(píng)果今年年初首次釋放出了改變的信號(hào)。
雖然仍被指傲慢，但蘋(píng)果的態(tài)度已發(fā)生了微妙的變化。
隨著中國(guó)區(qū)業(yè)績(jī)的極速攀升，以及新任CEO庫(kù)克的頻頻訪(fǎng)華，蘋(píng)果今年年初首次釋放出了改變的信號(hào)：“今后我們跟媒體進(jìn)行更多主動(dòng)的溝通?！碧O(píng)果中國(guó)公司相關(guān)人員年初時(shí)對(duì)新京報(bào)表示。
不僅在中國(guó)，在主要市場(chǎng)，蘋(píng)果都開(kāi)始重視公關(guān)部門(mén)。蘋(píng)果希望通過(guò)這一部門(mén)的調(diào)整，將公司內(nèi)部的信息更好地向外界傳達(dá)。此前，iOS 6.1發(fā)布時(shí)，蘋(píng)果自2010年后首次在官網(wǎng)上公布了相關(guān)的媒體消息。
對(duì)于蘋(píng)果公關(guān)態(tài)度的轉(zhuǎn)變，媒體認(rèn)為這是由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)蘋(píng)果施加的壓力太大所致。
金融調(diào)查機(jī)構(gòu)湯森金融的最新調(diào)查顯示，蘋(píng)果2013財(cái)年第二季度利潤(rùn)或出現(xiàn)10年來(lái)首次同比下滑。
對(duì)于“回應(yīng)遭指責(zé)”，昨日蘋(píng)果中國(guó)公司公關(guān)負(fù)責(zé)人表示，他們也沒(méi)有想到其官方回應(yīng)會(huì)被“誤解”，“我們的回應(yīng)是以跟消費(fèi)者說(shuō)話(huà)的口吻寫(xiě)的，都是針對(duì)央視質(zhì)疑的基本回應(yīng)，但沒(méi)想到被誤解的這么嚴(yán)重。”
該負(fù)責(zé)人表示，目前他們每天中午都要跟美國(guó)總部召開(kāi)電話(huà)會(huì)議，也正是因?yàn)檫@個(gè)事件，公司公關(guān)部得以和蘋(píng)果在華其他部門(mén)進(jìn)行緊密溝通，這在以前是不可能的?！皳Q做以前我們可能都不會(huì)出聲明，我們也在努力改變?！彼f(shuō)。
該負(fù)責(zé)人告訴新京報(bào)記