在過(guò)去一年，從打車(chē)大戰(zhàn)到專(zhuān)車(chē)大戰(zhàn)，滴滴、快的不間斷通過(guò)微信、支付寶、微博等各自渠道發(fā)放打車(chē)、專(zhuān)車(chē)代金券。但雙方在今年2月14日合并，投資者稱(chēng)合并能夠減少不必要的資源浪費(fèi)，將更多資源投入到產(chǎn)品創(chuàng)新上。言下之意便是補(bǔ)貼和獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)減少，包括對(duì)司機(jī)和用戶的。
但是，合并之后，司機(jī)抱怨“收入低”、“想退出”的聲音，用戶們聽(tīng)得還少嗎？專(zhuān)車(chē)司機(jī)在與筆者聊天時(shí)透露出，除去每天需上交的180元“份兒錢(qián)”(滴滴此前解釋稱(chēng)其為代收的租車(chē)款)，司機(jī)和滴滴為7：3分成。而在周流水達(dá)到3600元以上時(shí)，司機(jī)才能獲得滴滴公司的相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，即收入3600-4500元，獎(jiǎng)勵(lì)600元；4500元以上，獎(jiǎng)勵(lì)900元。兩家一合并，對(duì)司機(jī)的審核也會(huì)日益嚴(yán)格，滴滴還對(duì)旗下專(zhuān)車(chē)司機(jī)建立淘汰機(jī)制，每?jī)芍軙?huì)淘汰一批流水在最后10%的司機(jī)。此外，滴滴還規(guī)定搶購(gòu)一定單數(shù)司機(jī)才能領(lǐng)取補(bǔ)貼。
所謂上有政策，下有對(duì)策?？此茋?yán)格、能夠激勵(lì)司機(jī)積極搶單的一些規(guī)定，實(shí)則存在“漏洞”可鉆。當(dāng)補(bǔ)貼減少直接導(dǎo)致司機(jī)收入減少時(shí)，司機(jī)就會(huì)鉆這些漏洞，到頭來(lái)是用戶遭殃。最典型的便是，滴滴上的出租車(chē)難叫，叫專(zhuān)車(chē)卻被放鴿子。
以前，是路邊?？哲?chē)，但是一問(wèn)，都是被叫了；現(xiàn)在是打車(chē)軟件叫不到車(chē)，一出門(mén)路上空車(chē)嘩嘩的，隨手招就能停。為什么？這就是出租車(chē)司機(jī)在鉆空子。前不久有出租車(chē)司機(jī)跟筆者抱怨：滴滴打車(chē)現(xiàn)在每天要搶夠20單，才給司機(jī)18元錢(qián)獎(jiǎng)勵(lì)；搶單的補(bǔ)貼也很亂，一天變一個(gè)規(guī)定，以前每一單都能收到獎(jiǎng)勵(lì)，現(xiàn)在卻時(shí)有時(shí)無(wú)，時(shí)多時(shí)少，有時(shí)候等得久一點(diǎn)，補(bǔ)貼就多。因此，很多司機(jī)為了拿到更多補(bǔ)貼，往往把下單的用戶“晾”久一點(diǎn)，等到滴滴為這一單發(fā)出較高補(bǔ)貼再下手搶。
筆者身邊還有這樣一個(gè)例子。張女士用滴滴打車(chē)叫不到出租車(chē)，急于趕路，便嘗試了專(zhuān)車(chē)服務(wù)。專(zhuān)車(chē)司機(jī)接單后，而滴滴打車(chē)軟件顯示司機(jī)距離張女士只有2分鐘路程。但等待了將近15分鐘后，仍不見(jiàn)專(zhuān)車(chē)司機(jī)到來(lái)，張女士打電話詢問(wèn)，司機(jī)卻告訴張女士：他看錯(cuò)了開(kāi)到別的地方去了。最后張女士乘坐了其他交通工具，司機(jī)也沒(méi)有再聯(lián)系張女士。事后張女士想起來(lái)要取消該訂單時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)不能取消，而且竟然要付15元的起步費(fèi)。沒(méi)有坐車(chē)卻要付起步費(fèi)，張女士懷疑司機(jī)為了拿紅包，接單后故意不載客也不取消訂單。筆者聽(tīng)到不少這樣的吐槽：司機(jī)搶單不接客，只是為了拿獎(jiǎng)勵(lì)紅包。滴滴方面對(duì)此的解釋是，存在這樣的可能，有司機(jī)為了湊夠單數(shù)，看見(jiàn)乘客不取消也故意不予理會(huì)，過(guò)一段時(shí)間后系統(tǒng)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)，那么乘客就不能取消訂單，遇到這種情況用戶可以向客服投訴。
如此種種問(wèn)題，一點(diǎn)一滴削弱著用戶對(duì)叫車(chē)軟件的好感度。千里之堤毀于蟻穴。滴滴打著“將部分出租車(chē)用戶發(fā)展成專(zhuān)車(chē)用戶”的算盤(pán)，可用戶還沒(méi)有盤(pán)整過(guò)去卻已經(jīng)滿腹牢騷。接二連三體驗(yàn)下降，用戶黏性也會(huì)下降，甚至可能會(huì)卸載軟件，將之永久“打入冷宮”。再者，專(zhuān)車(chē)客戶群相對(duì)高端，更注重服務(wù)而非價(jià)格。如今不注意補(bǔ)缺服務(wù)上的“漏洞”，卻大推補(bǔ)貼戰(zhàn)，豈非本末倒置？滴滴專(zhuān)車(chē)，攘外同時(shí)也莫忘安內(nèi)。