管理就是溝通，溝通，再溝通。
——杰克·韋爾奇
對(duì)組織進(jìn)行調(diào)查，你總會(huì)發(fā)現(xiàn)組織成員說(shuō)，存在溝通問(wèn)題。這就是生活中的事實(shí)。
總裁召集三個(gè)廠長(zhǎng)說(shuō)：“今年效益不好，中秋節(jié)什么都不發(fā)”。
A廠長(zhǎng)如實(shí)傳達(dá)后，眾員工憤憤然。
B廠長(zhǎng)傳達(dá)后又說(shuō)：“上頭還說(shuō)要裁人，不過(guò)，因?yàn)槲伊?zhēng)，所以我們廠不裁人了”，眾員工歡呼、暗自慶幸。
C廠長(zhǎng)傳達(dá)后丟下一句：“上頭還說(shuō)要裁人”，即轉(zhuǎn)身離去，眾員工皆到C廠長(zhǎng)家送月餅。
這就是溝通！
在所有的項(xiàng)目管理技能中，溝通是最重要的。大項(xiàng)目經(jīng)理的主要工作就是與相關(guān)方溝通，在某種程度上，項(xiàng)目的成敗取決于相關(guān)方之間溝通的有效性。
《PMBOK?指南》將溝通管理作為一個(gè)專門知識(shí)領(lǐng)域，還建議項(xiàng)目經(jīng)理花75%以上的時(shí)間在溝通上，可見溝通在項(xiàng)目管理中的地位。
溝通中最大的問(wèn)題，是已經(jīng)產(chǎn)生的錯(cuò)覺。
梅拉比安溝通信息模型
一次，我在清華大學(xué)給一總裁班上課時(shí)，做了一個(gè)實(shí)驗(yàn)。首先，讓課上所有學(xué)員放下手中所有物品并讓大家注視著我，這時(shí)大家怔住；然后，我要求道：“請(qǐng)大家按照我的要求做——請(qǐng)舉起你的右手！”，與此同時(shí)，我也高高舉起自己的右手；接著，我連續(xù)重復(fù)了三遍：“請(qǐng)大家按照我的要求做——請(qǐng)舉起你的右手！”……稍作停頓，我邊將右手拍向自己的額頭邊命令道：“拍下巴！”，在場(chǎng)的學(xué)員們幾乎都將自己的右手拍向了自己的額頭。
我開始詢問(wèn)大家為什么幾乎都拍了額頭，結(jié)果有學(xué)員立即舉手：“郭老師，你言行不一致！”笑聲一片。
“我說(shuō)得是‘請(qǐng)大家按照我的要求做’而不是‘我怎么做你們也怎么做’！”
該學(xué)員放下了手。
加州大學(xué)艾伯特·梅拉比安（Albert Mehrabian）教授研究后發(fā)現(xiàn)：在溝通中信息有55％的意義來(lái)自于儀態(tài)、姿勢(shì)、表情等非語(yǔ)言信息，38％的意義來(lái)自于語(yǔ)氣、聲調(diào)、速度等副語(yǔ)言信息，僅有7％的意義來(lái)自于字詞等語(yǔ)言信息。這就是著名的梅拉比安溝通信息模型。
梅拉比安溝通信息模型
可見，一個(gè)人說(shuō)什么不重要，要看他做什么，更要看他讓人感受到什么！總之，面對(duì)面的溝通是最有效的溝通方法。
溝通信息漏斗
信息是因人而異的，人們會(huì)對(duì)客觀的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行主觀地篩選、過(guò)濾、加工和處理。在溝通過(guò)程中，信息的發(fā)送方有責(zé)任發(fā)送清晰、完整的信息，以便接收方正確接收；也有責(zé)任確認(rèn)信息已被正確理解。接收方則有責(zé)任完整地接收信息，正確地理解信息，并及時(shí)確認(rèn)收到和理解信息。
在溝通過(guò)程中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都可能存在噪聲、誤解或其他障礙。這些障礙會(huì)形成“信息漏斗”，也就是：
信息漏斗
假如我們想表達(dá)的信息總量是100%，那么受到各方面的影響我們實(shí)際上說(shuō)出來(lái)的話可能只有想說(shuō)的80%。因?yàn)槭艿江h(huán)境、說(shuō)話人的語(yǔ)速、方言等各方面的影響，這些話被別人聽到的可能只占我們想說(shuō)的60%。同樣，這些話的含義能被聽到者準(zhǔn)確理解的程度可能只占到我們?cè)认氡磉_(dá)意思的40%。理解之后，這些話能夠讓他們記住的也可能只占到原來(lái)我們想表達(dá)意思的20%。能夠落實(shí)到行動(dòng)中的起作用的信息就更加微乎其微。
理解溝通方式
相關(guān)方之間溝通方法有很多種，歸納下來(lái)大致歸為3類：