人們一直有個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為只要耳朵能聽(tīng)得見(jiàn)，就自然而然地具備聆聽(tīng)技能，其實(shí)則不然，聽(tīng)得見(jiàn)與聽(tīng)得懂完全是兩回事。
在某期央視《對(duì)話》欄目中，當(dāng)主持向嘉賓--諾基亞CEO奧利拉提問(wèn)：成為CEO什么能力最重要？奧利拉相當(dāng)干脆地回答："溝通（Communication）和管理人的能力（Managing People Skills）。"
時(shí)隔一周，《對(duì)話》又邀請(qǐng)到了當(dāng)時(shí)愛(ài)立信的CEO柯德川，主持人向其提出了同一問(wèn)題， 出人意料的是，柯德川的回答與奧利拉驚人地一致--還是溝通。于是，主持人不禁笑問(wèn)，他是否與奧利拉串通好了作答。
從事過(guò)高層管理工作的人都會(huì)認(rèn)同，在管理中溝通技巧至關(guān)重要。在世界各大商學(xué)院和商業(yè)研究機(jī)構(gòu)對(duì)成功管理者的調(diào)查中，據(jù)?quot;什么是他們工作中最重要的技能"問(wèn)題回答的統(tǒng)計(jì)，"溝通能力"始終排在首位（如 Hunsicker 1978，Prentice 1984，Curtis，Winsor and Stephens 89）。全球經(jīng)濟(jì)一體化的環(huán)境，更要求我們不斷與不同文化背景的同事、客戶、合作伙伴、供應(yīng)商等頻繁溝通。而聆聽(tīng)，是成功溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
聽(tīng)得見(jiàn)≠聽(tīng)得懂
在溝通過(guò)程中，聆聽(tīng)是準(zhǔn)確接受和理解信息發(fā)送者意圖的關(guān)鍵步驟。每個(gè)人的表達(dá)方式和溝通內(nèi)容，受其文化背景、知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力、經(jīng)驗(yàn)等因素影響，尤其當(dāng)溝通對(duì)方來(lái)自不同文化背景，采用的語(yǔ)言又不是母語(yǔ)時(shí)，更容易出現(xiàn)誤解。所以，只有清楚地掌握對(duì)方的真實(shí)意圖，方能采取有效的和積極的反應(yīng)，否則將不可避免地出現(xiàn)錯(cuò)誤。
也許很多人明白溝通和聆聽(tīng)的重要，但在我們的正規(guī)教育中（除了一些與傳播相關(guān)的專(zhuān)業(yè)），幾乎沒(méi)有一門(mén)課是教學(xué)生們?nèi)绾胃行У嘏c他人溝通，更不用說(shuō)教授如何聆聽(tīng)。根據(jù)著名管理學(xué)者Lyman Steil 的研究，在人們所使用的聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)這些溝通技能里，使用最頻繁的是"聽(tīng)"，然而所接受訓(xùn)練卻最少。雖然此類(lèi)研究是在別國(guó)進(jìn)行，不能完全以此推斷中國(guó)的狀況，但可見(jiàn)聆聽(tīng)重要而沒(méi)被重視是一個(gè)較為普遍的現(xiàn)象。因?yàn)槿藗円恢庇袀€(gè)誤區(qū)，認(rèn)為只要耳朵能聽(tīng)得見(jiàn)，就自然而然地具備聆聽(tīng)技能，其實(shí)則不然，聽(tīng)得見(jiàn)與聽(tīng)得懂完全是兩回事。
成功聆聽(tīng)六步曲
如何提高聆聽(tīng)能力，提高傾聽(tīng)質(zhì)量呢？我們可以通過(guò)一個(gè)英文單詞（C.A.R.E.S.S.）來(lái)學(xué)習(xí)和掌握聆聽(tīng)技能。這英文單詞的真正意思是"愛(ài)撫"，其實(shí)，積極聆聽(tīng)在某種程度上，就是在"愛(ài)撫"他人的心靈。一個(gè)好的聆聽(tīng)者定是個(gè)難得的朋友，一位具備卓越聆聽(tīng)能力的上司肯定是位好上司。
C.A.R.E.S.S.的每個(gè)字母代表積極聆聽(tīng)的一個(gè)步驟：
1. C 代表 Concentrate，即專(zhuān)注。
聆聽(tīng)首先要專(zhuān)注，這樣方能排除溝通過(guò)程中的障礙，這些障礙可能是外部噪音，更多的是因?yàn)槲幕尘安町惱^而影響正常溝通，如語(yǔ)言、價(jià)值觀不同等。聆聽(tīng)過(guò)程中是否專(zhuān)注是一般的"聽(tīng)"和"聆聽(tīng)"的區(qū)別，沒(méi)有用心的"聽(tīng)"是"右耳進(jìn)左耳出"的聽(tīng)。只有用心地去"聽(tīng)"，方能清楚地聽(tīng)見(jiàn)對(duì)方所說(shuō)的信息，這樣，才能正確地解碼對(duì)方要表達(dá)的意思。這一點(diǎn)亦可從中國(guó)漢字中得到佐證，繁體字--"聽(tīng)"中就包含了"心"，即表達(dá)了在聽(tīng)的過(guò)程中要用心去"聽(tīng)"的含義。
2. A代表 Acknowledge，即確認(rèn)。
在對(duì)話過(guò)程中，可通過(guò)一些象聲詞如"哦"、"啊"，或者點(diǎn)頭等舉動(dòng)讓對(duì)方知道你在認(rèn)真地聽(tīng)。這種溝通過(guò)程的不斷確認(rèn)會(huì)讓對(duì)方感到輕松，覺(jué)得你能真正理解和尊重他／她，更容易使其表達(dá)自己的思想，亦有助于與對(duì)方建立信賴(lài)關(guān)系。
3. R代表 Respond，即反應(yīng)。
在溝通過(guò)程中，通過(guò)反饋信息、提問(wèn)等方式，可保證溝通的通暢。一般可提以下三種問(wèn)題：
☆ 核實(shí)問(wèn)題，目的是核實(shí)對(duì)方的
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