【騰訊科技編者按】聊天機(jī)器人的出現(xiàn)，是否會(huì)帶來人類工作機(jī)會(huì)的革命？外媒對(duì)這一問題進(jìn)行了深度探討。以下為文章全文：
目前，針對(duì)未來企業(yè)的走勢(shì)預(yù)測(cè)，兩大流派意見分歧十分明顯，并且產(chǎn)生了激烈的碰撞。
一方面，各大主流的科技公司都在不斷加強(qiáng)自己在人工智能（A.I.）方面的投資，企圖營造一個(gè)更優(yōu)質(zhì)、更經(jīng)濟(jì)、更快速的服務(wù)來吸引消費(fèi)者。
亞馬遜以及谷歌(微博)的首頁都提供了一種非常便捷的服務(wù)，使我們可以對(duì)著機(jī)器設(shè)備與人工智能聊天機(jī)器人說話就能從事商務(wù)以及消費(fèi)的活動(dòng)。
最近Facebook推出了一個(gè)新的服務(wù)平臺(tái)，利用聊天機(jī)器人為客戶提供更多的咨詢、建議以及客戶支持服務(wù)。加特納預(yù)測(cè)，到2020年，這種類型的智能自動(dòng)化服務(wù)將會(huì)管理維護(hù)企業(yè)的百分之85的客戶的關(guān)系。
而另一方面，大多數(shù)的美國公司又增加了對(duì)于與客戶直接進(jìn)行交流互動(dòng)的員工的預(yù)算，加大了對(duì)人工客服等服務(wù)方面的投資力度。據(jù)估算，美國有將近5百萬的電話客服員工，與美國人口總數(shù)進(jìn)行對(duì)比，呼叫中心的員工數(shù)量的龐大程度是不言而喻的。與此同時(shí)，這個(gè)數(shù)量還在不斷的擴(kuò)大。
福里斯特最近發(fā)表的關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心的一項(xiàng)調(diào)查，該調(diào)查報(bào)告的數(shù)據(jù)顯示，為了滿足消費(fèi)者的需求，64%的企業(yè)計(jì)劃在2016年增加其與客戶直接交流互動(dòng)的員工的數(shù)量，相比之下，只有6%的企業(yè)計(jì)劃減少與客戶直接交流互動(dòng)的員工的數(shù)量。
與此同時(shí)，調(diào)查還顯示，這項(xiàng)投資的支出是非常有意義的，而且能夠通過市場(chǎng)得到回報(bào)，例如，最近有線電視客戶的大量回歸的主要原因就歸功于企業(yè)在人工客戶服務(wù)方面的大力度的投資支出。
但是，這兩種觀點(diǎn)是對(duì)立的、矛盾的，卻又都在朝著不斷上升的趨勢(shì)發(fā)展，到底哪種觀點(diǎn)會(huì)占上風(fēng)，究竟是應(yīng)該加大對(duì)人工客服的投入，還是應(yīng)該不斷增加人工智能的應(yīng)用？現(xiàn)在非常多的科技公司例如蘋果、谷歌，F(xiàn)acebook、微軟以及無數(shù)的創(chuàng)業(yè)公司都處在同一個(gè)陣營，他們都在試圖不斷的加大對(duì)于人工智能的投資力度，而未來，在這5百萬呼叫中心的人工客服員工身上不知道會(huì)發(fā)生什么，他們會(huì)不會(huì)全部失業(yè)？。
消費(fèi)者們?nèi)匀贿€熱衷于打電話嗎？
如果說要相信未來人工智能將會(huì)管理維護(hù)企業(yè)的百分之85的客戶關(guān)系的話，人們就必須要相信以下兩點(diǎn)：第一，聊天機(jī)器人能夠正確的幫助消費(fèi)者進(jìn)行購買決策，并且為其提供有效的商品信息以及根據(jù)其實(shí)際情況給出購買的建議；第二，通過人工智能的“客服人員”進(jìn)行品牌與消費(fèi)者之間的互動(dòng)能夠?qū)崿F(xiàn)比現(xiàn)實(shí)世界的“人工客服”更加節(jié)省成本。
現(xiàn)在，已經(jīng)有明確的證據(jù)證明，因?yàn)楝F(xiàn)如今的軟件產(chǎn)業(yè)以及各類的搜索引擎的不斷發(fā)展，某些特定類型的商務(wù)電話服務(wù)不得不逐漸的退出歷史舞臺(tái)。
例如，在分析了2016年數(shù)百萬的消費(fèi)者與企業(yè)的電話之后得出結(jié)論，只有差不多2%的通話時(shí)長是打給傳統(tǒng)企業(yè)咨詢關(guān)于如何進(jìn)行操作以及安裝指示一類的問題。
同樣的，在打給全國呼叫中心咨詢賬戶余額以及進(jìn)行支付操作的通話時(shí)長也有了一個(gè)類似的下降。智能手機(jī)的出現(xiàn)，使得這些信息的獲得變得非常的快速以及便捷，而這所引發(fā)的結(jié)果就是人們將不會(huì)再通過手機(jī)撥號(hào)來解決這類問題了。
但是，為什各大企業(yè)的呼叫中心，卻在不斷的增加其客戶咨詢、服務(wù)的員工數(shù)量呢？
優(yōu)秀人工服務(wù)的力量
問題的答案很簡單，主要是分為下面三個(gè)部分：
第一：因?yàn)橄M(fèi)者們希望人工智能的數(shù)碼頻道能夠?qū)σ恍﹩栴}給出快速的答復(fù)（比如：你們今天開門嗎？我的賬單是多少？），而且消費(fèi)者們更希望向一個(gè)真實(shí)的人類顧問去咨詢一些相對(duì)更加復(fù)雜的問題，或者差別非常細(xì)微的問題以及一些不斷升級(jí)、變化、向前推進(jìn)的狀況。