，不同的人往往有不同的評(píng)價(jià)，有人可能感受好，表示“很滿(mǎn)意”，有人卻可能感受不好，表示“很不滿(mǎn)意”。如果調(diào)查人員對(duì)此沒(méi)有深刻理解，在調(diào)查中往往就會(huì)感到難以理解。于是就可能向顧客進(jìn)行解釋或說(shuō)明，而一旦解釋和說(shuō)明不能奏效，往往就可能發(fā)生矛盾和沖突。因此，進(jìn)行顧客滿(mǎn)意調(diào)查時(shí)，要避免過(guò)多的解釋和說(shuō)明，把解釋和說(shuō)明放在調(diào)查后再進(jìn)行。
顧客是否滿(mǎn)意，與顧客的要求相關(guān)。預(yù)期的要求高，滿(mǎn)意程度就低；預(yù)期的要求低，滿(mǎn)意程度就高。而顧客的預(yù)期是在不斷變化的，不僅隨著整個(gè)社會(huì)的預(yù)期變化而不斷提高，而且也隨著顧客自己要求不斷得到滿(mǎn)足而提高。同時(shí)，滿(mǎn)意是一種心理感受，而人的心理又是在不停變化著的，心情好時(shí)往往容易滿(mǎn)意，心情不好時(shí)往往不容易滿(mǎn)意；今天表示滿(mǎn)意的顧客，明天可能就不會(huì)滿(mǎn)意了；甚至剛才表示滿(mǎn)意的人，突然想起什么，或者受了別人的影響，又會(huì)表示不滿(mǎn)意了。在進(jìn)行顧客滿(mǎn)意調(diào)查時(shí)，對(duì)此應(yīng)當(dāng)有清醒的認(rèn)識(shí)，不能因?yàn)轭櫩蛻B(tài)度的變化而感到困惑，更不能因此而與顧客發(fā)生沖突。顧客滿(mǎn)意調(diào)查的最終目的是為了獲得顧客的意見(jiàn)，以便于進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。即使顧客表示完全滿(mǎn)意，也應(yīng)當(dāng)盡可能通過(guò)啟發(fā)、提示、討論等方式，讓他們把沒(méi)表達(dá)的或沒(méi)想起的意見(jiàn)盡可能表達(dá)出來(lái)，以便組織從中獲得寶貴的需要進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的信息。
ISO9000對(duì)顧客滿(mǎn)意的定義加了兩個(gè)注。注1說(shuō)：“顧客抱怨是一種滿(mǎn)意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿(mǎn)意?！弊?說(shuō)：“即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿(mǎn)足，也不一定確保顧客很滿(mǎn)意?！币话阏f(shuō)來(lái)，顧客滿(mǎn)意狀況呈現(xiàn)為一種橄欖型，抱怨的或表示不滿(mǎn)意的顧客往往是少數(shù)，而真正表示很滿(mǎn)意的顧客也可能只是少數(shù)，而大多數(shù)顧客則處在中間狀態(tài)。處在中間狀態(tài)的顧客，可能是不愿意真正表明態(tài)度的，或者是沒(méi)有認(rèn)真考慮調(diào)查工作的。因此，只要條件許可，就應(yīng)當(dāng)盡可能打消顧客的顧慮，讓顧客把自己的真實(shí)感受講出來(lái)。而且，組織的對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析時(shí)，也不可為高比例滿(mǎn)意率的表面現(xiàn)象所陶醉，要多讀讀ISO9000的兩個(gè)注，真正理解這兩個(gè)注的含義，以保持清醒的頭腦。
總之，在進(jìn)行顧客滿(mǎn)意調(diào)查時(shí)，不要誤導(dǎo)顧客而只讓顧客說(shuō)好聽(tīng)的話(huà)，也不要為顧客表示滿(mǎn)意而陶醉。特別是這種調(diào)查在與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)調(diào)查等聯(lián)合進(jìn)行的時(shí)候，更需要深入，盡可能多獲得一些信息。那些負(fù)面的、不滿(mǎn)意的意見(jiàn)，對(duì)組織可能更有用處。
結(jié) 果
目前，不少組織也認(rèn)識(shí)到顧客滿(mǎn)意調(diào)查的意義和作用，也經(jīng)常在開(kāi)展這樣的調(diào)查，但是，對(duì)調(diào)查的結(jié)果卻重視不夠，往往由調(diào)查人員撰寫(xiě)一個(gè)調(diào)查分析報(bào)告，上交到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)手中，或者下發(fā)到相關(guān)部門(mén)，就算完事，鮮有通過(guò)認(rèn)真分析調(diào)查結(jié)果來(lái)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的。
顧客滿(mǎn)意調(diào)查的主要目的是為了進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。一般說(shuō)來(lái)，日常的被動(dòng)的顧客滿(mǎn)意調(diào)查獲得的信息，往往更多表現(xiàn)為顧客抱怨。對(duì)于一個(gè)能夠有效運(yùn)轉(zhuǎn)的質(zhì)量管理體系來(lái)說(shuō)，發(fā)現(xiàn)了顧客抱怨，就會(huì)立即采取相應(yīng)的措施，例如：將相關(guān)抱怨轉(zhuǎn)到責(zé)任部門(mén)，責(zé)成責(zé)任部門(mén)作出解釋或進(jìn)行整改，并將解釋或整改的信息反饋給抱怨的顧客，以獲得顧客的諒解。這就要求組織建立相應(yīng)的質(zhì)量信息網(wǎng)絡(luò)和處理機(jī)制，有部門(mén)對(duì)質(zhì)量信息的收集、整理、傳輸、處理、反饋、存檔進(jìn)行監(jiān)視、管理和考核。否則，顧客抱怨的來(lái)信來(lái)訪，只有接待人員知道，組織的管理者不知道，相關(guān)的責(zé)任部門(mén)也不知道。這樣，顧客抱怨難以消除，相似的抱怨因相似的質(zhì)量問(wèn)題沒(méi)能得到解決也會(huì)重復(fù)發(fā)生。
顧客抱怨可以分級(jí)分類(lèi)進(jìn)行處理，重大的、急迫的抱怨，更是處理的重點(diǎn)。任何組織都可能面臨嚴(yán)重威脅自身形象甚至生存的顧客抱怨（包括媒體的報(bào)告），也可以稱(chēng)為危機(jī)型抱怨。對(duì)危機(jī)型抱怨處理不當(dāng)，就給組織造成極大的
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