作者：中國(guó)培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
第一步：選擇出能最大限度提高顧客滿意度的改善項(xiàng)目
1、顧客和質(zhì)量
1.質(zhì)量的三元定義---顧客滿意、低成本和快速響應(yīng)
2.顧客和質(zhì)量的關(guān)系
3.識(shí)別顧客和顧客的要求
4.是否滿足顧客要求
5.討論---你的顧客最不滿意是什么
2、問(wèn)題Y識(shí)別和定義
1.自上而下和自下而上的選擇項(xiàng)目方法
2.項(xiàng)目的可行性和重要性分析
3.把問(wèn)題轉(zhuǎn)化為貨幣語(yǔ)言——劣質(zhì)成本
4.肢解“大象”——大問(wèn)題分解
第二步：項(xiàng)目策劃
1、問(wèn)題y精確量化陳述
2、問(wèn)題Y的基線和資格線
3、項(xiàng)目目標(biāo)制定——SMART原則
4、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建和團(tuán)隊(duì)管理
5、項(xiàng)目相關(guān)方分析和阻力場(chǎng)分析
6、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)與財(cái)務(wù)收益評(píng)估
7、項(xiàng)目計(jì)劃書制作與練習(xí)（課后）
第三步：項(xiàng)目流程分析
1、流程范圍SIPOC圖分析
2、流程圖展開(kāi)分析
3、流程IPO分析
4、流程可控因素和噪聲因素區(qū)別
5、練習(xí)：你的項(xiàng)目流程圖求解（課后）
第四步：原因X探索性分析
1、識(shí)別可能的原因——結(jié)合IPO圖、石川圖和頭腦風(fēng)爆法分析
2、多變量分析——多原因問(wèn)題定量探索
3、集中圖分析——精確定位重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題
4、部件搜索——好壞對(duì)比分析
5、探求根本原因---“5Why”和“4W1H”分析法
6、案例分析
第五步、原因X過(guò)濾
1、Y和X關(guān)系重要性評(píng)價(jià)
1.因果矩陣法
2.德尓菲法
2、二八原則過(guò)濾----柏拉圖
3、第二步過(guò)濾——FMEA綜合分析
4、關(guān)鍵的少數(shù)和有用的多數(shù)
5、排除經(jīng)驗(yàn)誤導(dǎo)，以數(shù)據(jù)說(shuō)話。
6、案例分析
第六步：原因X驗(yàn)證
1、靠數(shù)據(jù)決策
1.數(shù)據(jù)分類---計(jì)量值和計(jì)數(shù)值
2.正態(tài)分布和二項(xiàng)分布
3.數(shù)據(jù)收集
4.數(shù)據(jù)收集計(jì)劃
5.數(shù)據(jù)分層
6.數(shù)據(jù)收集注意事項(xiàng)
2、圖型分析方法
1.散布圖---直觀判定因果關(guān)系
2.箱圖—-位置和波動(dòng)比較
3.直方圖---位置、波動(dòng)和形態(tài)分析
4.多變量圖---多因素直觀判定
5.趨勢(shì)圖---探求時(shí)間變化規(guī)律
6.主效應(yīng)圖和交互作用圖
7.主效應(yīng)圖—-分析各因子對(duì)Y的影響
8.交互作用圖---分析各因子對(duì)Y的交互影響
9.圖形分析法的MINITAB操作
3、統(tǒng)計(jì)精確檢驗(yàn)方法
1.計(jì)量值檢驗(yàn)方法
2.一個(gè)因子檢驗(yàn)方法（Z值檢驗(yàn)法）
3.二個(gè)因子檢驗(yàn)方法(t值檢驗(yàn)法)
4.多個(gè)因子檢驗(yàn)方法（方差分析法
5.計(jì)數(shù)值檢驗(yàn)方法
6.一個(gè)因子檢驗(yàn)方法（1P值檢驗(yàn)法）
7.二個(gè)因子檢驗(yàn)方法(2P值檢驗(yàn)法)
8.多個(gè)因子檢驗(yàn)方法（卡方分析法）
9.統(tǒng)計(jì)精確檢驗(yàn)方法的MINITAB操作
第七步：改善和優(yōu)化
1、歷史數(shù)據(jù)回歸分析優(yōu)化Y和X
2、DOE實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)在改善中的作用
3、防錯(cuò)法消除人為的失誤
4、TRIZ（創(chuàng)造性解決問(wèn)題）
5、、案例分析
第八步：改善方案實(shí)施和驗(yàn)證
1、方案評(píng)估
2、方案的實(shí)施
3、方案驗(yàn)證
第九步：保持成果和慶祝
1、標(biāo)準(zhǔn)化
2、SPC流程控制
3、文化變革
4、培訓(xùn)和移交
5、總結(jié)和獎(jiǎng)勵(lì)
6、定期回顧和持續(xù)跟進(jìn)
7、案例分享和提問(wèn)、答疑