按照合同約定，對外部廠商主要從其派出人員和提供工作量兩個方面進行控制。派出人員出勤率和人員素質(zhì)等比較容易考核，在此不做詳細介紹。不同的維護工作采用不同的工作量估算和審核過程，一般按照外包廠商項目經(jīng)理估算工作量、用戶項目經(jīng)理審核工作量、外包廠商編寫計劃實施并登記實際工作量、用戶項目經(jīng)理審核實際花費工作量等進行審核。
參與角色在項目管理中主要涉及以下幾類角色：
一是用戶代表，作為需求方和信息系統(tǒng)使用人員的代表，提出日常維護需求，負責維護需求提出、確認，系統(tǒng)變更后驗收和使用;
二是技術(shù)負責人，即用戶方信息系統(tǒng)的技術(shù)負責人，是信息系統(tǒng)的系統(tǒng)管理員、數(shù)據(jù)庫管理員、業(yè)務系統(tǒng)技術(shù)代表的統(tǒng)稱，協(xié)助用戶項目經(jīng)理對外包廠商提出的技術(shù)方案、工作量進行評估把關(guān)和批準，協(xié)同評估變更影響分析，批準變更。
三是用戶項目經(jīng)理，即出資人代表，代表上海證券交易所對項目進行總體協(xié)調(diào)和管理，負責合同相關(guān)事項管理;
五是外包廠商項目經(jīng)理，即外包廠商項目組負責人，與用戶項目經(jīng)理、用戶代表、技術(shù)負責人等有關(guān)人員協(xié)調(diào)，組織維護組成員高質(zhì)量地完成維護工作。
五是維護組，由外包廠商派出，維護工作實際執(zhí)行人，在外包廠商項目經(jīng)理組織下完成各項代碼維護和輔助工作。
輔助性操作和常規(guī)操作一般單次維護工作量小且周期短，僅用項目日報記錄工作量，采用抽查核準的方法評估工作量;常規(guī)操作使用《操作記錄單》記錄操作日志和實際花費時間;新增功能、變更功能時由于工作復雜且周期長，因此采用《維護工作申請單》記錄需求和相關(guān)的審批流程，詳細估算維護工作量，并采用項目日報表逐日記錄實際發(fā)生的工作量;應急處理由于事情緊急，一般不預先估計工作量，而采用事后確認的方法記錄工作量。