服務(wù)型系統(tǒng)集成項目的溝通與團隊管理技巧
2007-7-13 9:15:42 作者：張國建 |
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經(jīng)驗欠佳的項目經(jīng)理，在與客戶溝通時，總會不自覺地當場給客戶一個“是”或“否”的結(jié)論，其實這種做法是欠妥的，特別是當場回絕客戶則更不可取。因為這樣做，一方面可能會出現(xiàn)回復給客戶的結(jié)論不當，另一方面也會讓客戶感覺到您不是在用心對待他們的需求。
當客戶提出需求變更特別是一些我們認為比較棘手的需求變更時，我們定不可當場回絕客戶，正確的做法應(yīng)該是先把問題記錄下來，等進行變更評估或報告上級批準后再答復客戶，甚至可以請自己的上司與客戶溝通。這樣做既會讓這件事情得到一個比較妥善的解決，同時也會讓客戶感覺到您是一個做事穩(wěn)健的人、一個思維嚴謹?shù)娜�、一個對事負責的人，從而為以后的合作打好基礎(chǔ)。
Ø 在溝通時應(yīng)該主題明確，而不是海闊天空
有些時候，我們可能需要和客戶溝通一些項目方面的問題或向客戶介紹、匯報項目情況，這時我們只需主題鮮明言簡意賅地把主題講清楚就可以了，而不要去滔滔不絕談一些與主題無關(guān)的話題。因為這樣做一方面浪費自己和客戶的時間，另一方面也可能導致該說的事情沒有說清楚。
Ø 有任何問題應(yīng)該當面溝通，不能在背后議論
在和客戶的溝通交往中，難免會出現(xiàn)一些彼此誤會甚至產(chǎn)生些許沖突的情況。如何處理這些問題？有些項目經(jīng)理礙于客戶是甲方因而不敢或不愿和他們當面溝通，選擇了背后發(fā)牢騷或與朋友“傾訴”的方式。實際上，這種方式與事無益甚至會導致誤解加深或關(guān)系惡化，因為背后議論別人是對別人最大的不尊重，況且你的背后牢騷很可能會不脛而走傳到客戶的耳中。
良好的做法是，在適當?shù)沫h(huán)境下采用適當?shù)姆绞脚c客戶當面坦誠溝通，因為這樣做至少可以讓客戶清楚您對他的“不滿”,并且你很愿意去正面化解彼此之間存在的“不快”。這樣會使彼此之間的關(guān)系良性化并最終解決問題。
總之，在服務(wù)型系統(tǒng)集成項目的項目管理活動中，與一般的項目管理不同，它往往更側(cè)重于溝通和團隊管理，而相對于進度及范圍管理等方面的工作通常都由甲方項目管理者統(tǒng)一控制。因此，團隊內(nèi)部溝通和客戶溝通工作做得好壞與否，對公司項目團隊在該項目中的話語權(quán)有著相當大程度上的影響。
參考文獻
1、Joel Henry . 《軟件項目管理——通向成功的現(xiàn)實指南》. 劉宇馳 李偉 等譯 出版地：中國電力出版社 2004.11
2、Jack Gido . 《成功的項目管理》. 張金成 譯 出版地：機械工業(yè)出版社 2004.01 此文章共有6頁 上一頁 1 2 3 4 5 6
文章來源：中國項目管理資源網(wǎng)
 IT服務(wù)及集成項目管理培訓課程方案
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