在變化莫測的房地產(chǎn)市場上，唯一不變的是把握客戶的重要性。設(shè)計可以外包，建筑可以外包，銷售可以外包，幾乎什么都可以外包，只有基于客戶忠誠度的品牌不變，這也是房地產(chǎn)市場發(fā)展的趨勢之一。
眾多的國內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)陸陸續(xù)續(xù)進(jìn)行了CRM嘗試，因為種種原因未能取得真正鼓舞人心的效果。其中，最重要的一點就是未能在戰(zhàn)略層面進(jìn)行客戶戰(zhàn)略規(guī)劃，從而不能從細(xì)分的客戶出發(fā)進(jìn)行運營優(yōu)化，質(zhì)變也無從談起。但是，業(yè)內(nèi)還是有企業(yè)在進(jìn)行客戶戰(zhàn)略的探索，我們不妨隨著一些問題來展開。在進(jìn)行客戶細(xì)分的開始，一般會考慮這樣幾個問題：
誰是我們的客戶?
誰的觀點應(yīng)該被重視?
我們希望去吸引哪些客戶?
我們應(yīng)該保持哪些客戶?轉(zhuǎn)貼于：中國項目管理資源網(wǎng)
我們應(yīng)該如何迎合他們的要求?
每個房地產(chǎn)企業(yè)都要面對客戶，但是客戶細(xì)分戰(zhàn)略并非適應(yīng)所有房地產(chǎn)企業(yè)，不同房地產(chǎn)企業(yè)在不同規(guī)模和發(fā)展階段對客戶細(xì)分的適應(yīng)性是不同的。粗放型的房地產(chǎn)企業(yè)在發(fā)展初期，運作項目大多只有一個的時候關(guān)注的是規(guī)模和資金；精細(xì)化管理的房地產(chǎn)企業(yè)在追求規(guī)模和效益的同時需要把握住核心客戶，這個時候客戶細(xì)分才真正有價值。
房地產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展正在經(jīng)歷三個階段：產(chǎn)品導(dǎo)向、市場導(dǎo)向和客戶導(dǎo)向。大部分房地產(chǎn)企業(yè)還處在項目開發(fā)為主的產(chǎn)品導(dǎo)向階段和市場細(xì)分定位的市場導(dǎo)向階段，還沒有真正進(jìn)入以基于客戶細(xì)分的客戶價值和客戶需求導(dǎo)向的階段。
在沒有導(dǎo)入客戶細(xì)分戰(zhàn)略的時候，房地產(chǎn)企業(yè)的運營流程面對的是全部客戶，或者是假想的市場群體，沒有做到一對一營銷，而是面向泛泛客戶的營銷、銷售和服務(wù)。以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)思維模式，考慮產(chǎn)品賣給誰、怎么賣出高價格獲取高額利潤，無法長期有效維系客戶忠誠度和挖掘客戶價值，企業(yè)短期但表面的勝利無法長久下去。
導(dǎo)入客戶細(xì)分戰(zhàn)略，可以有效的基于客戶細(xì)分的基礎(chǔ)來貫串整個房地產(chǎn)企業(yè)的運營流程，如獲取什么樣的土地資源、設(shè)計什么樣的藍(lán)圖、策劃什么樣的營銷方案、進(jìn)行什么樣的銷售管理、提供什么樣的服務(wù)等，都可以基于客戶細(xì)分后的客戶需求來體現(xiàn)?？蛻艏?xì)分有三大亮點：基于價值進(jìn)行科學(xué)的客戶細(xì)分、基于戰(zhàn)略確立廣泛的客戶定位、將客戶細(xì)分與精細(xì)化的運營流程緊密連接。
客戶細(xì)分要義
通過精確的客戶細(xì)分，剔除非目標(biāo)客戶，選定最有價值的細(xì)分客戶。
通過差異化的價值定位，集中于一點，為不同客戶提供獨特價值。
通過圍繞客戶細(xì)分和價值定位定義精確制導(dǎo)的運營流程，確保產(chǎn)品和服務(wù)的高命中率和高滿意度。
房地產(chǎn)企業(yè)的客戶細(xì)分可以分為三個過程：
客戶細(xì)分：第一階段的客戶細(xì)分變量包括：地理因素、社會因素、心理因素和人口因素，通過不同的客戶細(xì)分變量來進(jìn)行典型的或者有代表性的細(xì)目分類，從而將客戶細(xì)分為不同細(xì)目的客戶區(qū)隔，進(jìn)行精確的定位；
客戶價值定位：在客戶細(xì)分之后，需要進(jìn)行價值定位，分辨高價值和低價值的客戶細(xì)分區(qū)隔?？蛻魞r值定位變量包括：客戶響應(yīng)率、客戶銷售收入、客戶利潤貢獻(xiàn)、忠誠度、推薦成交量等等，根據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)關(guān)注的不同點通過不同的變量對客戶細(xì)分區(qū)隔進(jìn)行價值定位，選定最有價值的細(xì)分客戶，客戶價值定位可以體現(xiàn)為客戶金字塔；
共同需求：圍繞客戶細(xì)分和客戶價值定位，選定最有價值的客戶細(xì)分作為目標(biāo)客戶細(xì)分，提煉它們的共同需求，以客戶需求為導(dǎo)向精確定義企業(yè)的運營流程，為每個目標(biāo)細(xì)分市場提供差異化的營銷組合。
客戶細(xì)分過程中，最關(guān)鍵的是擬定選擇進(jìn)行客戶細(xì)分的變量要素，不同的變量要素直接影響著客戶細(xì)分的結(jié)果和對不同細(xì)分客戶的價值評定，從而也影響后續(xù)的營銷組合。客戶細(xì)分的變量要素不是靜態(tài)的，一成不變的，應(yīng)該是根據(jù)市場環(huán)境和客戶響應(yīng)情況等等進(jìn)行動態(tài)調(diào)