真是一個(gè)令人非常煩惱的問題。
從現(xiàn)實(shí)角度而言，如確實(shí)有問題存在而且早晚躲不掉，假如爭吵不可避免，早吵也會(huì)比晚吵好。一方面，問題在早期解決代價(jià)會(huì)比較小，后期就會(huì)付出很大的代價(jià);另一方面，盡早暴露問題，吵完了大家也就可以安心地做事了。
需求調(diào)研是高度技術(shù)性工作，為了讓需求調(diào)研順利進(jìn)行，以下幾點(diǎn)務(wù)必記住。
從客戶的立場記錄每一項(xiàng)可交付成果
需求調(diào)研一定要以詢問情況、傾聽對(duì)方的答案為主，切忌說教。不需要向?qū)Ψ阶C明自己的觀點(diǎn)有多正確，更沒有必要向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的知識(shí)、技能。切記，需求調(diào)研不是說教，而應(yīng)從客戶的立場記錄每一項(xiàng)可交付成果。
作為項(xiàng)目經(jīng)理，責(zé)無旁貸地要確保把蘋果描述為蘋果，梨子描述為梨子。稍有不慎，就會(huì)出現(xiàn)圖1所示的場景。如果客戶的想法與你不同，你要簡單地結(jié)合目的、構(gòu)成、派生及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按照自己的理解寫下來，然后向客戶詢問反饋。
圖1 你以為跟相關(guān)方已成了共識(shí)A，
但隔日他說他理解的是B!
關(guān)注業(yè)務(wù)事實(shí)和根源
訪談不要對(duì)問題進(jìn)行簡單的平鋪直敘，而要根據(jù)被調(diào)研者的觀點(diǎn)尋找業(yè)務(wù)事實(shí)，深究業(yè)務(wù)背后的根源。為方便澄清，可以提問這樣的問題：
（1）這個(gè)方面還有哪些需要提升的呢?
（2）什么原因造成的呢?
（3）您都采取了哪些措施呢?還有哪些不足呢?
（4）要用系統(tǒng)提供什么幫助呢?
問題、情景和解決方案
需求調(diào)研的關(guān)鍵可以用3個(gè)要素來表達(dá)，即問題、情景和解決方案。當(dāng)對(duì)方說得比較籠統(tǒng)的時(shí)候，可以要求被調(diào)研者舉一個(gè)具體的例子方便理解。
對(duì)方這樣講：“我希望能夠快速響應(yīng)、穩(wěn)定運(yùn)行、有效控制。”
這種描述模糊性太大，需求調(diào)研者切不能簡單地根據(jù)自己系統(tǒng)的功能來推測對(duì)方的真實(shí)想法。為此，應(yīng)該要求客戶舉一個(gè)實(shí)際工作中的例子，這樣雙方才不至于理解上產(chǎn)生偏差。接下來，根據(jù)問題、情景和解決方案的線索，來驗(yàn)證建議的解決方案。
你應(yīng)該詢問他：“快速響應(yīng)是指多長時(shí)間?穩(wěn)定運(yùn)行的指標(biāo)是哪些?有效控制指哪些方面?怎么測定或驗(yàn)證?”
切記，需求調(diào)研不需要說服對(duì)方，而是需要澄清對(duì)方的觀點(diǎn)。