指標(biāo)得分的高低決定，但這最容易造成的問題就是責(zé)任推諉?！半娮由虅?wù)的系統(tǒng)龐大，很多時候出現(xiàn)問題還真不是某個環(huán)節(jié)的問題，更多是整個鏈條的協(xié)調(diào)能力。要保證的是信息透明和溝通暢通。”比如一周的訂單要考慮產(chǎn)品種類、采購、倉儲收貨能力、揀貨包裝人員效率、配送以及客服所有環(huán)節(jié)。“電子商務(wù)要求行動要快，但是快了難免就出現(xiàn)溝通誤區(qū)，所以還得有補(bǔ)救，最好的補(bǔ)救就是每個人都知道自己和用戶體驗相關(guān)?！秉S說，1號店有在某些特殊情況下自己出資先解決用戶問題的時候。
董事長：于剛
最后，我們來到1號店張江總部。這是一棟獨(dú)立的5層小樓，門口一張大的易拉寶，上面寫著“讓我們一起創(chuàng)造業(yè)界第一的顧客體驗”。5層的辦公間還有新裝修后的殘留氣味，大片空閑待填充的工位，這就是中國目前發(fā)展最快的電子商務(wù)公司了。創(chuàng)立之初，1號店只是在這里有一個小小的辦公室，三年后這里已經(jīng)全部屬于1號店。
作為這家公司董事長，五十多歲的于剛在這個行業(yè)已經(jīng)是個“超齡青年”，經(jīng)歷豐富的他氣質(zhì)還停留在教授時期而非一個商人。經(jīng)歷過上山下鄉(xiāng)，出國留學(xué)，教書創(chuàng)業(yè)等人生之后，他已經(jīng)非常熟悉改變命運(yùn)這回事，所以第一次聽到創(chuàng)業(yè)伙伴—劉峻嶺的創(chuàng)業(yè)提議時，他就知道自己一直等待著“轟轟烈烈做件大事”的機(jī)會來了，于是“把超市搬到網(wǎng)上”的1號店誕生，他們夢想的是“改變?nèi)藗兊纳罘绞健薄?
想法誕生之初，二人就知道有多艱難，相比服裝、圖書以及消費(fèi)電子等垂直行業(yè)，網(wǎng)上超市有成千上萬種不同品類的商品，如果不是有亞馬遜和戴爾多年的工作經(jīng)驗，熟悉供應(yīng)鏈和電子商務(wù)管理，很難有人有信心做這樣的嘗試。創(chuàng)業(yè)之初，有投資人因為職業(yè)經(jīng)理人的出身否定過他們的創(chuàng)業(yè)計劃，于剛回想起來，卻認(rèn)為正是職業(yè)經(jīng)理人期間的經(jīng)驗積累，讓他們堅定地從一開始就把1號店當(dāng)做大公司的雛形打磨。他們從第一天就制定了企業(yè)文化；第一天就考慮建立系統(tǒng)，招聘的第一個員工是CTO；從第一天，團(tuán)隊就被要求每天做數(shù)據(jù)分析。他被下屬抱怨：一天只有十幾單，有什么值得做數(shù)據(jù)分析，有這個時間還不如去找供應(yīng)商?！傲鞒淘谶@，大家會知道什么是對、什么是錯，知道每個部門該怎么樣，這是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。”于剛告訴大家，“你覺得殺雞用牛刀，可你等一段時間就發(fā)現(xiàn)這只雞本來就是個牛。”
他們養(yǎng)的這只雞長得很快，從三年前400萬營收到去年的8億元。保持如此快的發(fā)展速度時，還能按照預(yù)期不斷提升用戶體驗，這很大程度要?dú)w功于最初就按照大公司模型發(fā)展?！白畛踉O(shè)計系統(tǒng)就考慮了可擴(kuò)性，幾十單是這個系統(tǒng)，幾萬單也還是這個系統(tǒng)。”之前提到的配送系統(tǒng)設(shè)計就是最初還沒有開展業(yè)務(wù)時制定的。如今成為戰(zhàn)略合作伙伴的寶潔，也是因為驚訝于一個小公司制定的企業(yè)文化答應(yīng)了最初的合作，發(fā)展至今，1號店已成為寶潔最大的銷售渠道。
于剛是公司最大的用戶體驗師，他去過倉庫揀貨，也曾經(jīng)充當(dāng)快遞人員送過貨。公司里他用微博最勤，為的是能夠更接近用戶?！拔覀兯腥硕疾桓彝祽?，用戶直接可以和老板反映，老板來找我們，會更慘?！眴T工說。
到了五十出頭的年紀(jì)，于剛清楚這一生可能也就只有這一次機(jī)會狂飆一把，所以勢在必得。如今，在群雄并起的電商圈里，于剛似乎已找到抓住用戶的最好方法，除了要比拼的產(chǎn)品、物流等因素外，“是1號店最早讓用戶產(chǎn)生了家的概念，我們要強(qiáng)化這種情感溝通，圍繞家庭，我們在拓展產(chǎn)品和服務(wù)?！彼f，去年1號店和中國平安合作，嘗試網(wǎng)上尋醫(yī)問診和購藥業(yè)務(wù)，推出了1號醫(yī)網(wǎng)和1號藥網(wǎng)。
回來后，我為了從顧客角度出發(fā)體驗1號店，特意下了兩單。我記起在倉庫里看到的一種零食，似乎相當(dāng)美味可口，但我實在沒有耐心從7萬種商品中有幸搜到它，只得放棄。工作人員曾跟我說，1號店對于重復(fù)購買率越高的用戶，購買起來會得心應(yīng)手，那新用戶呢？看來，這家不到三年的公司，還有好長的路要走。
看吧，用戶的欲望無止境。
點(diǎn)評
1號店率先開拓出網(wǎng)絡(luò)超市的商業(yè)模式，將互動、體驗的電子商務(wù)理念融入到網(wǎng)站設(shè)計和銷售行為中，以更加完善的供應(yīng)鏈系統(tǒng)、服務(wù)模式、更低廉的銷售價格引發(fā)了新一輪的生活網(wǎng)購風(fēng)潮，正迎合當(dāng)前社會快節(jié)奏的生活模式。
—
曾玉
楓谷投資合伙人