%，我就很奇怪問她。她說我在這里工作3個多月了，總是發(fā)現(xiàn)客人沒有用完一瓶水，這樣就會有半瓶水最后是浪費了。于是我就只灌半瓶水了，結(jié)果讓我再加水的客人不到10%.這樣一來其實為老板節(jié)約了很多，也為社會節(jié)約了水資源。聽完那個服務(wù)員的一席話，我當時就說“你真棒！真優(yōu)秀！會在工作中思考，會改進工作、提高效率！我們要向你學習！”后來我每每去日照，怎么也不去星級酒店，就一直住這個私人小店，店老板、服務(wù)員、大家其樂融融的。

還有一次譚老師出外講課，晚上回到房間，卻發(fā)現(xiàn)了一個小小的變化。枕頭變了，下層是一個普通枕頭，上層是一個散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭高了一些。再一看，床頭柜上有一盒“金嗓子喉寶”，另附一張便條。便條的大意是：本酒店歡迎你的入住，并感謝你能來本地授課，為表示本店心意，特送上一盒“喉寶”。最后是酒店客房部經(jīng)理的簽名。從此以后，我對這家酒店的印象特別深，一有機會到這個城市，不僅自己入住，而且介紹朋友入住。這就是細節(jié)服務(wù)的力量了吧！下面譚小芳老師與您分享下面的故事：

有位醫(yī)學院的教授，在上課的第一天對他的學生說：“當醫(yī)生，最要緊的就是膽大心細！”說完，便將一只手指伸進桌子上一只盛滿尿液的杯子里，接著再把手指放進自己的嘴中，隨后教授將那只杯子遞給學生，讓這些學生照著他的做法來做?？吹矫總€學生都忍著嘔吐，象教授一樣把手指探入杯中，然后再塞進嘴里。教授看著學生的狼狽樣子得意的要命，最后他微笑著說：“哈哈，不錯，不錯，你們每個人都夠膽大的。”緊接著教授又難過起來：“只可惜你們看得不夠心細，沒有注意我探入尿杯的是食指，放進嘴里的卻是中指??！”

在上面故事里的這位教授，其本來的意思是教育學生科研與工作都要注意細節(jié)，相信嘗過尿液的學生應(yīng)該終生能夠記住這次“教訓”。其實做企業(yè)也需要養(yǎng)成注意工作細節(jié)的習慣，所謂千里之堤，潰于蟻穴，細節(jié)的寶貴價值更在于，它是創(chuàng)造性的，獨一無二的，無法重復(fù)的。說到這里，很多企業(yè)管理者，都會覺得這很簡單，很容易做到！

我想誰都知道，可在執(zhí)行的時候又有幾個真正做到的呢，就好象我給一家零售企業(yè)的市場人員培訓時，我設(shè)計一個小題目，說起來大家都知道，就是拜訪客戶進門到出門，30個人中挑選10個人，只有一個做到標準，我的標準是：進門輕敲門、自我介紹、遞名片、坐下、客戶倒水，談話結(jié)束道別、坐過的椅子擺正、喝水的紙杯帶走、輕輕帶上門、結(jié)束。所以我們管理得關(guān)注細節(jié)，這樣我們才能真正跟管理要效益。

之前，我在給一家銀行做CS咨詢時，曾設(shè)計了這樣的服務(wù)流程：當顧客走到哪個柜臺，營業(yè)員必須起立致意，微笑著招呼顧客，人走要致謝詞；每個柜臺前都為儲戶準備高坐軟椅、老花鏡及計算器，如果有顧客不方便，銀行協(xié)理員可主動幫助填單；

上班時間必須確保每個窗口開放營業(yè)；大廳內(nèi)外的保安自動為儲戶承擔警衛(wèi)，隨時將行跡可疑者隔離；銀行經(jīng)常定期向儲戶發(fā)放意見卡，一經(jīng)反饋立即改進，例如若有人說其單據(jù)紙?zhí)谆窝郏y行應(yīng)當馬上改成柔和的淡黃色紙張……不單是銀行，再拿飯店來說，開展服務(wù)競爭要在細節(jié)化、規(guī)范化、標準化的基礎(chǔ)上逐步逐層次地遞增，若只強調(diào)超值服務(wù)、個性化服務(wù)，不講細節(jié)管理，飯店也就經(jīng)營不下去了。在培訓方面，具體來說有以下幾點：

第一是門童的培訓，現(xiàn)在飯店的門童一般不行，主要體現(xiàn)在精神不飽滿，服務(wù)不到位。譚小芳老師了解到有一個飯店培訓門童，“您好！歡迎光臨”