以采取通過訪問客戶、發(fā)放調(diào)查問卷以及其它市場調(diào)查的手段來獲??；
2) “優(yōu)先級”是客戶的若干要求中，他關(guān)注的重視程度，通常由客戶來定義，可以按順序分別用1、2、3…來表示。通常，客戶優(yōu)先考慮的要求也應(yīng)成為項目小組的優(yōu)先考慮；
3) “產(chǎn)品或服務(wù)特性”指的是為了滿足客戶要求，在產(chǎn)品設(shè)計、制造或服務(wù)提供等方面必須具備怎么樣的特性，這些特性是由項目小組來確定的，通常與產(chǎn)品或服務(wù)的某些結(jié)構(gòu)、性能有關(guān)；
4) “相關(guān)關(guān)系矩陣”是指產(chǎn)品或服務(wù)的眾多特性之間的相互關(guān)系，根據(jù)它們之間的相互影響關(guān)系，通常用正相關(guān)或負相關(guān)來表示；
5) “關(guān)聯(lián)關(guān)系矩陣”是指客戶要求和產(chǎn)品或服務(wù)特征之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，根據(jù)它們之間關(guān)聯(lián)的程度，通常用強、中等、弱三種定性關(guān)系來確定；
6) “產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)參數(shù)”是指產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量性能參數(shù)，通常用可以測量的客觀標(biāo)準(zhǔn)來衡量，例如，產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)參數(shù)－長度、頻率等，性能參數(shù)－可靠性、適應(yīng)性、可操作性、靈活性、可制造性等，感官參數(shù)－味覺、視覺等，時間參數(shù)－耐久性、保修期、可維護性等，商業(yè)參數(shù)－擔(dān)保、退換等，社會參數(shù)－合法、安全、環(huán)保等；服務(wù)的提供參數(shù)-服務(wù)時間、服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等。按照這些技術(shù)參數(shù)來設(shè)計產(chǎn)品和提供服務(wù)，才能真正使客戶的需求得到準(zhǔn)確無誤地滿足。
3．質(zhì)量功能展開的運用
假設(shè)你現(xiàn)在正在負責(zé)的項目是為某客戶開發(fā)一種家庭轎車，下面用這個例子來闡明質(zhì)量功能展開的運用方法。
第1步：確定項目的要求“是什么”，即搞清楚客戶需要什么樣的轎車。通過走訪和需求調(diào)查，項目小組了解到，客戶對轎車的要求是馬力大、空間大、安全性好、壽命長、經(jīng)濟高效、維修方便、容易發(fā)現(xiàn)故障等，很顯然這些是客戶對轎車功能方面的要求?？梢钥闯鲞@些要求非常抽象和模糊，難于測量。項目小組如果就按這些要求去設(shè)計轎車，制造出來的產(chǎn)品恐怕很難滿足客戶的需求。
第2步：將“是什么”轉(zhuǎn)化成“怎么樣”，即確定客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)的特性。了解到客戶的要求后，項目小組的任務(wù)是考慮設(shè)計的轎車必須具備哪些特性才能滿足客戶的上述要求。項目小組了解到，轎車的馬力是由發(fā)動機的排量來決定的，空間大小取決于整車尺寸，安全性好在很大程度上與安全設(shè)施的配套使用情況有關(guān)，壽命長則取決于設(shè)計時對材料、零件的選擇，經(jīng)濟高效一方面取決于購車成本，另一方面則與使用轎車的油耗、維修成本有關(guān)，維修方便則取決于維修網(wǎng)點的分布和備件的供應(yīng)程度，容易發(fā)現(xiàn)故障主要是看看轎車是否配備自動故障報警系統(tǒng)。項目小組考慮到了轎車的這些特性，就能從根本上理解怎樣去設(shè)計產(chǎn)品，生產(chǎn)出什么樣的轎車才能有效地滿足客戶的需要。
第3步：用關(guān)聯(lián)關(guān)系矩陣確定“是什么”和“怎么樣”之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系?？蛻粢蠛彤a(chǎn)品特性之間往往有著密切地關(guān)聯(lián)關(guān)系，這就是它們之間關(guān)系矩陣。如果客戶要求和產(chǎn)品特性之間有著直接的因果關(guān)系，表示關(guān)聯(lián)程度高，屬強相關(guān)，如果沒有必然的因果關(guān)系，則表示關(guān)聯(lián)程度低，屬弱相關(guān)，分別用不同的符號表示它們之間的強、中等和弱三種關(guān)聯(lián)關(guān)系。在這個例子中，客戶要求的“馬力大”與產(chǎn)品特性的“發(fā)動機排量”就是一種強關(guān)聯(lián)關(guān)系，因為發(fā)動機排量做大，必然導(dǎo)致轎車的馬力增大，而“馬力大”與“整車尺寸”之間則是一種中等關(guān)聯(lián)關(guān)系，因為發(fā)動機做大，整車尺寸可能會變大，但也不一定非得變大，依次類推確定出客戶其他要求與產(chǎn)品其他特性之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。
第4步：確定產(chǎn)品或服務(wù)特性之間的相關(guān)關(guān)系。這些關(guān)系可以幫助項目小組解決特性之間的沖突或者進行實驗設(shè)計之用。項目產(chǎn)品或服務(wù)特性之間的相關(guān)關(guān)系，分別用正相關(guān)和負相關(guān)來表示。如果兩組特性之間是一種正面的影響關(guān)系，則表明它們之