8月5日，廣東惠州市民鐘女士向澎湃新聞反映稱，新冠疫情期間，11歲的侄女小君（化名）上網(wǎng)課期間玩游戲，將家人21.9萬元積蓄充值到兩款網(wǎng)絡(luò)游戲中。這些錢本來是要給小君的外公治療尿毒癥用。申請(qǐng)退款期間，小君的外公病亡。
鐘女士稱，小君使用了外婆的身份證在游戲中進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證。外婆今年76歲，根本不玩電腦游戲。家人跟涉事的游戲公司上海二三四五網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱“2345公司”）多次申訴，對(duì)方僅僅退款2萬元。
6日，涉事游戲公司2345公司品牌公關(guān)部王姓工作人員告訴澎湃新聞，投訴方無法提供完整、充足的材料，以證明前述款項(xiàng)由未成年人充值，故無法滿足其退款要求。
最高人民法院5月19日發(fā)布的《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見（二）》：“限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意，參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)‘打賞’等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項(xiàng)，監(jiān)護(hù)人請(qǐng)求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項(xiàng)的，人民法院應(yīng)予支持?！?/span>
江蘇省一位法律界人士告訴澎湃新聞，當(dāng)事人提供的支付寶轉(zhuǎn)賬記錄，不足以證明游戲充值由未成年人完成。但按正常的生活法則，76歲的老人不會(huì)向游戲充值21.9萬元，法官會(huì)根據(jù)常識(shí)酌情推斷。
該人士建議，由于該事件中的損失方是小君的外婆，建議以小君的外婆的名義進(jìn)行起訴，要求涉事游戲公司全額退款。
家屬稱老人的退休金、救命錢被女孩充值游戲，申訴期間老人去世
鐘女士提供轉(zhuǎn)賬記錄及涉事游戲登錄頁面截圖稱，從2月20日到3月9日，小君共轉(zhuǎn)賬21.9萬元至游戲賬戶。
鐘女士表示，因疫情期間上網(wǎng)課需要，1月底，家人為小君購入筆記本電腦。由于父母離異，小君長(zhǎng)期與外婆居住。小君的母親在50公里外的地方工作，平時(shí)主要是外婆照看小君。2月20日，小君在2345公司注冊(cè)游戲賬號(hào)，并使用該賬號(hào)進(jìn)入“神座”與“熱血戰(zhàn)歌”兩款游戲。由于注冊(cè)游戲賬號(hào)需要實(shí)名認(rèn)證，小君使用了外婆的身份證進(jìn)行注冊(cè)。
鐘女士告訴澎湃新聞，3月10日，小君的母親察覺出孩子的不對(duì)勁，“回家發(fā)現(xiàn)孩子精神異常，恍恍惚惚的?！弊穯栔?，小君承認(rèn)向游戲里充了錢，并且已無法繼續(xù)充值了。小君母親查詢轉(zhuǎn)賬記錄，發(fā)現(xiàn)小君將外婆支付寶內(nèi)的21.9萬元退休金全部轉(zhuǎn)入了游戲賬戶。
鐘女士稱，小君不知道的是，這21.9萬元本被計(jì)劃用來治療外公的尿毒癥及并發(fā)癥。而涉事游戲賬戶中的現(xiàn)金以“點(diǎn)券”形式展現(xiàn)，而不顯示現(xiàn)金充值記錄。這或許使得小君在掃描二維碼支付時(shí)失去警惕。
鐘女士稱，由于小君的外婆對(duì)手機(jī)功能尚不熟悉，小君的外公住院期間的生活用品常由小君幫忙購買，因此小君知道外婆手機(jī)支付寶的密碼。5月份，在家人與2345公司溝通申訴的過程中，小君的外公因病離世。
涉事游戲公司：經(jīng)核查，前述注冊(cè)充值消費(fèi)行為均符合法律法規(guī)
鐘女士稱，3月10日，小君的母親聯(lián)系2345公司客服人員，客服人員告知需交由法務(wù)處理。
鐘女士提供的短信截圖顯示，4月22日與2345公司陳姓法務(wù)取得聯(lián)系。
鐘女士與“2345客服中心”的聊天記錄顯示，4月17日，鐘女士詢問對(duì)方法務(wù)的回復(fù)時(shí)間；至5月9日，“2345客服中心”未予明確回復(fù)。
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此事8月5日，陳姓法務(wù)人員回復(fù)澎湃新聞稱，對(duì)上述事件“沒有印象”，并稱自己屬于法務(wù)部門，不了解具體業(yè)務(wù)。
同日，2345公司品牌公關(guān)部王姓工作人員告訴澎湃新聞，由于投訴方無法提供有效證據(jù)，證明該款由未成年人充值，因此無法退還全款。
6日，前述工作人員再次回復(fù)澎湃新聞稱，經(jīng)核查，小君所注冊(cè)游戲賬號(hào)的注冊(cè)、充值、消費(fèi)行為均符合法律法規(guī)和平臺(tái)協(xié)議的規(guī)定。該工作人員稱，此前廣東惠州網(wǎng)警等均參與協(xié)調(diào)，但目前提供的信息無法證明是未成年人進(jìn)行的充值。
鐘女士表示，由于該事件涉及民事糾紛，惠州網(wǎng)警建議雙方協(xié)調(diào)解決。