通過(guò)與各單位關(guān)鍵用戶(hù)的長(zhǎng)期溝通與合作，筆者有一點(diǎn)很重要的心得，就是關(guān)鍵用戶(hù)不僅僅是系統(tǒng)的用戶(hù)，更是一起工作的伙伴和搭檔。在技術(shù)層面，關(guān)鍵用戶(hù)向?qū)嵤╊檰?wèn)傳遞其單位的各種需求，實(shí)施顧問(wèn)與其一起討論和驗(yàn)證這些需求在系統(tǒng)中的可行性。在這反反復(fù)復(fù)的推敲過(guò)程中，合理的業(yè)務(wù)需求在系統(tǒng)中得到了實(shí)現(xiàn)，即使有部分需求系統(tǒng)暫時(shí)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，也作為著力解決的重要對(duì)象，定期與用戶(hù)溝通與反饋；不合理的需求則被否決。在項(xiàng)目管理層面，關(guān)鍵用戶(hù)是實(shí)施顧問(wèn)和企業(yè)之間的橋梁，以及企業(yè)上下級(jí)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)高層之間的橋梁。例如，實(shí)施顧問(wèn)與企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)很難有機(jī)會(huì)接觸，卻有許多信息需要與之溝通并得到反饋，這就需要關(guān)鍵用戶(hù)從中幫助，盡管可能會(huì)遇到各種現(xiàn)實(shí)情況的阻礙，但是他的工作成效很可能就直接決定了系統(tǒng)在其單位的建設(shè)和使用程度。因此，實(shí)施顧問(wèn)應(yīng)該時(shí)時(shí)換位思考，盡量理解關(guān)鍵用戶(hù)工作的難處，力求在允許的范圍內(nèi)滿(mǎn)足關(guān)鍵用戶(hù)對(duì)系統(tǒng)的各種個(gè)性化需求，并將關(guān)鍵用戶(hù)提出的對(duì)系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用有建設(shè)性的意見(jiàn)向上反映。
　　合理使用關(guān)鍵用戶(hù)
　　合理地使用關(guān)鍵用戶(hù)不是指濫用關(guān)鍵用戶(hù)。為了ERP系統(tǒng)的成功上線，幾乎所有單位的關(guān)鍵用戶(hù)都有過(guò)廢寢忘食甚至通宵的加班經(jīng)歷。除了極少數(shù)專(zhuān)職人員，大多數(shù)關(guān)鍵用戶(hù)基本上都身兼數(shù)職，還承擔(dān)著本單位其他的業(yè)務(wù)工作。事無(wú)巨細(xì)所有的項(xiàng)目工作都?jí)航o關(guān)鍵用戶(hù)會(huì)導(dǎo)致其對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生排斥心理甚至消極怠工，如果抓住關(guān)鍵用戶(hù)的特長(zhǎng)與特點(diǎn)，項(xiàng)目工作就會(huì)順利得多。
　　比如說(shuō)，充分利用關(guān)鍵用戶(hù)培訓(xùn)最終用戶(hù)就可以得到意想不到的效果。首先，溝通上不存在障礙。關(guān)鍵用戶(hù)比實(shí)施顧問(wèn)更了解和熟悉本單位的業(yè)務(wù)情況，對(duì)系統(tǒng)尤其是客戶(hù)化的操作有更深刻的理解，從而在培訓(xùn)時(shí)，表達(dá)更確切。同樣一個(gè)流程或者操作，最終用戶(hù)一般更能接受關(guān)鍵用戶(hù)的講法。另外，實(shí)施顧問(wèn)的語(yǔ)言往往帶有較多的術(shù)語(yǔ)，技術(shù)性較強(qiáng)，關(guān)鍵用戶(hù)在培訓(xùn)最終用戶(hù)時(shí)，培訓(xùn)效果要比實(shí)施顧問(wèn)好得多。
　　另外，關(guān)鍵用戶(hù)更善于組織和協(xié)調(diào)。在實(shí)施過(guò)程中，由于實(shí)施顧問(wèn)屬于單位的外部人員，其威懾力或者面子往往不夠大，對(duì)客戶(hù)方高層領(lǐng)導(dǎo)和最終用戶(hù)的一些建議與要求往往流于形式。相比來(lái)自于顧問(wèn)的信息，最終用戶(hù)對(duì)來(lái)自于關(guān)鍵用戶(hù)的信息，反饋更迅速更直接。而且，在遇到無(wú)法處理的問(wèn)題時(shí)，與直接詢(xún)問(wèn)顧問(wèn)相比，最終用戶(hù)在詢(xún)問(wèn)關(guān)鍵用戶(hù)前，往往會(huì)用更多時(shí)間先思考一下。
　　留住并激勵(lì)關(guān)鍵用戶(hù)
　　所謂“養(yǎng)人容易留人難”，關(guān)鍵用戶(hù)培養(yǎng)好了，人也走了，這是很多單位正在或?qū)⒁媾R這難以啟齒的尷尬。關(guān)鍵用戶(hù)是本單位系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用的支柱力量，一旦流失，既造成了項(xiàng)目資源的浪費(fèi)、實(shí)施顧問(wèn)的重復(fù)工作，又形成了本單位的崗位缺口。不可否認(rèn)，在中石油的國(guó)企人力資源管理體制下，在對(duì)關(guān)鍵用戶(hù)的保留和激勵(lì)上，會(huì)有諸多限制和約束，但是這并不意味著無(wú)計(jì)可施，放任關(guān)鍵用戶(hù)流失，下面是筆者認(rèn)為可行性較強(qiáng)的一些措施。
　　1．幫助關(guān)鍵用戶(hù)作好職業(yè)生涯規(guī)則。關(guān)鍵用戶(hù)在進(jìn)入項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)后，接收了新領(lǐng)域的知識(shí)和技能，承擔(dān)了比業(yè)務(wù)工作更多的責(zé)任與工作量。單位領(lǐng)導(dǎo)和實(shí)施顧問(wèn)幫助關(guān)鍵用戶(hù)設(shè)計(jì)一個(gè)明確的可實(shí)現(xiàn)的職業(yè)生涯規(guī)劃，創(chuàng)造更好的職位發(fā)展空間，可以避免關(guān)鍵用戶(hù)工作的盲目性和被動(dòng)性，項(xiàng)目目標(biāo)和實(shí)施策略能了然于心，便于其從宏觀上予以調(diào)整和掌控，能讓項(xiàng)目實(shí)施少走彎路。同時(shí)，職業(yè)生涯規(guī)劃還能對(duì)關(guān)鍵用戶(hù)自身起到內(nèi)在的激勵(lì)作用，關(guān)鍵用戶(hù)能親身體會(huì)到這項(xiàng)工作給他帶來(lái)的切實(shí)利益，也就激發(fā)了其對(duì)系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用的興趣和動(dòng)力。想讓馬干活，就得讓馬吃草，不光眼前要給草吃，還要讓馬看到前方有一大片草地，這樣，馬干活才會(huì)有奔頭。
　　2．充分授權(quán)、充分信任。既然關(guān)鍵用戶(hù)的人選已定，那么，不

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