民企通常缺乏適當(dāng)?shù)墓芾頇C(jī)制，企業(yè)老板的價(jià)值觀往往不能通過(guò)配套的管理機(jī)制體現(xiàn)出來(lái)，所以很多民企“言而無(wú)信”的行為其實(shí)是管理機(jī)制上面的失敗。我曾經(jīng)多次說(shuō)過(guò)，沒(méi)有配套管理機(jī)制的企業(yè)價(jià)值觀只是一個(gè)口號(hào)，而有些民企的“言而無(wú)信”就是一個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)失敗的典型表現(xiàn)。
企業(yè)價(jià)值觀言而無(wú)信 vs. 言出必行
“言而無(wú)信”的問(wèn)題現(xiàn)在十分普遍
從小我就有這個(gè)價(jià)值觀，就是不能言而無(wú)信，但是說(shuō)容易，后來(lái)發(fā)覺(jué)這種現(xiàn)象還是很普遍的。最令人擔(dān)心的就是這一現(xiàn)象正越來(lái)越普遍，更令人費(fèi)解的就是好像大家都接受了這件事。言而無(wú)信的例子基本上無(wú)處不在，比如航班誤點(diǎn)就是一個(gè)很好的言而無(wú)信的例子。我花錢(qián)買(mǎi)這個(gè)航班的票，其中一個(gè)很重要的因素就是時(shí)間，因?yàn)槲乙谀硞€(gè)時(shí)間去到某個(gè)地方，所以選擇這個(gè)航班是因?yàn)樗衔覍?duì)時(shí)間的要求。一個(gè)創(chuàng)造航班核心價(jià)值的承諾居然隨便就被丟棄了，這讓我慢慢懷疑我們的核心價(jià)值觀是否應(yīng)該是言而無(wú)信才對(duì)。
當(dāng)我在加拿大工作時(shí)，我負(fù)責(zé)的系統(tǒng)出了問(wèn)題，面臨很大壓力，但供應(yīng)商的反應(yīng)之迅速，還有盡力的程度都超出我意料之外。問(wèn)題雖然沒(méi)有第一時(shí)間得到解決，但我是可以理解的，對(duì)供應(yīng)商也更加信任。
有很多供應(yīng)商在面對(duì)問(wèn)題時(shí)，總喜歡找借口?！翱罩辛髁靠刂啤爆F(xiàn)在是標(biāo)準(zhǔn)的航班誤點(diǎn)借口。那天我坐在飛機(jī)里面體驗(yàn)我的誤點(diǎn)時(shí)，我注意到幾乎所有乘客都坦然面對(duì)，看來(lái)大家都麻木了。有一位聽(tīng)到誤點(diǎn)消息的乘客很冷靜地打開(kāi)手機(jī)，打電話給等他吃飯的朋友，告訴他們“不用等了，你們先吃”。看來(lái)只要堅(jiān)持，連言而無(wú)信這種行為也沒(méi)有人介意。
“言而無(wú)信”給企業(yè)帶來(lái)很高的隱形成本
一次偶然的機(jī)會(huì)，一位企業(yè)家給了我他們企業(yè)的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，希望我給他一點(diǎn)意見(jiàn)。我后來(lái)仔細(xì)地看了，覺(jué)得產(chǎn)品的確很不錯(cuò)，如果一切如說(shuō)明書(shū)所說(shuō)，那市場(chǎng)潛力應(yīng)該是很可觀的。但看著看著，我心里有句話就不由自主地跑出來(lái)：這些可信嗎?這句話一跑出來(lái)，剛才的一切都受到了質(zhì)疑?；氐郊椅覍a(chǎn)品說(shuō)明書(shū)給我妻子看看，看完她就說(shuō)：“這個(gè)產(chǎn)品看起來(lái)真是很不錯(cuò)，如果是一家德國(guó)公司生產(chǎn)的，我會(huì)毫不猶豫去投資!”
我記得幾年前，每次到美國(guó)逛商場(chǎng)時(shí)，都以看見(jiàn)“中國(guó)制造”而驕傲。曾幾何時(shí)， “made in China”帶來(lái)的是完全不一樣的感受。今天，很多中國(guó)企業(yè)都在付出一個(gè)很沉重的隱形成本——證明自己企業(yè)的產(chǎn)品是“可信”的。
在一個(gè)典型的商業(yè)環(huán)境中，供應(yīng)商絕對(duì)不能保證100%的質(zhì)量，也就是說(shuō)，一定有部分客戶認(rèn)為你言而無(wú)信，所以言而無(wú)信其實(shí)是很難避免的，客戶也能理解。問(wèn)題是當(dāng)你要做言而無(wú)信的事情時(shí)，你的態(tài)度是怎樣的，你是否用心去解決問(wèn)題了，還是只是找借口敷衍了事。
commit call 確?！把远行拧钡囊粋€(gè)例子
1998年到了思科，我很快就開(kāi)始體驗(yàn)到傳聞已久的“承諾會(huì)議”(commit call)。每周一早上 9點(diǎn)左右，全世界的銷(xiāo)售人員都要向銷(xiāo)售主管匯報(bào)幾個(gè)數(shù)字：
第一，上周業(yè)績(jī)是多少?
第二，上周業(yè)績(jī)達(dá)到你預(yù)測(cè)的百分比是多少?
第三，本周的預(yù)測(cè)是多少?
說(shuō)完后，銷(xiāo)售都紛紛出去為本周的業(yè)績(jī)努力，因?yàn)榇蠹叶贾?7天之后，同樣的匯報(bào)又會(huì)發(fā)生。我在思科 12年，這個(gè)周一的“commit call”就從來(lái)沒(méi)有停過(guò)?！癱ommit”是承諾，每周銷(xiāo)售都要向公司匯報(bào)他上周的“承諾”。換句話說(shuō)，每周每個(gè)銷(xiāo)售都要證明自己上周“言出必行”達(dá)到什么程度。長(zhǎng)期“言而無(wú)信”的人就不會(huì)待得太久，很多都會(huì)自動(dòng)請(qǐng)辭。
民企要用管理機(jī)制培養(yǎng)言出必行的價(jià)值觀
今天民企最普遍的問(wèn)題就是言而無(wú)信，說(shuō)話不算數(shù)。根據(jù)我的觀察，很多民企有
“言而無(wú)信”這種行為是源自管理機(jī)制不完善。任何體現(xiàn)企業(yè)價(jià)值觀的行為必須通過(guò)企業(yè)的管理機(jī)制才能表現(xiàn)出來(lái)，就像上面思科“言出必行”的價(jià)值觀是通過(guò)“銷(xiāo)售管理流程”培養(yǎng)出來(lái)的。
民企通常缺乏適當(dāng)?shù)墓芾頇C(jī)制，企業(yè)老板的價(jià)值觀往往不能通過(guò)配套的管理機(jī)制體現(xiàn)出來(lái)，所以很多民企“言而無(wú)信”的行為其實(shí)是管理機(jī)制上面的失敗。我曾經(jīng)多次說(shuō)過(guò)，沒(méi)有配套管理機(jī)制的企業(yè)價(jià)值觀只是一個(gè)口號(hào)，而有些民企的“言而無(wú)信”就是一個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)失敗的典型表現(xiàn)。