顧客需求滿(mǎn)意的相關(guān)因素
    建筑業(yè)領(lǐng)域的顧客概念與一般工業(yè)廠商所面臨的顧客存在著一定的差異，這同建設(shè)工程本身所具有的一次性、投資巨大的特征有關(guān)。因而減少投資決策的風(fēng)險(xiǎn)，為其決策提供科學(xué)依據(jù)，實(shí)現(xiàn)建設(shè)項(xiàng)目目標(biāo)，是監(jiān)理咨詢(xún)公司滿(mǎn)足顧客的需求首要考慮的問(wèn)題。在確保滿(mǎn)足顧客需求的同時(shí)，還要考慮影響顧客滿(mǎn)意程度的相關(guān)因素，通過(guò)國(guó)外有關(guān)調(diào)查資料表明，關(guān)系到顧客滿(mǎn)意程度的因素有：按期竣工、最低造價(jià)、保證造價(jià)、質(zhì)量、職業(yè)健康和安全與環(huán)境和諧的發(fā)展、建筑美感、生命周期的成本和耐久性等，這些因素反映了業(yè)主的不同需求，因此監(jiān)理咨詢(xún)公司在提供服務(wù)的過(guò)程中，充分考慮影響業(yè)主的滿(mǎn)意度的因素。
2 監(jiān)理咨詢(xún)服務(wù)特性分析
   監(jiān)理咨詢(xún)公司提供給顧客的是一種技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)，它具有自身的特點(diǎn)。
   （1）服務(wù)的不可感知性。體現(xiàn)在監(jiān)理咨詢(xún)公司提供服務(wù)的形態(tài)及組成服務(wù)的元素往往是讓人不能觸摸或憑肉眼看不見(jiàn)的；而通過(guò)監(jiān)理公司提供的咨詢(xún)服務(wù)后所得的利益也很難被察覺(jué)，或待業(yè)主通過(guò)比較的方式才能感覺(jué)到利益的存在。
   （2）服務(wù)的不可分離性。監(jiān)理咨詢(xún)公司提供咨詢(xún)服務(wù)的過(guò)程與業(yè)主消費(fèi)的過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的，在提供服務(wù)的同時(shí)，也是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。
   （3）服務(wù)的差異性。既然服務(wù)是以“人”為中心的，由于人類(lèi)存在個(gè)性的差異，服務(wù)的質(zhì)量檢驗(yàn)很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一方面，受到監(jiān)理咨詢(xún)?nèi)藛T自身因素的影響，所提供的服務(wù)也可能會(huì)有不同的水準(zhǔn)；另一方面，由于顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程，顧客本身的因素也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果，因此服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平很難統(tǒng)一界定。
   （4）服務(wù)過(guò)程缺乏所有權(quán)。監(jiān)理咨詢(xún)公司提供服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中，不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服務(wù)是無(wú)形的，又不可貯存，服務(wù)在交易完成后便消失了，業(yè)主并沒(méi)有“實(shí)質(zhì)性”地?fù)碛蟹?wù)。缺乏所有權(quán)會(huì)使業(yè)主在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)時(shí)感受到較大的風(fēng)險(xiǎn)。
    因而面對(duì)以上服務(wù)特性，監(jiān)理咨詢(xún)公司要規(guī)定較高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立監(jiān)理服務(wù)績(jī)效考核制度，同時(shí)要使服務(wù)內(nèi)容視覺(jué)化，并輔以技術(shù)信息、信息網(wǎng)絡(luò)以及現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)理念，提升監(jiān)理咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量。
3 提高監(jiān)理咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量的措施
    服務(wù)作為產(chǎn)生企業(yè)吸引力的一個(gè)方面，不僅本身具有效能而且還直接影響著質(zhì)量與管理的能量大小。公式為：A=（Q + M）S + S，其中，A — 企業(yè)對(duì)顧客的吸引力；Q — 質(zhì)量；M — 管理；S — 服務(wù)，由此得出，良好的服務(wù)，可贏得顧客的青睞，而顧客的青睞則是對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的回報(bào)。因此，要在提供服務(wù)的同時(shí)，考慮制定有效措施，來(lái)增強(qiáng)監(jiān)理咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量。這些措施主要包括：
     （1）監(jiān)理咨詢(xún)公司提供的是專(zhuān)業(yè)的信息和知識(shí)，因而，可通過(guò)建立項(xiàng)目信息門(mén)戶(hù)（PIP）和企業(yè)信息門(mén)戶(hù)(EIP)來(lái)分別實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目全壽命過(guò)程中項(xiàng)目參與各方產(chǎn)生的信息和知識(shí)的集中管理以及顧客訪問(wèn)其所需的企業(yè)信息交互門(mén)戶(hù)管理，為項(xiàng)目參與各方及公司顧客在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上提供一個(gè)獲取個(gè)性化項(xiàng)目信息的單一入口，從而為項(xiàng)目參與各方及顧客提供一個(gè)高效率信息交流和共同工作的環(huán)境，以此體現(xiàn)其服務(wù)過(guò)程，并使其服務(wù)內(nèi)容獲得外界的可知性。
     （2）監(jiān)理咨詢(xún)公司應(yīng)時(shí)常與業(yè)主保持聯(lián)系，使接受服務(wù)的業(yè)主感受和體會(huì)到所擁有服務(wù)內(nèi)容與價(jià)值，并使業(yè)主能夠獲知監(jiān)理咨詢(xún)公司在規(guī)劃協(xié)調(diào)、問(wèn)題分析、工程控制等方面所做的工作和努力，以期獲得業(yè)主的支持和理解。
     （3）在理解服務(wù)差異的特征后，監(jiān)理公司應(yīng)制定基本的服務(wù)構(gòu)成元素和服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)的規(guī)定，使直接與顧客打交道的第一線(xiàn)監(jiān)理咨詢(xún)?nèi)藛T必須按企業(yè)制定的服務(wù)要求執(zhí)行，確保顧客基本需要的滿(mǎn)足。
     （4）針對(duì)缺乏所有權(quán)的對(duì)策：一是監(jiān)理咨詢(xún)公司應(yīng)不斷提高企業(yè)人員整體專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，降低服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，增加顧

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