16000 萬輛，換電滲透率達到 48.7%。
NIO Service主要圍繞車后服務(wù)，基礎(chǔ)服務(wù)包括首任車主享終身免費質(zhì)保、終身免費道路救援、終身免費車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，而根據(jù)不同車型定價的“服務(wù)無憂”“保險無憂”套餐，內(nèi)容覆蓋保險、維修、保養(yǎng)、代步等，“小問題”足不出戶解決，“大問題”有人上門取送車，即便是車在維修期間，車主也不會無車可用，這是蔚來這一服務(wù)環(huán)節(jié)的核心。
NIO House是線下活動空間，選址在一二線城市核心商圈，上千平方米的空間就像一個綜合體，除汽車展示體驗廳，飲品休息、觀影劇場、共享辦公、閱覽、孩童樂園等多樣化功能區(qū)，也是蔚來創(chuàng)建品牌認知的窗口。
蔚來APP則是線上社區(qū)，將服務(wù)、用戶、員工，甚至衍生商品連接互動、社交、傳播的功能于一體，還可以在上面分享心情、用車體驗。比如，有蔚來車主“五一”假期出游大贊蔚來高效服務(wù)，有車主分享途中爆胎，蔚來專員幾經(jīng)周折解其燃眉之急，還有很多人分享參加蔚來組織的線下活動后的圖說，烹飪、親子、游戲……
在蔚來內(nèi)部員工看來，蔚來APP不只是營銷工具，更多的是用戶服務(wù)體系中的線上工具，蔚來充電樁、超充樁、移動充電車、第三方樁、換電站、車后保障服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在蔚來APP上直接打通了所有的環(huán)節(jié)，對車主及潛在用戶都具有黏性。
李斌說，“要做一個以車為媒介的社區(qū)?！薄吧虡I(yè)將來不只是簡單的經(jīng)營產(chǎn)品、經(jīng)營服務(wù)，其實是經(jīng)營用戶、經(jīng)營用戶關(guān)系?！?/span>
按照李斌的設(shè)想，車、基礎(chǔ)設(shè)施、智能設(shè)備、員工、用戶、APP等都是最底層的“基建點”，通過技術(shù)將每個“基建點”連接起來，完成一種新的生活方式，而連接方式是基于Club、移動社交的邏輯，且每個細節(jié)都很注重給用戶帶來的情感體驗。比如，李斌和高管經(jīng)常出現(xiàn)在蔚來APP車主分享區(qū)與車主留言互動，這在蔚來的服務(wù)體系中是情感加分點。
資深企業(yè)顧問和解決方案專家唐興通在《引爆社群》中寫到，在未來商業(yè)中，社群是企業(yè)與用戶連接的新形態(tài)，企業(yè)必須從顧客、用戶、合作伙伴、員工等角度構(gòu)建自己的社群，理解社群的結(jié)構(gòu)、行為、傳播規(guī)律。書中還提到“新4C法則”：在合適的場景下，針對特定的社群，利用有傳播力的內(nèi)容或話題，通過社群網(wǎng)絡(luò)中人與人鏈接的裂變實現(xiàn)快速擴散與傳播，從而獲得有效的傳播和商業(yè)價值。
在蔚來，服務(wù)體系中確實能看到“引爆社群”的影子。
3。代價
順勢調(diào)整高成本“人設(shè)”
然而，這套完整的服務(wù)體系，卻讓蔚來付出了昂貴的代價。
上市初期，蔚來的“能量無憂”和“服務(wù)無憂”套餐價格分別是10800元/年和14800元/年。收費標準能抵銷多少蔚來極致服務(wù)產(chǎn)生的成本，留有很大想象空間。以在蔚來APP上看到的車主用車體驗為例：車主出事故車體受損影響出行，蔚來專員行車600公里凌晨兩點送代步車，取車維修，再送車。車主跨城出差途中爆胎，蔚來派出拖車將車主和車送到150公里外的目的地，又安排專員跨城取送輪胎補換。引用車主的評價，對車主的需求，蔚來會不計成本地調(diào)動整個服務(wù)系統(tǒng)全力支援。
良好的口碑是蔚來用成本超支換來的。
比如，除買車即享的終身免費質(zhì)保、免費換電、免費異地加電、道路救援等基礎(chǔ)服務(wù)外，包括服務(wù)無憂在內(nèi)的增值服務(wù)也消耗了蔚來過多資源。
李斌表示，服務(wù)無憂1.0在不算蔚來自己服務(wù)部門人力成本以及移動服務(wù)車等投入的情況下，單獨一個使用服務(wù)無憂的用戶，蔚來一年要虧損4000元，如