【《中國企業(yè)家》雜志】（記者 秦珊）作為一個網(wǎng)購用戶，我總是有那么多不理解：為什么郵件里顯示已發(fā)貨，還得等好幾天才收到？為什么有快遞員還沒到上班時間就急吼吼打你電話叫你去公司收貨？為什么有時候它賣牛奶就不賣咖啡……
這家叫1號店的公司說他們正在為打造業(yè)界第一的用戶體驗而努力。我也終于有機會去看看那么多為什么究竟是為什么。
離開上海市區(qū)，車行大概50公里，就到奉賢，這是上海很多公司的倉庫和工廠的聚集地。1號店在這里有一座3萬平方米的倉庫，今年3月剛剛搬來，替換了原來青浦較小的倉庫。倉庫看上去有三四層樓高，地上是一排一排高的貨架，滿滿堆著尿不濕、洗衣粉、飲料等各種貨物，看上去既空曠又擁擠。各色人等川流其中，我忽然意識到，我們下單買貨最終只會見到一個快遞員，但其實你的一個訂單有那么多人為你服務(wù)，你從來不知道他們，也從來沒有想到過他們，而這其中任何一個人，都有可能導(dǎo)致你收貨心情的好與壞。參觀過程我見到很多人，下面這些或許是關(guān)鍵人物之不完全版。通過他們來看看號稱打造業(yè)界第一用戶體驗的這家公司怎么做吧。
揀貨員：朱東東
這是個十七八歲的小伙子，有著青春期那種干瘦卻茁壯的勁頭。在倉庫里這么多男孩子中，他有個“揀貨帝”的綽號。
送貨速度在1號店是重要衡量指標，去年推出半日達和定時達，從早上9點到晚上9點分三個時段可以送貨。這么具體的時間對每個環(huán)節(jié)的壓力都會增加，因為倉庫里揀貨工人和包裝工人速度一定程度上影響了訂單速度。每天上午朱東東會相對忙，因為要所有半日達的單子都必須處理完才能保證下午送貨。他每天要經(jīng)手上百單，在龐大的像迷宮一樣的貨架中穿梭尋找貨物。在1號店，相似的訂單是被聚起來一起揀，行話叫跑波次，這樣大家都不會跑來跑去相互干擾。
朱東東們把貨品揀好，就運到包裝臺，在這里有專人將按波次揀來的貨再按訂單拆分，并輸入機器檢測保證訂單不出錯。再之后就是包裝了。十余張桌子后面站著手腳麻利的姑娘等待裝貨。這里的工作比揀貨區(qū)更繁忙復(fù)雜。她們要第一時間根據(jù)商品在7種規(guī)格的箱子里選擇最合適的大小，裝箱時要記得洗衣粉等粉末狀商品要在外面再套一個薄膜塑料袋，易碎品要裹泡沫塑料布，手邊還有一塊干凈毛巾，保證商品干凈進箱，裝箱得盡量保證整齊美觀，之后用膠帶以王字形封箱貼發(fā)貨單。后來我才知道她們包裝的專業(yè)與速度從何而來，在倉庫的另一角落，十幾個新來的包裝工人正在接受培訓(xùn)，據(jù)說這種培訓(xùn)有時得長達一個月，才能做出合格的包裝產(chǎn)品。
包括朱東東在內(nèi)，這里是一群正處在“對什么都不在乎”的年紀的年輕人，所以這樣認真細致的工作還蠻出乎人意料。當(dāng)我正看到墻上幾個斗大的字—“今天你工作認真了嗎”之時，第二個關(guān)鍵人物就出場了。
運營副總裁：王海暉
在倉庫這種地方見到王海暉，真是有種“違和感”。他長得白白凈凈，一副書生樣；說話輕聲細語，還沒改掉說話要夾帶英文習(xí)慣。來自戴爾的他現(xiàn)在是1號店主管倉儲和物流的運營副總裁。
我沒來得及和他討論這些年輕人的工作態(tài)度，更多時候我們在談?wù)撓到y(tǒng)。“1號店從超市產(chǎn)品做起，產(chǎn)品種類繁多，周期更短，各個環(huán)節(jié)必須依靠系統(tǒng)才能不出紕漏?！彼f。比如保質(zhì)期系統(tǒng)。更早做書和服裝等行業(yè)的電子商務(wù)公司，保質(zhì)期顯然不是他們要關(guān)注的話題。在1號店不行。“有的產(chǎn)品供應(yīng)商可能一周要補三次貨，除了系統(tǒng)要設(shè)定可接收的產(chǎn)品保質(zhì)期限外，還要考慮有后進的貨保質(zhì)期可能比前一批貨生產(chǎn)日期更早，這種微細狀況怎么辦？即使人工也無法檢測，必須要通過系統(tǒng)。”
在1號店，幾乎所有環(huán)節(jié)都會有數(shù)據(jù)檢測，熱銷產(chǎn)品脫銷第一時間在