觀的測量，持續(xù)改進過程。
五、加強物業(yè)服務(wù)項目過程管理的目的
在日常管理過程中，如何杜絕安全隱患及問題發(fā)生呢？筆者認為只有嚴格按照規(guī)范和制度進行操作，這樣可以在最大程度上降低事件的發(fā)生率，從而使客戶滿意度上升。
?。ㄒ唬㊣SO9001標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)服務(wù)項目管理中的應(yīng)用
ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是多個行業(yè)的通用標(biāo)準(zhǔn)，其核心文件是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用就是如何把標(biāo)準(zhǔn)的要求具體分解到物業(yè)服務(wù)項目管理的實踐中去，也就是說要建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系。正確識別所有的質(zhì)量活動并制定完善的可操作的特定控制程序或規(guī)定，并且所有的程序或規(guī)定能有效執(zhí)行，這樣才能使標(biāo)準(zhǔn)在過程管理中起到控制質(zhì)量活動的目的，即策劃（P）。
（二）物業(yè)服務(wù)項目管理中各項管理的過程管理與質(zhì)量控制
物業(yè)服務(wù)項目管理是通過員工在各項管理工作來實現(xiàn)對業(yè)主、使用人和顧客的服務(wù)，其輸出的最終產(chǎn)品是服務(wù)。ISO9000-2000和GB19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語中對項目質(zhì)量控制的定義是：“質(zhì)量控制是質(zhì)量管理中致力于確保產(chǎn)品達到質(zhì)量要求的工作”，這種服務(wù)主要體現(xiàn)在保安、維修、清潔的各項管理工作中, 通過對這三條線的服務(wù)過程控制，確保項目結(jié)果符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即實施過程（D）；并且在出現(xiàn)偏差時采取糾正措施的活動，讓業(yè)主、住戶或使用人對物業(yè)管理服務(wù)的全過程、保障體系和對住區(qū)舒適安全的滿意，即“SS”。
六、確保物業(yè)服務(wù)項目過程管理有效實施的輔助條件
在物業(yè)服務(wù)項目管理的過程中，控制項目的屬性和變量尤為重要。筆者所在公司為了加強過程管理中的全面質(zhì)量管理，強調(diào)‘預(yù)防為主’，把問題消滅在形成過程之中，真正做到防患于未然。
?。ㄒ唬┪飿I(yè)服務(wù)項目管理中的過程監(jiān)視
物業(yè)服務(wù)項目管理中的過程監(jiān)視是對質(zhì)量管理體系和服務(wù)進行監(jiān)視與測量，確保過程實現(xiàn)的能力，并滿足策劃結(jié)果要求，確保服務(wù)質(zhì)量滿足顧客和規(guī)定的要求，其范圍應(yīng)包括質(zhì)量管理體系各個過程和服務(wù)的控制。
運用“PDCA”循環(huán)的管理思想對過程管理進行控制，最重要的一個步驟是對過程進行檢查（C）。PMBOK指南將項目質(zhì)量控制定義為：“監(jiān)控具體的項目結(jié)果，確定其是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并識別消除引起不滿意績效的原因的方法”，關(guān)注過程管理的工作狀態(tài)，判斷其是否符合規(guī)定要求：如果適用，要對過程進行測量并確立測量的方法、內(nèi)容、頻次和判定準(zhǔn)則，按規(guī)定的要求予以實施。反之，應(yīng)采取消除原因的糾正措施，以防類似問題的再發(fā)生，最終保證服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意。對過程監(jiān)視和測量是證實過程管理實現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力評價，是對影響生產(chǎn)過程的人、機、料、法、環(huán)等因素的評價。
由于物業(yè)服務(wù)項目管理是服務(wù)性行業(yè)，通常情況下是通過對工作質(zhì)量和服務(wù)檢查來實現(xiàn)監(jiān)視，必要時可采用測量的方法。經(jīng)過一段時間后進行匯總和能力評價，經(jīng)評價判定合格的，應(yīng)當(dāng)做好相關(guān)記錄，反之，對不合格的則應(yīng)根據(jù)相應(yīng)的規(guī)定實施糾正/預(yù)防措施，得到驗證后，都需記錄在相應(yīng)記錄中，上報管理者代表后歸檔保存。
?。ǘ┎缓细衿返目刂?
企業(yè)的目的就是要確保不符合要求的產(chǎn)品得到識別和控制，以防止非預(yù)期的使用和交付，在物業(yè)服務(wù)項目管理中的產(chǎn)品就是服務(wù)，一般情況下產(chǎn)生不合格品是不合格服務(wù)和采購過程中的不合格品。物業(yè)服務(wù)項目管理的服務(wù)過程中出現(xiàn)不合格服務(wù)是在所難免的，對于現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)或不合格物品應(yīng)當(dāng)進行標(biāo)識，并進行隔離；對于不合格服務(wù)提供者可暫時勸離現(xiàn)場，對于物品應(yīng)當(dāng)劃分專門的區(qū)域進行堆放，以免混淆；對于不合格性質(zhì)的判別一般由檢查人員在現(xiàn)場進行判定，如不合格服務(wù)是有效的投訴則由部門負責(zé)人進行評審判定。對
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