職責之一就是進行流程審計。
流程主管或QA人員可以通過訪談、問卷、流程交付物的獨立檢查等方式來進行流程審計。
2. 流程審計的原則
¨ 指派合格的QA人員
所謂合格，是指QA人員應該具備充當流程“警察”、“導師”、“醫(yī)生”等角色的能力。否則就會出現(xiàn)“項目組不買QA的賬”的情況，或者流程審計發(fā)現(xiàn)的全是一些雞毛蒜皮無法給公司帶來價值的問題。關于QA的更多介紹，可以參考筆者的另一篇文章《如何建立有效的QA組織》。
¨ 基于“事實”的審計
流程審計的嚴肅性不亞于財務審計，在審計報告中不能出現(xiàn)“我認為”、“我想”之類的帶有主觀性的字眼。最好的審計證據(jù)就是基于數(shù)據(jù)、事實的證據(jù)。
¨ 可行的行動計劃
審計的目的在于提高績效，收到反饋(審計發(fā)現(xiàn)的問題)后，只有形成閉環(huán)(解決眼前問題，消除問題根源)才能達成這個目的。因此伴隨著審計報告，通常會有一份包含了責任人、完成時間、驗證活動的行動計劃。
¨ 關注于改進，預防今后不符合項的發(fā)生
審計需要基于事實就事論事，但發(fā)現(xiàn)問題不是為了找出“罪犯”，指責個人，而是為了防微杜漸，避免同樣的錯誤一犯再犯。
3. 流程審計的技巧
流程審計是為了提供更多的保障而可接受的一種“冗余”的工作，也是為企業(yè)增強信心的方式。企業(yè)獲得了ISO9000證書，達到CMMI某個等級，就可以一定程度上增強客戶對企業(yè)產品的信心。
在QA人員進行流程審計時，尤其是采用訪談(Interview)的方式進行審計時，特別要注意避免以下的情形：
¨ 將訪談當作抱怨項目組的機會
在QA人員沒有給項目組提供足夠的培訓時，項目組不理解流程的目的和意義，流程執(zhí)行不到位是很正常的情況。QA抓住訪談的機會，大倒苦水，甚至抱怨、指責被訪談的人員。這是訪談的第一大忌。
¨ 一種展示/炫耀自己的才學的機會
流程優(yōu)化部、QA人員都是企業(yè)的支撐性部門和崗位，既不能像市場、銷售人員那樣直接面向客戶，也可能沒有研發(fā)人員那樣精通技術和熟悉產品。但流程、項目管理方面的知識正是QA的強項，因此錯把流程審計當成“布道”的難得機會，大講特講，這是訪談的第二大忌。
¨ 替代驗證工作，如評審、測試等
流程審計是可接受的“冗余”，而評審、測試是質量控制的必須手段，兩者互不可替代。
¨ 流程交付件通過或不通過的決策方式
QA對流程交付件進行獨立檢查的重點在于交付件的完整性、正確性和一致性。同樣不能替代評審、測試等活動。
¨ 證明一個無效/低效的體系在有效運作
這一點說起來有點拗口，但也是流程審計最有趣的地方。流程審計到底只是審計流程的符合度，還是需要審計流程本身的有效性和高效性?在筆者自己從事QA工作時，也曾千百次地問過自己這個問題。試想一隊士兵列隊踏步走向目的地。途經一個被偷走了井蓋的下水道口，排頭兵看見了這個空洞，但這是行軍圖上的必經之地，不能隨意更改流程，所以毫不猶豫地一腳踏進下水道，于是后面的一隊士兵也都一個一個地摔進去。如果指導員在一旁剛好目睹此事，他到底應該表揚這一隊士兵堅持行軍路線(流程)，還是應該立即改變行軍路線及時阻止他們一個一個掉進下水道(優(yōu)化流程)?
毫無疑問，QA的工作是要像指導員一樣及時阻止士兵們讓自己白白受傷。
¨ 關注人際關系的處理
在筆者接觸的眾多客戶中，有些企業(yè)的ISO內審員與研發(fā)環(huán)節(jié)的關系可以說是“水火不相容”。內審員以發(fā)現(xiàn)研發(fā)的NC(不符合項)為“樂趣”;研發(fā)以進度緊迫資源有限為由從不理會審計的結果。造成這樣的結果，和審計人員不懂得、不注
重人際關系的處理有關。每個人在企業(yè)中各司其職，QA、內審員的主要工作是進行審計，這需要其它部門人員的大力配合，因此QA、內審員要懷有開放、合作的心態(tài)，在訪談時主動做到提前計劃、提前通知、按時執(zhí)行，同時避免前面所提到的幾個大忌才行。
4. 流程審計的過程
流程審計的過程簡單說來如下圖所示，主要包括了審計計劃、審計執(zhí)行、審計報告、審計關閉等活動。更為具體的活動在本文中不再贅述。
總之，相關人員需要具備很多軟技能才能有效地進行審計，它不是一項工程化的機械的活動，也不直接為企業(yè)帶來價值。企業(yè)可以沒有流程、不做流程審計而生存。但通過流程審計，企業(yè)可以增強對自己所提供的產品或服務的信心。因此流程審計是可接受的“冗余的”工作。