誰都希望我們所做的項目能夠一帆風(fēng)順地完成，但還多時候，現(xiàn)實往往不像我們期待的那樣完美。在軟件工程實施的過程中，我們的團隊除了會遇到軟件工程技術(shù)方面的問題還會遇到很多跨學(xué)科的問題，如：團隊建設(shè)的問題，如何提高團隊績效?干系人的問題，如何獲得客戶的理解，我們又是否已經(jīng)理解我們的客戶?如何控制我們的工作范圍的問題?如何控制我們的成本的問題等等。我們也許正是經(jīng)歷坎坷、挑戰(zhàn)、甚至意外后才得以歷練與成長。下面根據(jù)我個人的項目經(jīng)歷，談?wù)勛约旱?/span>看法。
1、暗藏風(fēng)險的開局
作為A市政府十二項惠民工程之一，“E-Study”是本年度A市為促進教育資源共享最為重要的一個信息化實施項目，投資規(guī)模近2億元。我司教育事業(yè)部有幸參與項目的前期設(shè)計中，承擔(dān)了整個系統(tǒng)軟件平臺的搭建工作。由于項目龐大，總共有十家分包商，此前，主管單位也沒有做過類似規(guī)模的項目。并且，該項目是當(dāng)年預(yù)算、當(dāng)年審批、當(dāng)年收效的項目，整體回顧起來項目中的很大決策從現(xiàn)在看來均顯得倉促，在立項階段，很多工作做的不夠扎實，前期的調(diào)研，可行研究工作等做的不夠充分。
2、泰山壓頂?shù)木置?/span>
由于本項目是一個面向公網(wǎng)的公共系統(tǒng)，最終用戶又是整個A市的中小學(xué)生，因此系統(tǒng)崩潰后，項目組面臨的巨大壓力，盡管教委下發(fā)的只是修改密碼的任務(wù)，但社會上傳出了很不好的聲音。教委的座機幾乎被打爆了，每個人都能感受到學(xué)生和家長的抱怨，甚至惱怒。我司高層領(lǐng)導(dǎo)緊急抽調(diào)精干力量及時趕赴現(xiàn)場，制定排查計劃，開展問題的排查工作。
3、突入起來的危機
經(jīng)過大半年的努力，9月項目一期交付上線。但部分硬件還沒到位，只好協(xié)調(diào)市委其他硬件。另一方面，客戶對全市中小學(xué)前期宣傳不多，系統(tǒng)自9月到10月試用期間一直運行穩(wěn)定，每天5承載千人的訪問量。11月硬件到位，二期上線，就在上線前2小時，項目組得到客戶發(fā)出的一條重要信息：市委已下發(fā)文全市中小學(xué)，要求在本周登陸系統(tǒng)，完成用戶初始密碼修改任務(wù)。這個消息意味著系統(tǒng)將面臨100萬的數(shù)據(jù)訪問高峰，無疑為2小時后的系統(tǒng)埋下一顆“定時炸彈”。時間一分分過去，整個項目組異常緊張，晚上6點訪問量陡然上升到80萬，系統(tǒng)崩潰了!
4、一波三折的排查
系統(tǒng)出現(xiàn)問題項目組先后對項目架構(gòu)進行調(diào)整，并逐一解決代碼上的問題。但即使是架構(gòu)調(diào)整以后，問題依然沒有得到解決，通過進一步的排查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時客戶采購的硬件存在著一定的問題。通過客戶向硬件廠商的實壓，IBM、EMC也指定了服務(wù)人員來到現(xiàn)場予以排查，經(jīng)進一步排查，一臺IBM小型機的內(nèi)存確實存在問題，但是該問題排除之后，系統(tǒng)還是有問題，通過日志分析發(fā)現(xiàn)存儲也可能存在問題，現(xiàn)場服務(wù)文員也不停向美國總部反映情況，但依然找不到原因，最后，通過逐一試錯的方式，發(fā)現(xiàn)來連接存儲的光纖似乎不夠穩(wěn)定，更換光纖后，問題成功解決，其原因主要是在項目的一個分包商在采購時為了節(jié)約成本使用了低價劣質(zhì)光纖。
5、患難與共的信任
盡管這次意外的發(fā)生，在一定程度上，為客戶和最終用戶帶來了諸多不便，但我司清晰的處理危機的方案和態(tài)度給客戶留下了非常深刻的印象。領(lǐng)導(dǎo)層保持與客戶的良好溝通和交流，并在事故后項教委高層進行了匯報，還順勢將新的信息化規(guī)劃介紹給客戶，獲得了客戶極大的認可，將一次不利的危機轉(zhuǎn)換為新的合作契機。由于我司在危機中表現(xiàn)的與客戶患難與共的積極姿態(tài)，客戶講我司列為市教育信息化建設(shè)的頂級合作商。
6、危機過后的反思
反思整個項目，由于整合多大十幾
個廠商的接口與軟件架構(gòu)難度較大，同時，前期準備倉促，在硬件規(guī)劃，審查等方面，沒有一個良好的機制進行督查，也導(dǎo)致了后期問題的發(fā)生。盡管在各方的共同努力下我們度過了這次危機，但此次教訓(xùn)足以為我們身邊每個進行中的項目敲響了警鐘，只有充分關(guān)注項目中的其他廠商，以客戶為中心，建立良好的監(jiān)督機制，并切實加強與客戶接口部門的溝通，積極關(guān)注測試中的每一個細節(jié)，才能做大程度的避免將來可能發(fā)生的潛在危機。
此外，在與教委信息中心的溝通方面，指導(dǎo)系統(tǒng)快要上線的時候，項目組才獲知即將面臨的訪問高峰，此時已經(jīng)基本上沒有反應(yīng)時間。在技術(shù)細節(jié)上，雖然客戶所采購的存儲器屬于相對高端的設(shè)備，但在交付前的測試階段，項目組還是發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不能達到很到的交互量的問題，由于當(dāng)時客戶方認為問題不大，項目組也就沒有在系統(tǒng)上線前予以徹底排查。