摘要：在新的資訊經(jīng)濟時代，管理溝通已不再是次要的或無關(guān)企業(yè)全局的一個局

局部性、部門性質(zhì)的技巧，而越來越多地和越來越真實地表現(xiàn)為就是企業(yè)管理本身，溝通的任務(wù)就是管理的任務(wù)，溝通的功能就是管理的功能。本文擬從資源作用(溝通管理)的角度考慮如何提高客戶滿意度，保持、提高市場占有率。
【關(guān)鍵詞】：溝通管理、溝通策略


一、咨詢公司進行工程前期溝通的意義
孫子說，善于作戰(zhàn)的名將，一打仗就能取勝，能建立顯赫功勛，是因為比敵人先知道信息，多知道信息(見《孫子·用間篇》)。這就是孫子強調(diào)“知彼知己”，“知天知地”的由來(見《孫子·地形篇》)?？v觀人類社會的發(fā)展史，其實質(zhì)也是一部人類在不同歷史時期進行不同溝通的歷史，溝通伴隨著人類社會的誕生而產(chǎn)生。在工程前期咨詢過程中溝通的有效性往往能決定該階段工作的成敗。
1、為項目的決策和計劃提供信息。項目的相關(guān)各方通過工程項目內(nèi)、外部環(huán)境之間的有關(guān)信息的溝通，獲得對自己有價值的信息，并依據(jù)這些有價值的信息進行項目的決策和計劃。
2、作為組織和控制管理過程的依據(jù)和手段。在工程項目組織內(nèi)部，沒有好的信息溝通，情況不明就無法實施科學的管理。只有通過信息溝通，掌握工程項目組織內(nèi)的各方面情況，才能為科學管理提供依據(jù)，才能有效地提高工程項目組織的效能。
3、是改善人際關(guān)系構(gòu)建項目團隊必不可少的條件。信息溝通是人的一種重要的心理需要，是人們用以表達思想、感情與態(tài)度、尋求同情與友誼的重要手段。暢通的信息溝通，可以減少人與人的沖突，改善人與人、人與組織之間的關(guān)系。
4、是項目管理人員成功進行項目管理的重要手段。項目管理人員是通過各種途徑將意圖傳遞給下級人員并使下級人員理解和執(zhí)行。
二、咨詢工程師在工程前期咨詢溝通的作用
企業(yè)的信息溝通可以獲得有關(guān)外部環(huán)境的各種信息與情報，如國際政治形勢對經(jīng)濟環(huán)境的影響，國家的戰(zhàn)略目標、方針、政策及國內(nèi)外同類企業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，消費市場的動態(tài)，社會一般價值觀念的趨向等。通過對信息的了解與把握，才能使企業(yè)確定正確的目標與科學的戰(zhàn)略決策，以求得在不斷變化的環(huán)境中得以生存和發(fā)展。
1、信息溝通是管理活動的瓶頸。如果信息管理這個瓶頸不暢通，甚至堵塞了，那么任何一個管理者的任何管理活動都無法實施。
2、有利于收集資料與分享信息。在組織中，只要有兩個人以上共同工作，一定要分享信息，否則工作將無法進行。
3、穩(wěn)定員工的情緒，改善企業(yè)的人際關(guān)系。眾所周知，無論是人們的日常生活還是在實際工作中，人們互相溝通思想與交流感情是一種重要的心理需要，溝通可以解除人們內(nèi)心的緊張與怨恨，使人們感到心情舒暢，而且在互相溝通中使雙方產(chǎn)生共鳴和同情，促進彼此的了解，改善相互之間的關(guān)系。
4、激勵創(chuàng)新意識，使決策更加合理有效。任何決策過程，都是把情報信息轉(zhuǎn)變?yōu)樾袨榈倪^程，準確、可靠、迅速的收集、處理、傳遞和使用情報信息是科學決策的基礎(chǔ)。
三、建設(shè)工程前期咨詢溝通須注意的重點問題
對于許多客戶而言，他們與企業(yè)的唯一接觸就是他們購買了企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)就成了傳達企業(yè)信息的唯一工具和載體。因而，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)與客戶溝通的根本所在。故前期咨詢溝通中有三個重點問題：
1、原委托咨詢合同簽定過程中企業(yè)提供的情況和企業(yè)實際情況的差異，導致咨詢工程師采取的措施及工作安排和工作量變化，以及可能產(chǎn)生的時間變化等。
例如筆者在承接某刑偵技術(shù)大樓可行性研究時，最初業(yè)主要求是一個新建項目的咨詢成果，時間為兩個月。但在咨詢過程中，我們發(fā)現(xiàn)該項目實質(zhì)是含改造翻建、新建、追加擴建三大塊。因為如按照新建一個項目，結(jié)合該單位的人員定額及財力現(xiàn)狀，顯然有關(guān)經(jīng)濟技術(shù)指標都大大超過國家有關(guān)規(guī)定及相關(guān)立項批文(有部分建設(shè)資金需省級財政撥款)，可研的結(jié)果只能是不可行，不能獲得主管部門的支持，項目也無法繼續(xù)進行。針對這一客觀事實，我們及時與業(yè)主溝通，從專業(yè)角度挖掘業(yè)主的模糊需求，建議該項目按實際情況一次規(guī)劃分期實施，追加擴建部分的資金自籌解決，明確了業(yè)主的需求，同時建議業(yè)主主動與主管部門溝通，從而三方達成共識。為了獲得理想的咨詢成果，我們調(diào)整了計劃，增加了人員，業(yè)主又提供了大量的現(xiàn)狀資料，并主動提出延期一個月，適當調(diào)整收費。提交的咨詢成果經(jīng)有關(guān)專家評審，順利獲準通過。
2、咨詢工作成果與委托方原期望結(jié)果之間存在的差異。

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