例如對(duì)于保險(xiǎn)政策的咨詢以及購(gòu)買智能手機(jī)的咨詢，通常會(huì)需要超過(guò)30分鐘以上的電話時(shí)長(zhǎng)，因?yàn)樵谶@個(gè)過(guò)程中一個(gè)消費(fèi)者可能會(huì)咨詢超過(guò)100個(gè)基本問(wèn)題，而這些問(wèn)題又是層層遞進(jìn)的，每一個(gè)問(wèn)題都是基于從前面的問(wèn)題得到信息以后提出的。
第二：如果說(shuō)消費(fèi)者們提出一個(gè)問(wèn)題，人工智能給他們的答案并不是他們所需要的，他們會(huì)立刻對(duì)人工智能失去耐心。例如，一個(gè)消費(fèi)者通過(guò)電話得到是一個(gè)人工智能的服務(wù)，并且要回答一系列的人工智能提出的問(wèn)題，而此時(shí)如果消費(fèi)者對(duì)一些語(yǔ)音指令并不理解的話，那么大多數(shù)的消費(fèi)者一定會(huì)瘋掉的。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，在這種情況下，消費(fèi)者通常會(huì)大聲咒罵。
第三：與真人之間的人際關(guān)系是更加簡(jiǎn)單的同時(shí)也是更有效益的。如果說(shuō)一個(gè)客戶打電話來(lái)公司進(jìn)行咨詢，這邊如果是一個(gè)客戶服務(wù)代表接的，并且以一個(gè)熱情而又溫暖的問(wèn)候開(kāi)始這段咨詢，那么銷售成功率將會(huì)瞬間飆升22個(gè)百分點(diǎn)。與此同時(shí)，如果一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)能夠縮短客服的時(shí)間，提高效率，那么據(jù)調(diào)查，銷售成功率也會(huì)增加10個(gè)百分點(diǎn)。
或許這就是為什么Zappo的首席執(zhí)行官，以豐富的人工客戶服務(wù)投資經(jīng)驗(yàn)而聞名的謝家華（Tony Hsieh）說(shuō)如果一個(gè)客戶打電話過(guò)來(lái)咨詢，那么他成為終身客戶的可能性會(huì)是那些沒(méi)打來(lái)電話咨詢的人的5-6倍的原因了。
到底是誰(shuí)（或什么）才能成為真正贏家呢
盡管呼叫中心的電話呼叫量減少是一個(gè)事實(shí)，但是實(shí)際上消費(fèi)者們使用電話進(jìn)行交談的時(shí)間卻是在不斷增加的，2015年的通話時(shí)間記錄是2.8萬(wàn)億分鐘，而在2016年，預(yù)計(jì)將會(huì)有1000億個(gè)電話通過(guò)智能手機(jī)打到公司來(lái)進(jìn)行咨詢。
其實(shí)所有的消費(fèi)者都有一個(gè)共同的期望，那就是不論是任何一種類型的交流方式都可以使他們從中獲得文字、消息、聲音以及私人專屬的服務(wù)。
很明顯，真實(shí)的人類之間有一些東西是人工智能聊天機(jī)器人所完全不能代替的，那就是人與人之間建立起的信任與真誠(chéng)，這也許就是人之所以成為人類的原因。
當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)其實(shí)人類之間的交流才是最有力量的，并且數(shù)字服務(wù)也是最好的服務(wù)路徑的時(shí)候，兩者進(jìn)行統(tǒng)一互補(bǔ)才是最好的服務(wù)方式的時(shí)候，優(yōu)秀的企業(yè)就一定會(huì)對(duì)其進(jìn)行投資的。
所以說(shuō)，很簡(jiǎn)單，當(dāng)你再問(wèn)5百萬(wàn)個(gè)客戶服務(wù)工作崗位會(huì)不會(huì)就此消失時(shí)，回答是不會(huì)的。（編譯/寅木）