技術(shù)雖然重要，但是只是局限在那些不成熟的、需要不斷開發(fā)的系統(tǒng)，如果是成熟的應用平臺甚至帶有成熟的二次開發(fā)平臺，在業(yè)務顧問和技術(shù)顧問的配合下就可以配置、定制完成，甚至業(yè)務顧問就可以獨立完成的，這樣的項目才是成熟的，這也是國內(nèi)CRM、ERP系統(tǒng)與國外CRM、ERP系統(tǒng)的差別。
    河北某電器連鎖公司是其國有商業(yè)集團下屬的一個連鎖分支機構(gòu)，成立之初借著改革開放的春風,占據(jù)了當?shù)仉娖魇袌龅陌氡诮?，在當?shù)乩习傩罩袠淞⒘肆己玫目诒！皷|奔西走太累，××電器價格、服務一步到位”的廣告幾乎家喻戶曉。
　　近年來隨著國家履行入世承諾逐步放開國內(nèi)零售業(yè)市場，加之全國性家電連鎖集團加快了擴張步伐，給這家老電器連鎖公司造成很大壓力。雖然當?shù)卣疄楸Ｗo本地零售企業(yè)設(shè)置了很多市場壁壘，但畢竟大勢所趨、優(yōu)勝劣汰在所難免。從2003年大中電器在當?shù)卦O(shè)立第一家電器連鎖店，到國美、蘇寧、燦坤紛紛參與進來，攻城略地至今，幾乎占據(jù)當?shù)刂饕纳虡I(yè)繁華地帶。
　　面對這突如其來的競爭壓力，此商業(yè)集團不得不改變其家電連鎖公司原定的市場銷售策略，并打算導入國內(nèi)先進連鎖管理理念和ERP軟件系統(tǒng)，借此充實和提高應對市場風險的能力，達到BPR(企業(yè)流程再造)的目的。
　　項目“人”的矛盾
　　此前，該國有商業(yè)集團為了順應政府大力推廣企業(yè)信息化發(fā)展的要求，早以控股的方式成立了一家專門從事商業(yè)ERP項目實施和服務的軟件公司。該公司考慮到自身發(fā)展和實力的需要，與北京一家知名的零售ERP方案提供商早早達成合作協(xié)議，專門銷售和實施對方的ERP軟件。于是，該公司順理成章地拿下了這家家電連鎖公司的ERP軟件實施合同，將其他競爭對手擋在了門外。
　　該軟件公司曾參與實施過許多不同零售業(yè)態(tài)的ERP項目，從中積累了豐富的項目管理和項目實施經(jīng)驗，但做家電連鎖還是頭一次。其選用的ERP軟件沒有專門針對家電連鎖優(yōu)化的功能模塊，需要在項目調(diào)研初期依靠項目組中的研發(fā)人員，根據(jù)客戶需求進行簡單的系統(tǒng)分析和功能添加，即針對超市、大賣場設(shè)計的ERP軟件原型基礎(chǔ)進行二次開發(fā)，特別針對配送中心送貨上門的要求單獨添加新的送貨模塊。
　　在該項目籌備大會上，軟件公司討論通過了相關(guān)項目人員配備，包括一名經(jīng)驗豐富的研發(fā)人員負責該ERP軟件產(chǎn)品前臺的修改，一名研發(fā)人員負責家電連鎖后臺新增功能模塊的設(shè)計和添加，一名項目經(jīng)理帶領(lǐng)兩名新學員提供現(xiàn)場ERP軟件的調(diào)試、安裝、服務與支持，一名財務出身的項目總經(jīng)理協(xié)調(diào)公司資源，并主動與客戶溝通搜集匯總客戶需求。然而，某些項目研發(fā)和實施人員，項目總負責人和實施人員之間存在個人矛盾，在處事方式上也各有分歧，這在項目成立之初并沒有受到重視，而是被總經(jīng)理一翻鼓舞斗志的項目開工致詞給淹沒了。這為該項目的最終失敗埋下了伏筆。
　　而家電連鎖公司隸屬于該國有商業(yè)集團，其基層員工主要來自原國有百貨大樓家電事業(yè)部自己培養(yǎng)的人員，而高層管理者受國有企業(yè)合并重組的影響產(chǎn)生了兩派利益對立的人馬分別“駐扎”在兩個不同大賣場的家電樓層中。該公司經(jīng)過市場經(jīng)濟初期的發(fā)展，在當?shù)匾呀?jīng)形成了一定規(guī)模。由原來依附在其國有商業(yè)集團下的家電事業(yè)部逐步發(fā)展成為一個擁有兩家專業(yè)電器連鎖店，三個包含在傳統(tǒng)百貨大樓內(nèi)的家電賣場，一個大型倉庫和一個尚處于建設(shè)初期的配送中心的正規(guī)家電連鎖企業(yè)。
　　溝通受阻
　　由于項目組籌建初期，項目總經(jīng)理并未過多關(guān)注項目組成員間固有的個人矛盾，使得在項目施工過程中人為溝通不暢，項目進度無法按照既定進度表正常進行的現(xiàn)象。出現(xiàn)問題時，項目組成員互相指責、推卸責任，導致項目實施工期無限期延長，成本自然水漲船高。
　　此家電連鎖項目選定

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