宜家新店擴張正盛，然而接連出現(xiàn)的打架事件也暴露出高客流量背后的服務(wù)管理問題。8月23日，青島宜家商場于周末21日出現(xiàn)的排隊爭執(zhí)逐漸發(fā)酵。此前8月12日青島宜家商場停車場曾有顧客與商場保安爭執(zhí)并引發(fā)肢體沖突。事件在社交網(wǎng)站上引起熱議。一向被當做“網(wǎng)紅打卡地”的宜家商場緣何變成“打架地”？
據(jù)了解，8月21日21點30分左右，青島宜家商場內(nèi)一女顧客與另兩名顧客在購物排隊期間因瑣事發(fā)生爭執(zhí)并互相廝打。青島市公安局嶗山分局在官微發(fā)布通報并提示，“宜家商場開業(yè)以來，前去購物消費的市民較多，應(yīng)自覺遵守秩序，相互謙讓，做文明市民”。此前的8月12日，青島市公安局嶗山分局就曾在官微發(fā)布通報稱，上午11點左右在青島宜家商場停車場，三名女子因停車問題與商場保安發(fā)生爭執(zhí)，繼而發(fā)生肢體沖突，案件正在調(diào)查中。該事件在社交媒體的話題閱讀量高達134萬。
對于上述風(fēng)波，青島宜家商場相關(guān)負責人向北京商報記者表示，宜家會采取相關(guān)措施，保證市民們的購物體驗，也呼吁市民們與宜家一起營造一個良好的購物環(huán)境，“宜家協(xié)調(diào)了安保同事進行現(xiàn)場秩序的維護，同時嶗山區(qū)公安也給予了強有力的支持，保障商場的秩序和安保工作”。
一次因停車問題引發(fā)沖突，一次是排隊購物期間產(chǎn)生爭執(zhí)，不到10天內(nèi)，剛剛開業(yè)的青島宜家商場接連發(fā)生兩起打架事件。分析認為，這一定程度上反映出商場方在配套服務(wù)方面存在的問題。
北京商報記者了解到，根據(jù)防疫需要，為了控制開業(yè)期間的客流，宜家商場采取了限流措施，停車場配備1040個免費停車位，由于開業(yè)首周出現(xiàn)過多顧客，導(dǎo)致車位出現(xiàn)緊張。8月12日，嶗山交警曾在官微提醒，預(yù)計青島宜家開業(yè)首周日均人流量3.5萬-4萬人、車流量1萬輛。
“能容納好幾千人的商場才有1000多個停車位，兩層的停車場很快就滿了?！庇芯W(wǎng)友對停車問題表示擔憂，“抱有先睹為快想法的人實在太多了，車到深圳路就已經(jīng)排起長龍，兩層停車場都宣告滿員?！?/span>
作為國內(nèi)首個以綜合體模式開發(fā)的宜家商場，宜家青島商場從建設(shè)籌備以來備受矚目。據(jù)了解，青島宜家銷售8000多種商品，聚焦青島家庭的家居特點，有39個家居展間，涵蓋客廳、臥室、廚房、衛(wèi)浴間、書房、工作間等不同的家居板塊，提供吃喝玩樂購的一站式家居購物體驗，吸引了眾多青島本地消費者的目光。在青島宜家開業(yè)前，網(wǎng)上各種“打卡攻略”，但開業(yè)首日場景卻“勸退”了許多顧客。
青島宜家的開業(yè)，是宜家中國加快開店步伐、發(fā)展變革的一個縮影。據(jù)宜家中國公布的數(shù)據(jù)顯示，截至2019年8月的2019財年中，宜家中國28家商場銷售額共計157.7億元，較2018財年的146億元同比增長8.01%。從2019年開始，宜家中國一反緩慢開店的節(jié)奏，不斷擴大市場覆蓋范圍，2020年7月23日，宜家在中國市場的首家城市店上海靜安店開業(yè)。截至2020年8月24日，宜家在中國大陸地區(qū)開設(shè)了31個標準商場、2個體驗店、1個小規(guī)模商場、1個城市店。
但與擴張?zhí)崴賹?yīng)的是，宜家的配套服務(wù)及消費體驗亟待完善。此前錘子科技創(chuàng)始人羅永浩曾在微博上公開表示了對宜家“迷宮般的賣場路線引導(dǎo)設(shè)計（為了讓顧客盡可能在里面走最長的路線以完成更多的交易）”的不滿。
業(yè)內(nèi)分析人士認為，宜家在加速開店、帶來高客流的同時，也需要持續(xù)關(guān)注用戶體驗。兩次因打架登上熱搜的宜家，在消費者心中的形象或?qū)⒁徊讲交洹?/span>