通策略對于不同項目的銷售流程是不同的，但是最關(guān)鍵的一點(diǎn)時成功的開發(fā)商會有一個溝通策略。有些開發(fā)商會指定在整個流程中的一個接觸點(diǎn)，其它接觸點(diǎn)必須親自手把手傳遞到下一個人以確保關(guān)系維護(hù)時連續(xù)的。重要的是客戶能夠準(zhǔn)確的知道在每一個步驟誰在負(fù)責(zé)。同樣，通過員工控制交付的承諾，并保持承諾。銷售代表，有一個特別的趨向就是為了客戶更高興而過度承諾，必須控制他們所說的內(nèi)容。
5、員工交叉培訓(xùn)
如果銷售代表知道建筑的基本知識，而你的建筑設(shè)計人員理解基本銷售，你的團(tuán)隊會工作的更有效率，你的客戶會更快樂！
6、可選和升級
Big Builder的調(diào)查顯示：客戶和開發(fā)商都發(fā)現(xiàn)房屋的可選和升級過程對于客戶的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過開發(fā)商。這是令人驚訝的，建議開發(fā)商加強(qiáng)銷售可選組件，花費(fèi)更多的時間來引導(dǎo)客戶根據(jù)需要在復(fù)雜的選項和升級過程中進(jìn)行選擇。
7、業(yè)主教育
房屋同其它耐用消費(fèi)品一樣，也存在一個維護(hù)的問題，而大多數(shù)業(yè)主不清楚房屋維護(hù)的事情。Pulte為業(yè)主提供關(guān)于房屋維護(hù)問題的教育，從而業(yè)主可以能夠在問題發(fā)生的時候接受問題。客戶也比較感激這種教育，同時也給了Pulte一個機(jī)會來修理小問題以避免成為一個主要問題。Pulte安排交付后30天的約定教育，在那個時候向業(yè)主展示如何更換空氣過濾器、向業(yè)主說明服務(wù)承諾流程，業(yè)主會愉快的接受教育。
8、公共區(qū)域清潔
入住后的公共區(qū)域清潔是房屋購買者滿意的主要決定因子。Ausherman的承諾服務(wù)由專業(yè)人員進(jìn)行，在房間內(nèi)穿著軟鞋或衛(wèi)生護(hù)套等，使他們的客戶更滿意。
9、保持接觸
根據(jù)Big Builder的統(tǒng)計，8次客戶服務(wù)在入住后10個月內(nèi)比入住后30天更重要，或許是因?yàn)樗麄冑徺I新居的興奮感已經(jīng)慢慢消釋了。入住時，詢問客戶允許接觸的最佳時間和最佳方式，并持續(xù)跟蹤。
10、度量它
“如果你不能測評它，你就無法管理它?！?/P>
在不度量滿意度的情況下提升客戶滿意度時很困難的。如果你時一個大型開發(fā)商，可以通過第三方的調(diào)查公司來測評，也可以選擇一個行業(yè)內(nèi)的調(diào)查公司來幫助你，比如：在美國調(diào)查公司會選擇第三方的調(diào)查公司：J.D.Power，房地產(chǎn)行業(yè)的有：NRS和Eliant。
國內(nèi)的房地產(chǎn)企業(yè)大部分還停留在提高運(yùn)營效率的層次上，還沒有進(jìn)入到主動的營銷和服務(wù)來進(jìn)入客戶滿意度的層次，更高的客戶忠誠度層次更是欠缺。我們希望通過對國外標(biāo)桿的學(xué)習(xí)和借鑒，來有效的推動國內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)的客戶滿意度！轉(zhuǎn)貼于：http://www.vanceur.cn