管理顧客期望并留住他們的業(yè)務(wù)對(duì)于項(xiàng)目成功和公司成長(zhǎng)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。總部位于美國(guó)康涅狄格州斯坦福德市的施樂(lè)公司在其顧客研究中發(fā)現(xiàn)，“非常滿意”的顧客重新購(gòu)買公司產(chǎn)品的可能性較一般顧客高18倍。如果你關(guān)注于如何使顧客滿意，你將會(huì)確保你的行動(dòng)產(chǎn)生許多令人愉悅的回報(bào)。
為了留住客戶，你必須信守承諾。不過(guò)，首先你必須保證所承諾完成的東西確實(shí)是顧客想要且需要的。如果項(xiàng)目干系人沒(méi)有精確的信息足以判斷在指定的日期和預(yù)算內(nèi)將會(huì)完成的內(nèi)容，他們就必須依靠自己頭腦中對(duì)于交付物的模糊印象了。一旦客戶的心目中存在不現(xiàn)實(shí)的觀點(diǎn)，那項(xiàng)目經(jīng)理就被迫完成這不可能的任務(wù)了。相反，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該預(yù)先把所有的選擇呈現(xiàn)給客戶，這樣他們可以做出可靠的決定并且提出清晰的需求。
顧客的期望來(lái)源于過(guò)去的購(gòu)買經(jīng)歷、建議、市場(chǎng)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息和你的承諾。有五種不同層次的客戶需求：
* 明確的需求。顧客明示他們的需求或者工作說(shuō)明書。這些需求來(lái)源于顧客基于其信念、理解和技術(shù)知識(shí)所形成的對(duì)解決方案的印象。不過(guò)，這種印象可能會(huì)是歪曲的、片面的或者錯(cuò)誤的。
* 真實(shí)的需求。這些需求代表了顧客真正需要的東西。你甚至不用提出一些提示性的問(wèn)題就可以明確需求。
* 補(bǔ)充的需求。此類需求作為真實(shí)需求的補(bǔ)充，成為整體框架的重要組成部分。例如，在沒(méi)有危機(jī)質(zhì)量與服務(wù)的前提下，客戶必須節(jié)省成本。
* 有勝于無(wú)的需求?？蛻敉鶎⒋祟愋枨笠暈轭~外的需求，所以其優(yōu)先級(jí)比較低。不過(guò)，實(shí)現(xiàn)這種需求會(huì)另客戶非常高興。例如，針對(duì)全新會(huì)計(jì)系統(tǒng)進(jìn)行的互動(dòng)培訓(xùn)計(jì)劃將會(huì)增加成本。但公司的確需要這樣的計(jì)劃以輕松快速的適應(yīng)新系統(tǒng)。
* 秘密的需求。這種需求來(lái)源于私人原因。通常，采購(gòu)官員和項(xiàng)目經(jīng)理希望其商業(yè)頭腦被公司認(rèn)可以便提升其職業(yè)生涯。一些額外的功能和交付物可以幫助他們。盡管為項(xiàng)目買單的是公司，但做決定的是這些人。
你不能盲目地給客戶提供任何東西，許多項(xiàng)目就其客戶提出的需求和期限來(lái)說(shuō)，就如同鏡中花，水中月。如果你只是簡(jiǎn)單地把客戶提出的所有東西羅列為需求，你很可能令客戶抱憾而結(jié)束項(xiàng)目。為了發(fā)現(xiàn)客戶需求，你需要從項(xiàng)目層面深入到業(yè)務(wù)策略的領(lǐng)域。理解了業(yè)務(wù)流程，你才會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)需求。
管理客戶需求意味著要做兩件事情：查明客戶心目中的產(chǎn)品形象；朝著項(xiàng)目成功的方向修正這種形象。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，即找出客戶沒(méi)有明確的需求并向他們說(shuō)明建造產(chǎn)品的代價(jià)。
第一步，建立溝通渠道和信任關(guān)系。
項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通常會(huì)在與客戶建立順暢的溝通渠道之前冒險(xiǎn)進(jìn)入需求收集、設(shè)計(jì)和建造階段。一個(gè)有效的溝通渠道包括統(tǒng)一的術(shù)語(yǔ)和對(duì)協(xié)議和假設(shè)的共識(shí)。除非各方使用公認(rèn)的協(xié)議，否則信息會(huì)被視為“雜音”去除。
使用雙向的溝通渠道來(lái)確保你能清晰地理解客戶期望、需求及假設(shè)。把你對(duì)需求的理解反饋給客戶，這樣可以較容易地達(dá)成共識(shí)。
然而，即使你理解其他各方提供的信息，你還需要承認(rèn)其有效性。美國(guó)弗吉尼亞州阿靈頓市的世通公司解決方案部門高級(jí)經(jīng)理布魯斯·J·伯恩哈特說(shuō)：“如果信任是雙方關(guān)系的關(guān)鍵部分，那么信譽(yù)就是信任關(guān)系的日常表現(xiàn)。在每日與客戶通過(guò)各種方式進(jìn)行的溝通中，項(xiàng)目經(jīng)理有機(jī)會(huì)獲取或者失去信譽(yù)。一旦損害了信譽(yù)，客戶不會(huì)信任以后的任何事情直到項(xiàng)目被取消?！?/span>
第二步，交流有意義的相關(guān)信息。
為了避免誤解，你必須熟知客戶的性格、想法、背景和他們使用的行話及術(shù)語(yǔ)。傾聽(tīng)顧客的艱難經(jīng)歷、批評(píng)、做人原則和閑談。
開辟出正式和非正式的溝通渠道。在項(xiàng)目的任何階段，對(duì)于以下事項(xiàng)都應(yīng)達(dá)成共識(shí)：顧客的價(jià)值主張、整合銷售策略和服務(wù)交付模式。
無(wú)