，不同的人往往有不同的評價，有人可能感受好，表示“很滿意”，有人卻可能感受不好，表示“很不滿意”。如果調(diào)查人員對此沒有深刻理解，在調(diào)查中往往就會感到難以理解。于是就可能向顧客進(jìn)行解釋或說明，而一旦解釋和說明不能奏效，往往就可能發(fā)生矛盾和沖突。因此，進(jìn)行顧客滿意調(diào)查時，要避免過多的解釋和說明，把解釋和說明放在調(diào)查后再進(jìn)行。
顧客是否滿意，與顧客的要求相關(guān)。預(yù)期的要求高，滿意程度就低；預(yù)期的要求低，滿意程度就高。而顧客的預(yù)期是在不斷變化的，不僅隨著整個社會的預(yù)期變化而不斷提高，而且也隨著顧客自己要求不斷得到滿足而提高。同時，滿意是一種心理感受，而人的心理又是在不停變化著的，心情好時往往容易滿意，心情不好時往往不容易滿意；今天表示滿意的顧客，明天可能就不會滿意了；甚至剛才表示滿意的人，突然想起什么，或者受了別人的影響，又會表示不滿意了。在進(jìn)行顧客滿意調(diào)查時，對此應(yīng)當(dāng)有清醒的認(rèn)識，不能因為顧客態(tài)度的變化而感到困惑，更不能因此而與顧客發(fā)生沖突。顧客滿意調(diào)查的最終目的是為了獲得顧客的意見，以便于進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。即使顧客表示完全滿意，也應(yīng)當(dāng)盡可能通過啟發(fā)、提示、討論等方式，讓他們把沒表達(dá)的或沒想起的意見盡可能表達(dá)出來，以便組織從中獲得寶貴的需要進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的信息。
ISO9000對顧客滿意的定義加了兩個注。注1說：“顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。”注2說：“即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意?！币话阏f來，顧客滿意狀況呈現(xiàn)為一種橄欖型，抱怨的或表示不滿意的顧客往往是少數(shù)，而真正表示很滿意的顧客也可能只是少數(shù)，而大多數(shù)顧客則處在中間狀態(tài)。處在中間狀態(tài)的顧客，可能是不愿意真正表明態(tài)度的，或者是沒有認(rèn)真考慮調(diào)查工作的。因此，只要條件許可，就應(yīng)當(dāng)盡可能打消顧客的顧慮，讓顧客把自己的真實感受講出來。而且，組織的對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析時，也不可為高比例滿意率的表面現(xiàn)象所陶醉，要多讀讀ISO9000的兩個注，真正理解這兩個注的含義，以保持清醒的頭腦。
總之，在進(jìn)行顧客滿意調(diào)查時，不要誤導(dǎo)顧客而只讓顧客說好聽的話，也不要為顧客表示滿意而陶醉。特別是這種調(diào)查在與市場營銷調(diào)查、新產(chǎn)品開發(fā)調(diào)查等聯(lián)合進(jìn)行的時候，更需要深入，盡可能多獲得一些信息。那些負(fù)面的、不滿意的意見，對組織可能更有用處。
結(jié) 果
目前，不少組織也認(rèn)識到顧客滿意調(diào)查的意義和作用，也經(jīng)常在開展這樣的調(diào)查，但是，對調(diào)查的結(jié)果卻重視不夠，往往由調(diào)查人員撰寫一個調(diào)查分析報告，上交到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)手中，或者下發(fā)到相關(guān)部門，就算完事，鮮有通過認(rèn)真分析調(diào)查結(jié)果來進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的。
顧客滿意調(diào)查的主要目的是為了進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。一般說來，日常的被動的顧客滿意調(diào)查獲得的信息，往往更多表現(xiàn)為顧客抱怨。對于一個能夠有效運(yùn)轉(zhuǎn)的質(zhì)量管理體系來說，發(fā)現(xiàn)了顧客抱怨，就會立即采取相應(yīng)的措施，例如：將相關(guān)抱怨轉(zhuǎn)到責(zé)任部門，責(zé)成責(zé)任部門作出解釋或進(jìn)行整改，并將解釋或整改的信息反饋給抱怨的顧客，以獲得顧客的諒解。這就要求組織建立相應(yīng)的質(zhì)量信息網(wǎng)絡(luò)和處理機(jī)制，有部門對質(zhì)量信息的收集、整理、傳輸、處理、反饋、存檔進(jìn)行監(jiān)視、管理和考核。否則，顧客抱怨的來信來訪，只有接待人員知道，組織的管理者不知道，相關(guān)的責(zé)任部門也不知道。這樣，顧客抱怨難以消除，相似的抱怨因相似的質(zhì)量問題沒能得到解決也會重復(fù)發(fā)生。
顧客抱怨可以分級分類進(jìn)行處理，重大的、急迫的抱怨，更是處理的重點。任何組織都可能面臨嚴(yán)重威脅自身形象甚至生存的顧客抱怨（包括媒體的報告），也可以稱為危機(jī)型抱怨。對危機(jī)型抱怨處理不當(dāng)，就給組織造成極大的
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