1.描述問題行為所處的具體場(chǎng)景
如果你要面對(duì)難以相處的員工，你必須看到問題就立即行動(dòng)。你對(duì)破壞性行為的反應(yīng)速度越快，你的影響就越大。
你必須告訴對(duì)方哪些行為要改變，明確說，說具體，盡可能客觀。鐵一般的事實(shí)——你直接觀察到的事情，或者你注意到的情景——能夠幫助對(duì)方明白問題在哪兒，并能說明你不是武斷下結(jié)論。
2.解釋你認(rèn)為行為有問題的原因，表達(dá)對(duì)對(duì)方改變的期望
大角兒們一般有一點(diǎn)共同之處：他們積極回應(yīng)且坦誠相待。不必畏首畏尾。有時(shí)候員工都需要以人為鑒，因?yàn)樗麄儾恢雷约涸谒搜壑惺鞘裁礃拥?。在談話結(jié)束的時(shí)候，對(duì)方也必須要能徹底理解存在問題這一事實(shí)，無論以什么方式。
再說一遍，記住你憂慮的是行為，不是性格。諸如“別人總被你‘多姿多彩’的言論所冒犯”的話要比告訴對(duì)方“你以自我為中心，毫不關(guān)心他人”好得多。你必須傳達(dá)出是為了對(duì)方個(gè)人好，才必須要解決掉這個(gè)問題，當(dāng)然也對(duì)團(tuán)隊(duì)好。你要尋找一個(gè)解決方案，而不是一決勝負(fù)，如果對(duì)方真的理解為什么你會(huì)憂慮，他將更希望解決問題。
3.找出問題行為的原因，傾聽對(duì)方解釋為什么做出問題行為
如果你不知道對(duì)方為什么如此難以相處，你就不能解決問題。有可能他攻擊性這么強(qiáng)是因?yàn)檫@是他處理所有人際關(guān)系的方式。也許是缺少溝通技巧的訓(xùn)練，或者是辦公室外的因素導(dǎo)致問題行為。你一定得傾聽，然后發(fā)現(xiàn)真實(shí)原因。
因?yàn)槟阋龑?dǎo)解決問題的進(jìn)程，要將結(jié)果引向問題的逐步解決是對(duì)方個(gè)人主觀推動(dòng)的，你必須讓對(duì)方開始思考自己行為的原因。有的時(shí)候，只要把問題放在他的面前，有人跟他說一下就能讓他自己分析問題，找出補(bǔ)救行動(dòng)。
不要被無休止的討論帶跑了。直接無視大角兒們形而上地總結(jié)，自我防衛(wèi)，辯論或大聲咆哮。直接問對(duì)方是否覺得自己的行為應(yīng)當(dāng)改變。直接問他做出問題行為的時(shí)候別人會(huì)怎么想。直接問對(duì)方是否總能從他人那里得到自己想要的結(jié)果。
4.幫助對(duì)方看到改進(jìn)行為如何提升自己的事業(yè)
當(dāng)你把解決問題行為放在職業(yè)發(fā)展的語境之下時(shí)，對(duì)方更有可能回應(yīng)。很重要的一點(diǎn)是讓大角兒們自己看到改變行為對(duì)自己的好處，怎么提升自己對(duì)公司的價(jià)值，周圍的人怎么更加尊重他們，以及如何影響自己的客戶。要向他們指出這樣的行為會(huì)讓他們需要合作的人對(duì)他們敬而遠(yuǎn)之。如果你一上來就一副批判的樣子，對(duì)方覺得你對(duì)他怨恨不已，結(jié)果往往就是很難看到長期的行為改變。
5.要求對(duì)方提供解決問題的想法并承諾解決問題
只有對(duì)方全盤接受問題只是他的，不是你的或者別人的，且能承諾解決問題的時(shí)候，解決問題的方案才有成功的可能。任何強(qiáng)迫對(duì)方接受的解決方案都需要激發(fā)對(duì)方所必需的承諾。只有讓對(duì)方參與到解決方案中來，你才能準(zhǔn)確地把解決問題的責(zé)任落到問題員工頭上。
設(shè)定不大、務(wù)實(shí)的目標(biāo)。行為的小小改變都是大大的勝利。改變是一步一步來的。有的時(shí)候有所妥協(xié)并非全都是糟糕的，而完美的結(jié)果也不是總能取得的。
6.向?qū)Ψ奖磉_(dá)鼓勵(lì)和支持
在表達(dá)同情和真摯憂慮的同時(shí)，重要的一點(diǎn)是讓對(duì)方知道你心里是往最好的想。在討論問題行為的時(shí)候，如果你看到一個(gè)對(duì)方?jīng)]想到的解決方案，一定要提出來。在有些情況下，比如壓力大的時(shí)候，可能需要有效的工作支持人員。你可以找到合適的工作支持人員來提供幫助，但對(duì)方必須先有所表示。