網(wǎng)頁顯示，滯銷產(chǎn)品超過庫存上限，系統(tǒng)根據(jù)價(jià)格彈性建議降價(jià)；產(chǎn)品陳列位置，產(chǎn)品擺放位置的相關(guān)性等等，都有數(shù)據(jù)分析做支撐，迅速反應(yīng)。這些細(xì)節(jié)構(gòu)成了用戶體驗(yàn)的方方面面。
“用戶體驗(yàn)一定得是在細(xì)節(jié)?！薄?號(hào)店重視用戶體驗(yàn)是來真的，每周一次的高層會(huì)議第一件事情不是運(yùn)營(yíng)情況分析，而是客戶反饋討論?！彼f的話很快就得到驗(yàn)證。離開的時(shí)候，旁人告訴我，這個(gè)秀才氣十足的運(yùn)營(yíng)副總裁之所以走路慢，是3月份在搬倉庫的時(shí)候摔傷的腳還沒好?！八嵯渥恿?？”我問。答：“可能是要去看看是不是碼得整齊?！?號(hào)店貨物擺放都要求“前后一線、左右一面”，發(fā)貨單都必須統(tǒng)一在一處。
快遞員：劉琪
這個(gè)快遞員我沒見到。提到他是因?yàn)槲艺每吹接杏脩魧懡o公司的一封感謝信。有一天，劉琪給客戶陳小姐家里送貨，發(fā)現(xiàn)對(duì)方家里沒人，但門沒鎖好。他于是撥通客戶的電話，卻一直未有人接，終于斷斷續(xù)續(xù)7個(gè)電話之后才接通陳小姐，原來陳小姐的家人出門忘記鎖門。于是就有了這封感謝信。
在1號(hào)店，經(jīng)常能收到類似的感謝信?！八麄兡軌蚝涂蛻粜纬膳笥岩粯拥年P(guān)系。”1號(hào)店員工江宏望說，“這是1號(hào)店的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)?！?號(hào)店的顧客轉(zhuǎn)化率（即頁面訪問用戶進(jìn)行購買行為的占比）和重復(fù)購買率都遠(yuǎn)高于業(yè)界平均指標(biāo)。一是由于產(chǎn)品屬性（超市類產(chǎn)品）形成的用戶黏度，同時(shí)，1號(hào)店的配送站，和大多數(shù)電子商務(wù)公司的配送站也不盡相同。1號(hào)店使用自有開發(fā)軟件系統(tǒng)，將中國(guó)劃分了比郵編更細(xì)致的區(qū)域，上海一條南京路可能就屬于兩個(gè)配送站，目的是為了最后一公里更靠近用戶。這樣客觀上形成了每個(gè)配送站規(guī)模小，但是更密集的局面，相應(yīng)一個(gè)配送員所轄范圍也更小，對(duì)區(qū)域內(nèi)用戶也更加熟悉，大概知道對(duì)方作息習(xí)慣，能夠避免很多不好的用戶體驗(yàn)，同時(shí)，“對(duì)熟悉的配送員，客戶心理上更有認(rèn)同感，而且也更能理解配送員出現(xiàn)的一些狀況。”江宏望說。
這是1號(hào)店為了提升用戶體驗(yàn)開始嘗試自建物流體系之后的成果。之前使用第三方物流時(shí)，客戶經(jīng)常投訴，比如一箱飲料，第三方物流會(huì)要求用戶到樓下自己搬上去，但1號(hào)店規(guī)定是要送到客戶門口。如今1號(hào)店的自有快遞人員已將近一千人，在1號(hào)店工作的快遞員并不容易，至少要工作到晚上9點(diǎn)。而且在物流行業(yè)人員緊缺的情況下，員工的穩(wěn)定性是用戶體驗(yàn)的重要因素之一。據(jù)介紹，1號(hào)店的員工有晉升通道，分為初、中、高三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，不同標(biāo)準(zhǔn)在任務(wù)量和薪酬方面都有體現(xiàn)。
運(yùn)營(yíng)總監(jiān)：黃志雄
見到黃志雄的時(shí)候，我疑心他其實(shí)是公司最有權(quán)力的人，因?yàn)樗乒苤脩趔w驗(yàn)部門，這不是意味著他可以以此名義差遣任何人（后來我才知道，最有權(quán)勢(shì)者另有其人：專有人負(fù)責(zé)根據(jù)用戶體驗(yàn)指標(biāo)評(píng)定每個(gè)人的薪酬）？他笑稱：這個(gè)帽子的確很好使。
他顯然適合這個(gè)工作，性格開朗，容易溝通，不時(shí)開個(gè)玩笑。他說，1號(hào)店的快遞員最初入職都不是培養(yǎng)技能，而是心態(tài)。薪資設(shè)計(jì)是基礎(chǔ)，重要的是企業(yè)的愿景是什么，企業(yè)的愿景落到你身上體現(xiàn)是什么，1號(hào)店的快遞員如何更被認(rèn)可和尊重。這些話題他在快遞員那里屢試不爽，所以1號(hào)店的快遞員工隊(duì)伍相當(dāng)穩(wěn)定。
黃志雄更重要的事，是負(fù)責(zé)用戶反饋表以及內(nèi)部的流程管理。通過用戶反饋表來提出建議。1號(hào)店每周都會(huì)有一個(gè)用戶滿意度數(shù)據(jù)，我去時(shí)這個(gè)數(shù)據(jù)的上下限分別是87%和82%。“這個(gè)數(shù)值主要是看趨勢(shì)，我們要保證上升趨勢(shì)。”黃說。
我注意他提到重要一點(diǎn)是內(nèi)部流程管理。在1號(hào)店，為了讓所有人都對(duì)用戶體驗(yàn)指標(biāo)有切身感受，在公司內(nèi)部被細(xì)化成十幾個(gè)指標(biāo)，從商品質(zhì)量、文字描述、包裝是否干凈、送貨是否及時(shí)等等，而所有指標(biāo)都被第三方公司監(jiān)控，每個(gè)人的考核都根據(jù)這些