管理部門能夠完全承擔(dān)的，必須由處于最佳位置的人員來實(shí)施這些控制。例如，某些產(chǎn)品的零部件在生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題很容易，但在組裝以后卻很難發(fā)現(xiàn)，此時(shí)，該零部件的生產(chǎn)作業(yè)者顯然比質(zhì)檢員處于更有利的位置，如果作業(yè)者不主動(dòng)控制質(zhì)量，僅僅依靠質(zhì)檢員把關(guān)，產(chǎn)品質(zhì)量就難以從根本上得到保證。如春蘭集團(tuán)曾經(jīng)發(fā)生過的螺釘事件充分說明了這個(gè)道理。幾年前，春蘭空調(diào)旺銷之際，某組裝工人下班時(shí)發(fā)現(xiàn)剩下兩個(gè)緊固螺釘，這意味著當(dāng)天裝配的空調(diào)中有１～２臺(tái)少上了緊固螺釘，盡管此時(shí)產(chǎn)品已打包，廠外有排隊(duì)等待提貨的車輛，但車間還是逐一拆箱檢查，終于找到了缺少螺釘?shù)目照{(diào)。試想，如果操作工人發(fā)現(xiàn)了剩余的螺釘卻隱而不報(bào)的話，這批產(chǎn)品也就交付給了用戶，對(duì)此問題質(zhì)檢員是難以發(fā)現(xiàn)的。
無論企業(yè)是否愿意，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)必須遵循的基本原則，企業(yè)只有以積極主動(dòng)的態(tài)度，研究顧客需求、服務(wù)顧客，才能增強(qiáng)顧客滿意度。任何一家希望按照ＩＳＯ１９００１∶２０００來建立和完善質(zhì)量管理體系的企業(yè)，只有牢牢樹立顧客導(dǎo)向的觀念，將顧客滿意貫穿于質(zhì)量管理活動(dòng)之中，其質(zhì)量管理體系才具靈魂，才能夠得到真正實(shí)施，企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)才能夠?qū)崿F(xiàn)。
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