T 用戶
• 超過 300,000 臺 IT 設備
• 超過 150,000 臺臺式計算機
• 超過 10,000 臺網絡設備
• 超過 600 臺核心電話設備
• 超過 2,500 個軟件安裝
• 每月的遠程連接數(shù)超過 950 萬次
變更管理
背景
微軟 IT 部門的目標是塑造一個通過微軟的產品和操作原則不斷加以優(yōu)化的示范企業(yè)。三年前，計劃外變更嚴重影響了基礎結構的可用性和員工的工作效率。一份 MOF 評估揭示了以下需要改進的領域：
• 針對變更管理的獨立的本地流程模型
• 管理基礎結構變更活動的不一致的流程
• 無變更控制和流程所有者
• 無公共的流程語言
• 異常情況司空見慣，無完備的文檔記錄
• 由于存在變更管理活動，大約有 60% 的 IT 服務需要處理；多種工具的共存削弱了變更管理能力
• 未能統(tǒng)一地運用各項工具來解決流程問題
解決方案
在管理層的支持下，微軟 IT 部門發(fā)起了一項“服務改善計劃 (SIP)”，以實行 MOF 變更管理流程、審核機制以及最佳實踐。
變更管理 SIP 計劃的效果
微軟 IT 部門任命了一名變更經理，與規(guī)范編寫人共同負責推動持續(xù)的流程優(yōu)化。
對基礎結構的所有更改都有相關聯(lián)的變更請求。變更按照緊急程度、風險和潛在嚴重性進行分類。微軟 IT 部門制訂了一個已知變更類型的列表，用于評估風險。另外，還建立了一個變更審批模型，此模型的工作原理是根據(jù)變更的風險，對變更予以相應級別的批準審核。級別范圍中較寬松的級別可以自動批準，而嚴格的級別則必須事先經過變更顧問委員會的審核之后方可批準。
使用 ITChange 這個工具來請求變更，并對請求進行審核和批準處理。已批準的變更通過變更通知消息進行交流傳遞。
變更顧問委員會的成員是從服務經理、變更發(fā)起人、操作人員、安全人員、客戶和工程人員中選出來的。緊急變更顧問委員會負責批準緊急的變更請求，通過授權上門審批聯(lián)系人，處理緊急的請求。
微軟 IT 部門的月度記分卡包含一個變更管理關鍵業(yè)績指標，考核的對象最高至主管及首席信息官階層。度量標準是因變更而造成的事故數(shù)量。目前，每年共有約 81,000 項變更，平均每 11 個變更活動就會產生一個事故。
變更管理 SIP 計劃的收益
• 通過有素養(yǎng)的團隊，實現(xiàn)真正的控制和管理
• 提高了操作流程的成熟度，并建立了持續(xù)的改善周期
• 建立了標準化的流程，以高效地處理變更
• 減少了因變更而造成的事故量
• 有計劃的變更行為減少了意外的停機次數(shù)和事故數(shù)量，從而實現(xiàn)了高效率以及成本節(jié)約
• 改善了 IT 服務度量標準
從 SIP 計劃中得到的經驗教訓
• 得到了中高層人士積極主動的支持。
• 花更多的時間來了解和培訓。
• 由于流程符合標準，所記錄的變更有望增加。
• 預計對其它官僚作風的認識，會引發(fā)人員問題。
• 運用了 MOF 風險和團隊模型。
配置管理
有效的配置管理需要識別、記錄和更新基礎結構中的所有受控組件——應用程序、網絡、電話、服務器和客戶端。
微軟 IT 部門借助以下用于配置項目監(jiān)視、數(shù)據(jù)收集和變更部署的內部應用程序和微軟產品，實現(xiàn)了嚴格的硬件和軟件配置標準化：
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