中國央視“315晚會”15日晚曝光蘋果公司在華維修服務政策與國外不一致，涉嫌歧視中國消費者。對此，蘋果中國第一時間做出回應：“重視每一位消費者的意見和建議”。
曝光：售后服務中外有別
據(jù)央視3.15晚會稱，長期以來，蘋果手機在中國市場實施著與國外不同的售后政策，在中國宣稱的“以換代修”、“整機交換”并沒有真正更換整機，通常沿用舊手機后蓋，以逃避中國手機三包規(guī)定。
江蘇顧先生發(fā)現(xiàn)，蘋果售后為他“整機更換”回來的新手機，使用的竟然是原來的舊后蓋；同樣，山東趙女士也發(fā)現(xiàn)，蘋果售后給她更換回來的新手機也使用了原來的后蓋；這樣的事情也發(fā)生在北京甄女士身上。
在其他國家，蘋果的售后政策卻大不一樣。央視記者在多個國家的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：在韓國、澳大利亞、英國等國，蘋果手機在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障換機時，都是連同后蓋一起更換。
據(jù)了解，中國三包規(guī)定要求，筆記本主要部件包括主板、驅(qū)動器、顯示卡、CPU、硬盤、內(nèi)存需要保修兩年。蘋果Ipad整機只保修一年，對此，蘋果售后工作人員回應稱，這是因為Ipad并不是電腦，不能按電腦三包執(zhí)行。
中國質(zhì)量認證中心官方網(wǎng)站查赫然顯示：美國蘋果公司在中國CCC認證時，多款iPad的產(chǎn)品名稱都標注為“便攜式電腦”。
回應：重視每一位消費者的意見和建議
對于央視所曝光的服務問題，蘋果中國公司在回應中沒有直接做出解釋，僅表示蘋果“高度重視每一位消費者的意見和建議”?；貞Q，蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場的消費者提供無與倫比的用戶體驗。
蘋果還在回應中強調(diào)，“我們也與全國270多個城市的超過500個授權(quán)服務點密切合作?！庇芯W(wǎng)民認為，如此不著邊際的回應似乎顯得誠意不足。
結(jié)語：
在喬布斯時代，蘋果就開始一直秉承為用戶提供無與倫比的用戶體驗的產(chǎn)品和服務。然而隨著網(wǎng)絡的普及，這種信息不對稱的情況愈發(fā)被淡化，蘋果中外有別的服務標準和操作，必然曝光在中國用戶和果粉的目光之下。
有人將蘋果中外服務有別，歸結(jié)到大公司的發(fā)展中國家情結(jié)，這是一種輕視當?shù)厥袌?、不尊重當?shù)叵M者的情結(jié)。這種情結(jié)在上世紀80、90年代比較多見，但隨著中國等新興市場的不斷發(fā)展、壯大、成熟，越來越多的國際大公司，將產(chǎn)品投放、研發(fā)等重心進行偏移，以贏得更多的中國用戶。
在此前提下，蘋果公司，仍進行著中外有別的服務，必然刺痛著每一個蘋果中國用戶的心--中國消費者選擇蘋果正式由于對其堅稱的為“消費者提供無與倫比的用戶體驗”的相信。然而，試問，如果不能忠于用戶的真實需求，不能平等對待每一位用戶，何談為“消費者提供無與倫比的用戶體驗”？希望蘋果公司能真正正視中國市場，尊重每位中國用戶，并平等對待每位用戶，為他們提供始終如一、中外一致的服務。真正做到為“消費者提供無與倫比的用戶體驗”。
附蘋果中國聲明：
蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場的消費者提供無與倫比的用戶體驗。這也是為什么我們在每一家蘋果零售店的Genius Bar天才吧提供深受消費者喜愛的面對面支持。我們也與全國270多個城市的超過500個授權(quán)服務點密切合作。我們的團隊一直努力超越消費者的期望，并高度重視每一位消費者的意見和建議。