經(jīng)驗(yàn)”，而沒有任何邏輯內(nèi)容。
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自上而下的溝通和自下而上的溝通
那么，我們在研究已有的關(guān)于組織中的溝通，為什么會(huì)失敗以及未來取得成功的必要條件時(shí)，從這些知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)中能學(xué)到什么呢？
幾個(gè)世紀(jì)以來，我們都試圖進(jìn)行自上而下的溝通。但是，無論我們做出怎樣的努力，這都是行不通的。溝通不暢的最主要原因就是這種溝通把重點(diǎn)放在了我們想要說的方面。換句話說，它是假定發(fā)出信息者在進(jìn)行單項(xiàng)溝通。
這并不意味著管理者不用再努力使自己所說的或所寫的更為明確、容易理解。事實(shí)上，也絕非如此。不過，這卻意味著只有在我們明確自己需要表達(dá)什么以后，才能談到如何來表達(dá)。而這是不能依靠“我同你說”來實(shí)現(xiàn)的，需要雙方的有效交流才可以。
但“傾聽”也行不通。梅奧的人際關(guān)系學(xué)派在40年以前就認(rèn)識(shí)到傳統(tǒng)溝通方法的失敗，其解決辦法就是增加了“傾聽”。管理者不應(yīng)該從“我們要講什么”出發(fā)，而應(yīng)該從下屬需要知道什么、對(duì)什么感興趣和準(zhǔn)備接受什么出發(fā)。人際關(guān)系學(xué)派的這個(gè)處方，雖然很少被實(shí)際采用，但是直到現(xiàn)在仍然是一個(gè)經(jīng)典的公式。
當(dāng)然，傾聽是溝通的一個(gè)先決條件，但是只有傾聽還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，也是行不通的。傾聽是假定上司能夠理解他聽到的東西，換句話說，是假定下屬能夠進(jìn)行溝通。但是，很難看出為什么上司做不到的事情，下屬卻一定能夠做到。事實(shí)上，并沒有理由來假定下屬能夠做到進(jìn)行溝通，也同樣沒有理由認(rèn)為傾聽所造成的誤解一定會(huì)比錯(cuò)誤溝通少。此外，傾聽的理論并沒有把“溝通提出的要求”這一點(diǎn)估計(jì)在內(nèi)。傾聽并不能顯示出下屬的愛好、愿望、價(jià)值觀和期望，傾聽可以說明產(chǎn)生誤解的原因，卻并不能為理解打下基礎(chǔ)。
當(dāng)然，這并不是說傾聽是錯(cuò)誤的。正像我們說自上而下的溝通是行不通的，并不表明我們反對(duì)寫得更好、說得更簡單明了、使用對(duì)方的語言而不是自己的行話來進(jìn)行溝通一樣。事實(shí)上，認(rèn)識(shí)到了溝通必須是向上的，或者不如說溝通必須從接收者出發(fā)而不是從發(fā)出者出發(fā)，這正是傾聽理論的依據(jù)，是完全合理而又十分重要的，傾聽只是一個(gè)出發(fā)點(diǎn)而已。
更多和更好的信息并不能解決溝通問題，也不能彌補(bǔ)溝通差距。相反，信息越多，則對(duì)溝通有效性的要求也就越高。換言之，信息越多，溝通雙方的差距可能也越大，越要求有效溝通。
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目標(biāo)管理
關(guān)于溝通，我們能夠講些什么富有建設(shè)性的東西呢，又能夠做些什么呢？
目標(biāo)管理是能夠有效溝通的先決條件。目標(biāo)管理要求下屬仔細(xì)考慮他能夠?yàn)榻M織以及組織中的某個(gè)單位做些什么，他的主要貢獻(xiàn)是什么并承擔(dān)些什么樣的責(zé)任，下屬還要把自己考慮所得出的結(jié)論告訴上司。
下屬所得出的結(jié)論很少就是上司所期望的。事實(shí)上，實(shí)行目標(biāo)管理的首要任務(wù)，正在于顯示出上司和下屬在感知方面的差異。但是，感知卻體現(xiàn)并集中在對(duì)雙方來講都是真實(shí)的事物上。認(rèn)識(shí)到他們對(duì)同一現(xiàn)實(shí)存在不同看法，這本身就是一種溝通。
目標(biāo)管理使預(yù)定溝通接收者（在這里是指下屬）獲得他能夠了解的經(jīng)驗(yàn)，并使他有可能接觸到實(shí)際的決策、優(yōu)先次序問題、在個(gè)人想要做的和形勢所要求做的之間進(jìn)行抉擇，尤其是使溝通接收者對(duì)決策的成效負(fù)有一定的責(zé)任。他可能不會(huì)以同上司一樣的方式來看待形勢，事實(shí)上也很少以同一方式來看待，甚至根本就沒有必要這樣做。但是，他可以因此而理解上司所面臨處境的復(fù)雜性，并獲悉這種復(fù)雜性并不是由上司造成的，而是形勢本身造成的。
本文中提到的一些例子，可能是一些不十分重要的例子。但它們也許能夠表明我們在溝通方面失敗和成功的經(jīng)驗(yàn)（大部分是失敗的經(jīng)驗(yàn)）以及在學(xué)習(xí)、記憶、感知與激勵(lì)等方面的研究工作所得出的主要結(jié)論：溝通要求共享經(jīng)驗(yàn)。
如果把溝通看成是從“我”到“你”，那么就不會(huì)有溝通存在。只有從“我們”中的一個(gè)成員到另一個(gè)成員，溝通才行得通。實(shí)行溝通不應(yīng)該是組織的一種手段，而應(yīng)該是一種組織方式。這可能是我們在溝通失敗的案例中得出的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，也是對(duì)溝通需求的仔細(xì)斟酌得出的結(jié)論。