作為項目管理者，都希望自己實施的項目能夠順利完成，然而愿望是美好的，現(xiàn)實是殘酷的，在項目管理與實施過程中，往往會出現(xiàn)一些意外的事情，給項目推進(jìn)帶來嚴(yán)重的影響。如何有效化解和處理這些問題，成為衡量項目管理者管理能力的重要指標(biāo)。本文結(jié)合作者實際項目經(jīng)驗，從一個側(cè)面來講述如何處理此類問題，希望此文能起到拋磚引玉的作用。
2008年9月，我所在公司成功中標(biāo)A地級市某委辦局項目，項目金額約600萬左右，是我們公司成立以來實施的最大項目。為了迎接國家某部委、省委的檢查，客戶要求于2008年年底前建設(shè)完成，實施時間要求非常短。對于此項目，由于之前沒有這方面的實施經(jīng)驗，對業(yè)務(wù)需求的理解不是很明確，技術(shù)上我們具備實施此項目的能力。
作為項目實施核心人員之一，我有幸參與了此項目，我們于2008年9月29號進(jìn)駐項目現(xiàn)場，就開始了緊張而又忙碌的實施工作，加班加點自是必不可少，每天晚上都要忙碌到第二天凌晨，工作強(qiáng)度之大可想而知。在高強(qiáng)度的工作環(huán)境下，容易出現(xiàn)問題，某一天，我們項目一位同事將數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)表與數(shù)據(jù)全都刪除了，在現(xiàn)在看來這或許不是一件什么較嚴(yán)重的問題，但是在當(dāng)時環(huán)境下，是一件相當(dāng)嚴(yán)重的問題。由于缺乏相關(guān)數(shù)據(jù)恢復(fù)經(jīng)驗，然后又因為擔(dān)心被領(lǐng)導(dǎo)批評，我們項目組的這位同事做了一系列相關(guān)恢復(fù)操作，很遺憾的是這些恢復(fù)操作都是錯誤的，根本達(dá)不到恢復(fù)數(shù)據(jù)的目的，導(dǎo)致的結(jié)果是誤刪的數(shù)據(jù)徹底地被刪除了。問題越來越麻煩，當(dāng)我們意識到問題的嚴(yán)重性后，時間已經(jīng)是晚上11點左右，明天客戶一線操作人員還需要通過系統(tǒng)來采集錄入相關(guān)數(shù)據(jù)，如果發(fā)現(xiàn)今天錄入的數(shù)據(jù)不存在，抱怨、抵觸的情形肯定會發(fā)生，我們能夠想象得到明天客戶面對此事的情形。
在這時，主管負(fù)責(zé)這個項目的副總作了以下幾項決議：
1、將數(shù)據(jù)恢復(fù)到昨天備份，這樣損失的只是今天錄入的數(shù)據(jù);
2、制定數(shù)據(jù)錄入人員錄入損件數(shù)據(jù)的補償方案;
3、馬上與客戶負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，匯報和協(xié)商此事情，爭取客戶負(fù)責(zé)人的支持;
4、完善數(shù)據(jù)備份、恢復(fù)、管理、操作機(jī)制，避免類似問題發(fā)生;
經(jīng)過有效溝通，事情后來也是比較順利解決了，可是這一段經(jīng)歷依如昨日所發(fā)生一樣，仍然歷歷在目，不能忘懷。我想最關(guān)鍵的因素是我們副總處理這件事情的方法，有值得我學(xué)習(xí)的地方。而讓我最不能忘懷的是面對問題發(fā)生時，我們副總并沒有對事故責(zé)任人在言辭上有一句批評，甚至在行為表達(dá)方式上也讓人感覺不到因他而帶來的更大壓力，而是很冷靜地和我們一起討論解決方法，協(xié)調(diào)相關(guān)資源，調(diào)和項目組內(nèi)工作氛圍和成員心情，使事故損失降低到最低。
后來針對這件事情，我又總結(jié)了一些解決辦法，我想能很好地解決類似這樣的問題。具體如下：
1、項目實施前，需做好風(fēng)險預(yù)防機(jī)制，即如何避免此類事情的發(fā)生，如果在項目實施前做好了相關(guān)預(yù)防機(jī)制，并對組內(nèi)成員進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)，我想這樣的事情有80%的概率能夠完全避免;
2、同時需要做好風(fēng)險應(yīng)對解決方案，例如在項目實施前針對數(shù)據(jù)錯誤刪除，如何恢復(fù)，如果作了相應(yīng)的解決方案，完全不會造成如上的被動局面。
3、做好相關(guān)安全與備份處理機(jī)制;
4、問題發(fā)生時，批評不是好辦法，如果從管理角度來分析原因，最大的責(zé)任應(yīng)該是管理者本身;
5、在理解的基礎(chǔ)上，團(tuán)結(jié)團(tuán)隊成員，爭取將損失減少到最低;
6、如果因問題而帶來的損失不能避免，拿出解決方案，與客戶坦承溝通，爭取客戶負(fù)責(zé)人的支持。