0、提綱：
1、 溝通的重要性
2、 案例講解
3、 跨部門溝通要素總結
一、背景：
我所在的公司是屬于IT部門向業(yè)務部門提供服務的模式，由于近幾年來業(yè)務發(fā)展迅速，IT的規(guī)模也日益擴大，分工也越來越明細，任何一個項目都需要多個部門的協調運作，溝通越來越復雜。從進入PMO部門以來，有機會接觸到很多優(yōu)秀的項目經理，在項目溝通管理方面的獨到見解以及教科書沒有提及的溝通秘笈，在此與大家分享。
二、正文：
2.1引言：
溝通無所不在，在日常生活中，每個人都會和不同的人溝通，達到傳遞自己信息或接收別人信息的目的。同樣，在項目管理過程中，項目經理也需要和項目相關干系人進行溝通，傳達項目情況和了解項目情況，和諧高效的溝通是項目成功的重要保障。下面讓我們來看看，項目的溝通秘笈是否也能應用到我們的日常生活中呢？
2.2案例
引導故事-餐館點餐的故事
故事場景1：一天你去飯店吃飯,點了菜之后,半個小時過去了都沒有上菜,服務員告訴你他們大廚的脾氣很古怪。他也催不得,你只有親自去廚房催的時候,發(fā)現廚師在埋怨：“配菜師不幫我把菜備好切好,我也沒辦法燒!你只有等著吧!”如果你是這位倒霉的廚師，你怎么辦？
項目場景：客戶要求解釋MIS項目新出報表與舊報表系統數據的差異原因，開發(fā)同事提供了新報表的統計口徑，并告訴用戶因為運維同事不配合所以無法核查，最終導致用戶升級項目高層。
溝通小貼士：
1.當用戶問題涉及IT內部不同分工，應在IT內部溝通達成一致結論后再統一對外回復。
2.當跨部門跨組別的工作無法協調時，可以升級給領導以獲取推動的資源
3.要把IT各部門看成一個對外的整體，不要在有用戶的郵件中討論責任歸屬，在沒有最終確定解決方案前，不要把沒有結論的郵件抄送給用戶，更不要有對外相互抱怨的言行，這都會影響到客戶的感受度
4.如果升級后仍無法解決的問題，處理人要以誠懇專業(yè)的態(tài)度說明原因或者建議變通的方法，力求客戶理解。如果用戶問題確實和自己無關，需要其他IT人員處理，也請先和其他IT人員確認由他進行處理后再將用戶引導過去并告訴用戶已經幫他聯系好處理人，避免讓用戶感覺在推諉。
故事場景2：好不容易你點的招牌菜-水煮活魚終于上桌了?？墒悄銍L著今天的魚肉不夠新鮮,于是把大堂經理叫來，可是他說，這怎么可能，我們的魚是絕對新鮮的，于是你堅持說味道不對，經理堅持說新鮮…于是一場爭吵就發(fā)生了。你覺得這位大堂經理應該這樣的才能避免這樣爭論？
項目場景：項目架構審核時，DBA要求項目采用新的數據庫開發(fā)技術。項目經理提出：新技術會帶來新的風險，而且還可能拖延項目進度，拒絕采用新技術。DBA提出：新技術能提高開發(fā)效率，而且這個項目和適合試點和推廣。雙方就此問題爭執(zhí)不下，并將此爭議提交給用戶裁決該用哪種數據庫開發(fā)技術。
溝通小貼士：
1.在與用戶的直接溝通上需要設身處地為對方著想，主動解決問題的態(tài)度可以充分體現服務的精神.出現意見分歧的時候，要考慮是否能找到達成雙方目標的變通方法，或是驗證的方法
2. 當出現爭議時要明確說明不同意的合理理由、以及客觀的驗證過程，沒有理由而只是一味強調結論，站在自己的立場強調自己能做什么不能做什么只能讓人感覺在推諉，而不想主動解決問題。
3.出現爭議時不要繼續(xù)用郵件討論，稍后再用電話或會議溝通變通方式力求達成一致。
4、當雙方經過努力仍無法解決爭議，應按照正常的升級流程升級給IT領導來協調解決
2.3
總結
隨著IT管理規(guī)模的擴大，IT內部分工會越來越明細，跨部門和不同角色間的溝通會越來越多，越來越復雜。如何進行更好的內部的溝通、協調，共同服務客戶是一個現實的問題？
總結起來，溝通秘笈如下：
? 抱著主動服務的心
? 擁有換位思考的心態(tài)
? 通過變通實現雙贏
? 用恰當的方式交流、交流、交流