序
　　無(wú)論是企業(yè)的內(nèi)部部門(mén)之間互相協(xié)調(diào)、支持、溝通，還是企業(yè)和供應(yīng)商、客戶(hù)等外部部門(mén)之間互相協(xié)調(diào)、支持、溝通，都應(yīng)當(dāng)有書(shū)面溝通函件。但是在許多管理工作和生產(chǎn)工作實(shí)踐中，一些人往往習(xí)慣于電話交談之后就完事，或過(guò)分相信口頭溝通的功能，結(jié)果往往耽誤事情，造成損失，實(shí)為不該?，F(xiàn)就管理中實(shí)際存在的問(wèn)題來(lái)談?wù)剷?shū)面溝通函件的必要性和重要性，以供參考。

　　一

　　管理實(shí)例一。

　　二OO六年三月某日，我給新來(lái)的總經(jīng)理助理曹小姐布置了一個(gè)任務(wù)，要求她向各個(gè)部門(mén)下發(fā)崗位職責(zé)空白表格，并要求各個(gè)部門(mén)在當(dāng)天下午兩點(diǎn)之前上交總經(jīng)辦。我問(wèn)曹小姐是否明白我的意思？她說(shuō)完全明白，于是就去執(zhí)行。

　　結(jié)果到了下午，事情出來(lái)了：到了規(guī)定的時(shí)間，技術(shù)部沒(méi)有按時(shí)上交。我問(wèn)曹小姐：你向技術(shù)部怎么傳達(dá)的？曹小姐說(shuō)，完全按正確的意思傳達(dá)的。我又問(wèn)為什么技術(shù)部沒(méi)上交？曹小姐說(shuō)技術(shù)部就是沒(méi)上交，不知道為什么。

　　我把曹小姐和技術(shù)部都召集到總經(jīng)辦會(huì)議室，問(wèn)這個(gè)事情。技術(shù)部負(fù)責(zé)人回答說(shuō)，當(dāng)時(shí)他沒(méi)有聽(tīng)到曹小姐傳達(dá)關(guān)于上交時(shí)間的要求。而曹小姐說(shuō)，自己確實(shí)傳達(dá)了，為什么公司十二個(gè)部門(mén)就技術(shù)部沒(méi)聽(tīng)清楚？技術(shù)部負(fù)責(zé)人說(shuō)，確實(shí)沒(méi)有聽(tīng)到。

　　到底是曹小姐沒(méi)傳達(dá)，還是技術(shù)部沒(méi)聽(tīng)到？沒(méi)有書(shū)面的東西，說(shuō)不清楚。

　　啟示：辦公人員在傳達(dá)文件的時(shí)候，一定要嚴(yán)格按照ISO9001:2000的文件管理標(biāo)準(zhǔn)的要求，一定要有傳達(dá)的書(shū)面函件，該簽字的要求簽字，該署名的要求署名。否則，出現(xiàn)上述情況，既耽誤了工作，又難以說(shuō)清責(zé)任，同時(shí)還反映了管理水平的落后和管理方式的不足。

　　二

　　管理實(shí)例二。

　　二OO六年三月某日，本公司外派維修的售后服務(wù)工程師陳某電話要求工廠售后服務(wù)部門(mén)為其在安徽蕪湖的維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)送配件一個(gè)，按規(guī)定要求，陳某應(yīng)當(dāng)書(shū)面?zhèn)髡婢唧w的規(guī)格型號(hào)然后發(fā)貨，以保證準(zhǔn)確性。結(jié)果陳某講自己干了三年多，都很熟，聲稱(chēng)要節(jié)省傳真費(fèi)用，且客戶(hù)很急，要求電話口頭報(bào)告型號(hào)，售后服務(wù)部擔(dān)當(dāng)人員鑒于這種情況，就相信了陳某，按陳某說(shuō)的型號(hào)發(fā)去了配件，結(jié)果發(fā)到現(xiàn)場(chǎng)后，型號(hào)錯(cuò)誤，又要重發(fā)，造成出差費(fèi)用、運(yùn)輸費(fèi)用等的增加，更重要的是影響客戶(hù)生產(chǎn)。

　　事后處理此事，陳某一口咬定自己當(dāng)初報(bào)告的就是第二次發(fā)的正確型號(hào)；而售后服務(wù)擔(dān)當(dāng)人員則堅(jiān)持陳某當(dāng)初報(bào)告的就是第一次錯(cuò)誤的型號(hào)。但是沒(méi)有書(shū)面函件，該相信誰(shuí)？最后因?yàn)殡p方都在明知公司規(guī)定的情況下，違反了書(shū)面溝通程序規(guī)定，造成了損失，都有責(zé)任，分別進(jìn)行了處理。

　　啟示：處理不是目的，目的保證正常的執(zhí)行到位。光有相關(guān)書(shū)面溝通函件的要求還不性，關(guān)鍵是執(zhí)行中要嚴(yán)格要求，如果不執(zhí)行，結(jié)果還是會(huì)造成損失，耽誤事情。不是雙贏，而是雙損。

　　三

　　在有的企業(yè)，把書(shū)面溝通函件叫“內(nèi)部溝通函”，有的企業(yè)則把其叫做“業(yè)務(wù)聯(lián)系函件”，等等，稱(chēng)呼不一。但實(shí)質(zhì)是相同的，就是要求企業(yè)管理和工作實(shí)踐中，嚴(yán)格按要求執(zhí)行該書(shū)面函件。

　　和口頭溝通相比，書(shū)面函件成本大，效率低，時(shí)間長(zhǎng)；但是同時(shí)書(shū)面函件卻具有是非分明、防止扯皮、內(nèi)容清晰可查、具體明確、具有證據(jù)力等眾多優(yōu)勢(shì)。因此，權(quán)衡利弊之下，建議所有企業(yè)管理起用書(shū)面函件溝通方式，形成制度并監(jiān)督執(zhí)行到位，這樣對(duì)企業(yè)本身也有巨大的好處。

　　四

　　結(jié)論。

　　從以

上實(shí)例和分析可以看出：在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，書(shū)面溝通函件不但重要，而且必要，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)采納執(zhí)行并監(jiān)督執(zhí)行到位。

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