在國際工程管理中，無效溝通常常會增加工程風(fēng)險，降低管理效率，造成經(jīng)濟損失。本文從業(yè)主的角度出發(fā)，結(jié)合工程項目實例，分析了業(yè)主與承包商及材料供應(yīng)商之間因無效溝通而產(chǎn)生的一系列影響工程實施的風(fēng)險，并深入剖析道德風(fēng)險等導(dǎo)致無效溝通的主要原因，同時提出了相應(yīng)對策。
工程項目是基于工程項目實施者和其他項目干系人緊密協(xié)作完成特定任務(wù)的過程。大型工程項目主要干系人包括業(yè)主、工程師、承包商、設(shè)計師，供應(yīng)商、業(yè)主咨詢顧問等。
對項目不同的利益、目標(biāo)和要求，就要求他們之間及時、準(zhǔn)確地溝通，以保證項目的順利實施。影響項目參與方溝通的要素可以分為外部因素和內(nèi)部因素，其中外部因素主要包括政治經(jīng)濟環(huán)境、項目技術(shù)苛求、市場環(huán)境、地理因素等;內(nèi)部因素則主要包括：扣留信息、不良情緒、傳達(dá)障礙、選擇性理解、道德因素、伙伴關(guān)系等。本文僅討論業(yè)主與承包商之間，以及業(yè)主與材料供應(yīng)商的無效溝通風(fēng)險及對策。
一、業(yè)主與承包商之間的無效溝通風(fēng)險及對策
影響業(yè)主與承包商溝通的主要因素包括幾個方面：
1、承包商的原因，即承包商缺乏對項目目標(biāo)、責(zé)任、組織規(guī)則和過程的認(rèn)識和理解，也包含承包商的道德風(fēng)險。
2、業(yè)主的原因，即業(yè)主不斷改變項目目標(biāo)、范圍等。
3、其他原因，如新項目組織特性;承包商與業(yè)主在目標(biāo)上的矛盾;信息渠道不暢通及信息處理故障;現(xiàn)場條件、市場環(huán)境變化等。
(1)風(fēng)險分析
由于實際工程中遇到的條件與設(shè)計階段所考慮的不一致，業(yè)主可能會不斷改變要求，這對業(yè)主與承包商及時、準(zhǔn)確的溝通提出了更高的要求，否則不僅會造成施工拖延，還可能給業(yè)主帶來一系列額外的費用。業(yè)主通過與承包商溝通能清楚掌握項目實施狀況，傳達(dá)最新指令，消除承包商對已發(fā)指令的誤解;承包商也通過與業(yè)主溝通，明確業(yè)主的總目標(biāo)及階段目標(biāo)，更重要的是可以在施工過程中及時理解業(yè)主的變更意見，采取相應(yīng)施工措施，保證工程符合業(yè)主要求。
例如某項目現(xiàn)場緊急疏散口處為一平開門，在照圖現(xiàn)場定位時已發(fā)現(xiàn)門框位置距離消防栓過近，使消防栓箱門開啟角度達(dá)不到規(guī)范規(guī)定的90°，消防系統(tǒng)部分質(zhì)量驗收必然不合格。承包商為增加額外收益，沒有及時與業(yè)主溝通;而是待施工完成后，業(yè)主要求移動平開門位置時，再提出索賠要求。最終業(yè)主向承包商支付了拆除平開門的相關(guān)費用。承包商雖能從中獲利，但卻導(dǎo)致與業(yè)主對立，從長遠(yuǎn)來看雙方必然會為這種對立的關(guān)系付出更大的成本，不利于業(yè)主與承包商的雙贏。雖然本案例中設(shè)計單位負(fù)主要責(zé)任，但是作為一個有經(jīng)驗的承包商在現(xiàn)場定位時完全可以預(yù)測到會出現(xiàn)的問題，卻抓住此漏洞惡意扣留信息增加業(yè)主風(fēng)險，尋求額外收益。
目前，很多合同條件中沒有對于防范此類風(fēng)險的明確規(guī)定，業(yè)主雖然清楚是承包商故意隱瞞信息，實際操作中卻無法搜集有力的證據(jù)，最終造成工期拖延并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟風(fēng)險。
因此，道德風(fēng)險是導(dǎo)致業(yè)主與承包商無效溝通的重要原因。所謂道德風(fēng)險是指經(jīng)濟活動中的代理人在追求個人利益最大化時，侵害到委托人或其他代理人利益的行為。工程建設(shè)中，承包商通過降低利潤來獲得具有競爭力的報價，有時甚至低于成本價。
一旦中標(biāo)，在合同實施中，業(yè)主不能有效地控制承包商行為，同時外界因素也影響著工程的實施。承包商從自身利益出發(fā)，通過索賠、正當(dāng)或非正當(dāng)?shù)氖侄蝸斫档蛯嶋H成本，實現(xiàn)自己的預(yù)期收益。圖1解釋了道德風(fēng)險導(dǎo)致溝通失效產(chǎn)生風(fēng)險的循環(huán)過程。
工程建設(shè)領(lǐng)域中業(yè)主與承包商之間存在著信息不對稱，承包商在與業(yè)主信息交流時會根據(jù)自身利益來決定向業(yè)主提供的信息，可