：“行了，行了，別再演示了！”
項目經(jīng)理正在興頭上，本想進一步炫耀他們的得意之作，沒想到被客戶打斷，便疑惑不解地問道：“怎么啦？”
客戶老總一板一眼地對他說：“你看，我們公司是生產(chǎn)工業(yè)鍋爐的，是一家制造企業(yè)，產(chǎn)品也不過是一些大大小小、其貌不揚的鍋爐，我們只是想通過網(wǎng)站讓客戶了解我們的產(chǎn)品和服務(wù)，并且能夠在網(wǎng)上進行簽單、付款等電子商務(wù)活動，我們既不是廣告公司，又非一般貿(mào)易、電子商務(wù)公司，你把我們的網(wǎng)站搞得那么花哨干什么？你們拿回去重做吧！”
這里，項目經(jīng)理認為他們的設(shè)計動畫、漂亮、有水平，可是到客戶那里卻遭到了槍斃，為什么？根本原因就在于項目執(zhí)行者沒有真正搞清楚客戶對項目交付結(jié)果的質(zhì)量要求。
這樣的例子數(shù)不勝數(shù)。
有時，限于專業(yè)水平或者行業(yè)知識，客戶很可能不能準確地表達他們的需求，或者，即便他們能夠說清楚，也非?；\統(tǒng)和抽象，并且側(cè)重在產(chǎn)品或服務(wù)的功能方面。例如，客戶需要購買一臺筆記本電腦，他要求這個產(chǎn)品處理速度快、不出故障、硬盤空間大、重量輕、屏幕大、不怕摔等，這些都是筆記本這種產(chǎn)品在功能方面的要求。如果項目小組按照客戶的這些要求去管理開發(fā)、生產(chǎn)筆記本電腦的項目，恐怕難以滿足客戶的要求，因為這些要求太抽象、太模糊，又無法衡量，所以根本無法實現(xiàn)。所以，項目小組還必須將這些功能方面的要求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)要求，并且進一步確定出具體的技術(shù)參數(shù)，這些技術(shù)參數(shù)通常非常具體，并且可以測量，項目小組按照這些技術(shù)參數(shù)去開發(fā)產(chǎn)品、提供服務(wù)，才能準確無誤地滿足客戶的要求。
一般情況下，客戶關(guān)注的是產(chǎn)品或服務(wù)在功能方面的要求，但項目小組卻必須關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)在技術(shù)方面的要求。表1表明了對筆記本電腦這種產(chǎn)品在功能要求和技術(shù)要求方面的區(qū)別，從表中可以清楚地看出，前者模糊、抽象，后者則具體、可測量。
表1 產(chǎn)品或服務(wù)的功能要求與技術(shù)要求
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功能要求 |
技術(shù)要求 |
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速度快 |
英特爾奔騰M, 1.6Ghz處理器 |
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不出故障 |
英特爾迅馳移動計算技術(shù), 內(nèi)置微軟視窗XP操作系統(tǒng) |
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硬盤空間大 |
60GB大容量硬盤 |
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重量輕 |
1.8公斤 |
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屏幕大 |
15.4英寸 |
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不怕摔 |
從2米高度摔向水泥地面完好無損 |
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電池時間長 |
5小時 |
2．質(zhì)量功能展開
質(zhì)量功能展開(quality function development, 簡稱QFD)就是將項目的質(zhì)量要求、客戶意見轉(zhuǎn)化成項目技術(shù)要求的專業(yè)方法。這種方法在工程領(lǐng)域得到廣泛地應用，它從客戶對項目交付結(jié)果的質(zhì)量要求出發(fā)，先識別出客戶在功能方面的要求，然后把功能要求與產(chǎn)品或服務(wù)的特性對應起來，根據(jù)功能要求與產(chǎn)品特性的關(guān)系矩陣，以及產(chǎn)品特性之間的相關(guān)關(guān)系矩陣，進一步確定出項目產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)參數(shù)，技術(shù)參數(shù)一經(jīng)確定，項目小組就很容易有針對性地提供滿足客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)。QFD矩陣主要是用來確定項目質(zhì)量要求的，形狀看起來像房子，于是又稱質(zhì)量屋（quality house），如圖1所示。
這里，
1) “客戶要求”即客戶意見或客戶的需要和期望，往往涉及客戶希望得到的產(chǎn)品或服務(wù)究竟是什么的問題?？蛻粢笸ǔ＜性诠δ芊矫?，并且很籠統(tǒng)和抽象，在項目執(zhí)行之前，項目小組可
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