在315過去兩周左右時間里，圍繞著蘋果iPhone的保修問題一直是廣大消費者和各大媒體關(guān)注的焦點。今天蘋果官網(wǎng)發(fā)布了一封蘋果CEO Tim Cook致中國消費者的一封信。信中表示，蘋果針對售后實施了四項重點改進，其中包括對iPhone 4和iPhone 4S維修政策的調(diào)整。
以下是蘋果官方發(fā)布的信函全文：
致尊敬的中國消費者：
在過去的兩周里，我們收到了許多關(guān)于 Apple 在中國維修和保修政策的反饋。我們不僅對這些意見進行了深刻的反思，與相關(guān)部門一起仔細研究了 “三包” 規(guī)定，還審視了我們維修政策的溝通方式，并梳理了我們對 Apple 授權(quán)服務(wù)提供商的管理規(guī)范。我們意識到，由于在此過程中對外溝通不足而導(dǎo)致外界認為 Apple 態(tài)度傲慢，不在意或不重視消費者的反饋。對于由此給消費者帶來的任何顧慮或誤會，我們表示誠摯的歉意。
為了進一步提高服務(wù)水平，我們正在實施以下四項重大調(diào)整：
改進 iPhone 4 和 iPhone 4S 維修政策
在 Apple 官方網(wǎng)站上提供簡潔清晰的維修和保修政策說明
加大力度監(jiān)督和培訓(xùn) Apple 授權(quán)服務(wù)提供商
確保消費者能夠便捷地聯(lián)系 Apple 以反饋服務(wù)的相關(guān)問題
同時我們也意識到，關(guān)于在華運營和溝通還有許多需要我們學(xué)習的地方。在此，我們向大家保證，Apple 對于中國的承諾和熱情與其他國家別無二致。為消費者帶來最佳用戶體驗及滿意的服務(wù)是我們的理想，更是我們的承諾，它已深深植根于 Apple 的公司文化之中。我們會不懈努力，以實現(xiàn)這一目標。
iPhone 4 和 iPhone 4S 維修政策改進內(nèi)容如下：
到目前為止，iPhone 4 和 iPhone 4S 均以此三種方式中的一種進行維修：如自購買之日起15日內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題，我們會為消費者退款或更換一部享有重新計算1年保修期的iPhone；如15日之后發(fā)現(xiàn)問題，Apple 會根據(jù)具體情況更換相關(guān)部件，如攝像頭模塊或電池；如果通過更換部件亦無法快速修好 iPhone，Apple 會為消費者提供一臺部分重新裝配的設(shè)備，采用全新部件，僅保留消費者現(xiàn)有iPhone 4或iPhone 4S 后蓋。
接近90%的顧客對我們的維修服務(wù)表示滿意，而消費者滿意度也是Apple 衡量自身成功的最重要標準。
但也有人提出，部分重新裝配的維修方式近乎于整機更換，所以直接更換一部設(shè)備將對消費者更有利。因此，自 2013 年 4 月起，Apple 將 iPhone 4 和 iPhone 4S 服務(wù)包升級為全部采用新部件的設(shè)備更換和自更換之日起重新計算的 1 年保修期。
如消費者的 iPhone 4 或 iPhone 4S 已經(jīng)過 Apple 或 Apple 授權(quán)服務(wù)提供商使用部分重新裝配套件維修，我們會視其為整機更換，并為維修后的 iPhone 提供自維修之日起重新計算的 1 年保修期。Apple 的保修系統(tǒng)已經(jīng)更新了有關(guān)信息，因此，受影響的消費者不需要采取任何額外行動。
現(xiàn)在，所有消費者都可以在我們的網(wǎng)站上看到清晰而全面的維修和保修政策條款。
我們很樂意向希望進一步了解售后服務(wù)的消費者提供信息。例如，我們一直為 MacBook Air 和其他 Mac 電腦的主板和其他主要部件提供 2 年保修期。同樣地，iPad 主要部件一直享有 2 年保修期，其他部件享有 1 年保修期。
我們意識到，我們的網(wǎng)站在此之前沒有清晰地闡明這些政策。希望以下內(nèi)容能夠解答有關(guān) Apple 所提供服務(wù)的一切疑問。
Apple 正在做出更大的努力，以確保 Apple 授權(quán)服務(wù)提供商遵循我們的政策，并盡力為消費者提供最高品質(zhì)的服務(wù)。
自 2013 年 3 月 18 日起一