損害，甚至有可能危及組織的安全。上個(gè)世紀(jì)90年代，邯鄲啤酒廠面對(duì)顧客關(guān)于啤酒瓶爆炸的抱怨不理不睬，結(jié)果顧客抵制，產(chǎn)品賣不出去，最終造成破產(chǎn)的悲劇，就是一個(gè)典型例證。為避免這種情況的發(fā)生，組織應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的預(yù)案，及時(shí)展開危機(jī)管理，盡可能挽回顧客抱怨帶來的影響。當(dāng)然，危機(jī)管理機(jī)制必須建立在相應(yīng)的質(zhì)量管理信息（特別是顧客滿意日常調(diào)查）機(jī)制之上，只有質(zhì)量管理信息網(wǎng)絡(luò)和處理機(jī)制建立健全，才可能展開危機(jī)管理。
    對(duì)主動(dòng)進(jìn)行的顧客滿意調(diào)查獲得的信息，更應(yīng)當(dāng)組織人員進(jìn)行認(rèn)真分析，找出需要進(jìn)行改進(jìn)的地方，并將其分解到相關(guān)部門。目前，不少組織將這種調(diào)查獲得的滿意率當(dāng)作廣告內(nèi)容，進(jìn)行宣傳。這當(dāng)然無可厚非。但是，如果僅僅只當(dāng)作廣告內(nèi)容，也太浪費(fèi)了！
    如今有了互聯(lián)網(wǎng)，相當(dāng)多的調(diào)查可以在網(wǎng)上進(jìn)行，這可以節(jié)約一大筆錢。但由于上網(wǎng)的人不一定就是本組織的直接顧客，本組織的直接顧客很可能并沒有上網(wǎng)，網(wǎng)上調(diào)查并不是顧客滿意調(diào)查的首選。召開顧客座談會(huì)、入戶調(diào)查、電話調(diào)查、問卷調(diào)查、柜臺(tái)調(diào)查等等，依然必要。對(duì)這些調(diào)查的結(jié)果如何進(jìn)行分析，如何從中發(fā)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的信息，并不是那么簡單的事，需要相應(yīng)的知識(shí)、技巧。簡單的百分比分析、對(duì)比分析、趨勢(shì)分析等等，可能并不能滿足組織持續(xù)改進(jìn)的需要。而個(gè)案分析、逆向分析、動(dòng)態(tài)分析等等，可能更有價(jià)值。對(duì)顧客滿意狀態(tài)的經(jīng)濟(jì)分析、質(zhì)量特性分析、心理分析、社會(huì)學(xué)分析可能也是不可或缺的。例如，可以借助日本質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭的二維質(zhì)量模式來分析顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿意的影響，從而確定或分清產(chǎn)品的當(dāng)然質(zhì)量要素、一元化質(zhì)量要素、魅力質(zhì)量要素、無差異質(zhì)量要素和反轉(zhuǎn)質(zhì)量要素，并用于指導(dǎo)組織改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。
    應(yīng)當(dāng)把顧客調(diào)查的分析結(jié)果作為組織管理評(píng)審的重要內(nèi)容。ISO9001和ISO9004都明確規(guī)定，管理評(píng)審的輸入包括了“顧客反饋”、“相關(guān)方滿意程度”。一般說來，組織不可能經(jīng)常進(jìn)行主動(dòng)的顧客滿意調(diào)查，特別是大規(guī)模的調(diào)查。對(duì)這樣的調(diào)查，調(diào)查前就應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的如何處理其結(jié)果的安排。將調(diào)查分析結(jié)果納入管理評(píng)審，從而輸出“質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)”、“與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)”，才能真正起到這種調(diào)查的作用。
    上述分析已經(jīng)說明，顧客滿意調(diào)查不是一件簡單的我問你答的事。對(duì)于組織調(diào)查和進(jìn)行調(diào)查的管理人員來說，沒有相應(yīng)的知識(shí)和技能，沒有進(jìn)行過相應(yīng)的訓(xùn)練，可能很難勝任調(diào)查的重任。相應(yīng)的知識(shí)至少應(yīng)當(dāng)包括心理學(xué)知識(shí)、社會(huì)調(diào)查知識(shí)、質(zhì)量管理知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、市場知識(shí)、信息處理知識(shí)等等，相應(yīng)的技能至少包括人際溝通技能、社會(huì)調(diào)查技能、心理分析技能、信息判斷技能、產(chǎn)品質(zhì)量判斷技能等等。顧客說的問題你不懂，動(dòng)不動(dòng)就與顧客爭吵，那還調(diào)查什么！一般情況下，顧客滿意調(diào)查是由質(zhì)量管理部門組織的，質(zhì)量管理人員往往是調(diào)查人員或其核心。因此，首先應(yīng)當(dāng)要求質(zhì)量管理部門及其人員多學(xué)一些相關(guān)的知識(shí)，多掌握一些相關(guān)的技能。為此，我建議在國家組織的質(zhì)量工程師資格考試考核中，適當(dāng)增加這方面的內(nèi)容。

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