只有明確邊界，才不至于項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中目標(biāo)偏離，需求蔓延。對(duì)于甲方最終客戶來(lái)講，明確邊界就是要明確最終提交的產(chǎn)品或者服務(wù)。
在項(xiàng)目的合同或者工作說(shuō)明中會(huì)有對(duì)最終成果的說(shuō)明，但這些說(shuō)明往往過(guò)于粗糙。為此，項(xiàng)目經(jīng)理需要經(jīng)過(guò)需求調(diào)研和確認(rèn)來(lái)細(xì)化這些條款，才能確保和客戶真實(shí)的需求一致。
項(xiàng)目中，不可避免地發(fā)生甲乙雙方對(duì)同一個(gè)需求的不同理解。甲方希望獲得數(shù)量更多、質(zhì)量更優(yōu)的交付成果，乙方希望用低代價(jià)完成最低程度質(zhì)和量的交付成果。顯然，這是一種結(jié)構(gòu)性矛盾。
人都生活在自己世界中，每個(gè)人都會(huì)從自己的立場(chǎng)來(lái)描述需求。如何整理需求，識(shí)別出需求后面的業(yè)務(wù)動(dòng)機(jī)，并給出相應(yīng)的解決方案，是項(xiàng)目管理者不可回避的挑戰(zhàn)。
美國(guó)科研人員曾對(duì)人的自我認(rèn)知做了一個(gè)實(shí)驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)者對(duì)參與實(shí)驗(yàn)的志愿者宣稱，實(shí)驗(yàn)?zāi)康氖怯^察人們對(duì)身體有缺陷的陌生人做何反應(yīng)。
每位志愿者都被安排在沒(méi)有鏡子的小房間里，由好萊塢的專業(yè)化妝師在其左臉做出一道血肉模糊、觸目驚心的傷痕。志愿者被允許用一面小鏡子照照化妝的效果后，鏡子被拿走了。
關(guān)鍵的最后一步，化妝師表示需要在傷痕表面再涂一層粉末，以防止它被不小心擦掉。實(shí)際上，化妝師用紙巾偷偷抹掉了化妝的痕跡。對(duì)此毫不知情的志愿者，被派往各醫(yī)院的候診室，他們的任務(wù)就是觀察人們對(duì)其面部傷痕的反應(yīng)。
規(guī)定的時(shí)間到了，返回的志愿者竟無(wú)一例外地?cái)⑹隽讼嗤母惺堋藗儗?duì)他們比以往粗魯無(wú)理、不友好，而且總是盯著他們的臉看!
事實(shí)上，他們的臉上與往常并無(wú)二致，沒(méi)有任何不同;他們之所以得出那樣的結(jié)論，是錯(cuò)誤的自我認(rèn)知影響了他們的判斷。
這就是著名的傷痕實(shí)驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)說(shuō)明，一個(gè)人內(nèi)心怎樣看待自己，在外界就能感受到怎樣的眼光。有什么樣的內(nèi)心世界，就有什么樣的外界眼光。一個(gè)人若是長(zhǎng)期抱怨自己的處境冷漠、不公、缺少陽(yáng)光，其真正出問(wèn)題的是自己。
項(xiàng)目管理者需要注意，在需求調(diào)研前一定要想象一下和對(duì)方會(huì)談十分愉快的場(chǎng)景，不要先入為主地假設(shè)甲方有多么不配合。要想象一下對(duì)方被你的態(tài)度和專業(yè)素養(yǎng)所征服的感覺(jué)，反復(fù)想象，直到這種感覺(jué)十分清晰，甚至能想象出具體說(shuō)話時(shí)你的表情、動(dòng)作等細(xì)節(jié)。
迪爾伯恩和西蒙請(qǐng)23位企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理人員來(lái)閱讀一份描述某一鋼廠的組織與活動(dòng)的綜合案例。23人中6人分管銷售工作，5人分管生產(chǎn)工作，4人分管財(cái)會(huì)工作，8人分管總務(wù)工作。讓每名管理者寫(xiě)出在這一案例中，自己認(rèn)為最重要的問(wèn)題是什么。結(jié)果，掌管銷售的經(jīng)營(yíng)人員中有83%的人認(rèn)為銷售最為重要，而其他人中只有29%的人有同樣看法。
在環(huán)境中，參與者所感知的方面與他所承擔(dān)的活動(dòng)和目標(biāo)有著明顯的聯(lián)系，一個(gè)群體對(duì)于組織活動(dòng)的知覺(jué)會(huì)有選擇性地與他們所代表的既定利益相一致，這就是“選擇性知覺(jué)”。選擇性知覺(jué)往往導(dǎo)致個(gè)體根據(jù)自己的需要與興趣，有目的地把某些刺激信息或方面作為知覺(jué)對(duì)象，而把其他事物作為背景進(jìn)行組織加工。
一個(gè)最常見(jiàn)問(wèn)題是，項(xiàng)目管理者在需求調(diào)研前已經(jīng)形成了一套解決方案，在雙方會(huì)談時(shí)往往根據(jù)內(nèi)心的方案來(lái)聽(tīng)對(duì)方講述，從而忽略了對(duì)方語(yǔ)言中真正的“痛點(diǎn)”信息。
為了防止自己選擇性知覺(jué)，需求調(diào)研人員可以利用錄音筆把訪談對(duì)話錄下來(lái)(前提是征得被調(diào)研者的同意)，回頭組織項(xiàng)目組共同分析其中含義，獲取真實(shí)需求，挖掘痛點(diǎn)。
我國(guó)古代早就有“愛(ài)人者，兼其屋上之烏”之